|
导购员在接待顾客的过程中，需要掌握最基本的流程技巧。以基本的接待为例，需要掌握“接待三声”，即： 来有迎声，问答有声，去有送声。 1、“来有迎声” 就是接待顾客要会说三句话，顾客一进门，导购人员说什么，怎么说？ 要“来有迎声”，顾客一进专卖店，导购人员要主动和顾客打招呼，我们经常出去买东西的时候，走进一个店，那个服务人员忙着自己照镜子，修指甲，对你爱理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜脸，你什么感受，那就是赶紧逃出来，受不了。因此，一定要主动和顾客打招呼。因为主动相迎可以： 打消顾客的顾虑。只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达自己的需求，所以主动相迎便于建立信任； 顾客期待导购员主动相迎，尽管有些顾客担心被打扰，但所有的顾客都期待导购员会主动和自己打招呼。导购员应该放弃以往认为怕打扰顾客而不打招呼的旧观念，导购员要找准时机给顾客打招呼； 冷淡会使70%的顾客敬而远之：调查显示近70%的顾客不从一个店员态度冷淡的商店那里购买东西。如果导购员不主动相迎，可能很多顾客根本没有欲望进来看看： 积极的第-印象永远是有益的。长期主动相迎的结果，会使顾客对导购员刮目相看，成为优秀服务的表率。 “来有迎声”到底怎么迎？ 问好式。顾客进门时主动问好。您好！请进！欢迎光临！新年好！ 早晨好！节日好！ 放任式。当发现顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由参观，并表明乐意为其服务。可以说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。” 插入式。若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务意愿。如：“你好，需要帮忙吗？这是最新款家具，我可以打开给你看看。” [pagebreak]应答式。有的顾客未等导购员开口就先问，这时应该彬彬有理地回答。如 （顾客）：你这里有仿古家具吗？ （导购员）：有的，这边请。 2、“问有答声” 顾客进门，肯定是要了解家具的知识，顾客是有备而来的，不是没事闲逛的：顾客是需要导购员帮助的，不是自找麻烦的：顾客是比较感性的，不是完全理性的。顾客进来了，先围着店里巡视一圈，找到兴趣点，站在那里联想一番，然后就要开始发问了。这个时候，导购员要做到“问有答声”，有问必答，但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客，无论他问什么问题，是不是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点： 语速要慢，不要一口气说完，要留时间观察顾客的情绪，多看顾客的反应。很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情的、滔滔不绝的介绍吓跑了。 也不要挤牙膏式伪，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。 要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内‘容更重要。国外有句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。” 说话语气要委婉，有些话直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让语气软化一些，顾客就会愉快地接受你的信息。 试比较：(1)到这边来。这边来好吗？(2)今天太晚了！今天太晚了吧。 3、“去有送声” 就是讲善始善终。我们都有这样的经历，无论去购物，或者到某个地方吃饭，并不能回忆整个过程和每个细节，而是仅仅能记住其中的一些闪光点，尤其是结尾往往是印象最深的部分。一项开始美丽而结尾平淡的服务，其对于顾客的满意程度要逊色于一项开始一般而结尾美丽的服务。 [pagebreak]我们到一个饭店就餐，餐厅环境幽雅，饭菜质量上乘，服务态度周到，而一旦结帐后，对顾客冷漠之至，完全一副“两清”的姿态，顾客会不会有一种被欺骗的感觉：“原来那些虚假的笑不过是为了让你痛快地结帐？升我们到大商场购物，上楼的时候有豪华电梯相送，服务小姐热情相迎。 等你大包小包拎着东西下楼时，却怎么也找不到电梯，问服务小姐，她冷冷地告诉你：“下楼时没电梯，自己走楼梯！”你是不是很恼火？还想着以后再来这个势利的地方？ 因此，当顾客告辞的时候要道别，即使你正忙，也要让所有的顾客在你的目光所及的范围内，主动打招呼，让顾客感觉到你很注意他，很在意他，不要让顾客黯然离去。 顾客离开时要主动说：“大哥（大姐、大姨）您慢走，欢迎再来！” 顾客可能只是来转转，或者看半天没有决定买你的，你也要感谢顾客的光临。 顾客走时要送到门口，帮顾客拉开门，目送顾客走远不再回头，再转身回来。 如门口有台阶，要提醒顾客小心行走，尤其是雨天及雪天。 即便顾客没有决定是否购买，你也必须表现出高兴的样子。 |
|
|
