|
在工作场合，有天资过人如乔峰、楚留香、令狐冲者，他们依靠与生俱来的天赋，分分钟化各种冲突为无形；但更多的是普通人，我们总是通过回避、迁就、强迫或者妥协等各种低效的手段来应对冲突。 化解冲突的能力是否可以后天习得？今天就来教你六招，给你信心。
第一招：听话听音 不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思
任何武功秘籍的入门篇总是先讲心法。“听话听音”要求我们放下直觉和情绪，有意识地过滤掉攻击性语言，把注意力主要集中在对方的目标，即“为什么”上。
当我们能做到内心平静地获取对方的关键信息，而不是不予理睬或者与对方干上一架，就标志着解决冲突能力筑基成功。
第二招：内王外胜 忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话
不得不说，情绪是沟通的大敌，许多冲突恰恰不是利益冲突，而是情绪冲突。人们的情绪冲突往往会陷入：攻击→被反攻→再攻击→再被反攻的恶性循环。到后来，甚至会忘记开始为什么要吵架。
电影《一地鸡毛》中，夫妻俩从一块豆腐馊了，到互相指责、攻击，逐渐演变成闹离婚的下场，这就是一种佐证。不要以为这是电影里独有的桥段。
这类事件早已屡见不鲜。
而职场上的情绪冲突往往会演变成冷战，然后还会平白造出一个资历较浅的“夹心饼干”，挤在中间变成传话筒。
如果不想陷入今后的苦战，你可以开始修炼语言的转变，让自己成为一个理性的沟通者。标准句式如下，可以根据具体情境做一些变种：
当×××（触发性事件）发生时，我感觉×××（当下的情绪），因为×××（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意×××（考虑一种可行的做法）吗？
比较一下带有攻击性表述和不带攻击性表述的不同：
第三招：明辨真因 区分需求、利益和行动计划
业务流程部的经理Zebra对生产计划部的经理Teresa说：你们的这份流程更改计划本周做不了。这是一个紧急项目，本周必须完成。
这种跨部门的协作由于资源分配的冲突，陷入僵局是家常便饭。
在上述案例中，两位经理的行动计划看似是矛盾而不可协调的，但行动计划背后假设的利益和需求却各不一样，通过多问几个为什么，找到冲突点背后的假设，把它们摊在台面上，冲突有时会立刻迎刃而解。
第四招：有效倾听 避免在聆听过程中提建议
在解决冲突的过程中，能够想到坐下来沟通就是一大进步。而沟通的效果往往体现在你是说得多还是听得多。
你有没有一种这样的经验，当对方在向你倾诉时，你的内心会有一种打断并提供建议的冲动。这时候你真该好好想想，你想要这么做的动机到底是什么？是隐晦的反驳，还是想要安抚对方的情绪？是暗暗地刷自己的存在感，还是要真正解决冲突？
建议可能会起到一定的作用，但是，在冲突中，当人们尚未感觉到自己的话被对方听进去时，建议往往被解读为“不予理会”。
真正的情绪沟通，并不是你听懂了多少，你能给出多少建议，而是对方觉得你在听，对方觉得自己说的话得到了尊重。
第五招：解决导向 弄明白当下境况，而不是追究对错
人的大脑就像一个复杂的操作系统，而追究对错往往会触发对方的防守反击机制。当你开始责备对方时，TA的大脑会开始搜索对自己有利的证据，反驳的说辞以及强有力、足以与你抗衡的逻辑武器。这些对解决问题有啥作用？
而倘若你开启解决导向的模式，也会刺激对方和你站在同一个战壕，与你分析问题、共议方案，落实行动计划。
试着组织一下下面这段话，不要带有责备：
或者你可以重新组织语言：
第六招：第三选择 相信还有其他选择，寻找大家都乐于接受的解决方案
Alice和Eric都在争夺一台专用设备下个礼拜的使用权，双方都有可靠的依据和充足的理由，谁都说服不了谁。从过去的表现来看，两位职员都有很强的责任心和主人翁意识，身为部门主管的你不可能打击任何一方的积极性。
在传统企业中，资源往往是稀缺的，资源分配的冲突随处可见。
身为主管的你可不要匆匆做决定，你要坚信还有一种可能性——可以有第三种选择，只是暂时还没有发现，这些选择可以更好地满足相关人员的需求。允许新想法的出现，利用这些选择识别每个人看重的是什么。
结果，Eric发扬了绅士风度，由于专用设备晚上也是可用的，他愿意上一个礼拜的夜班来促使两人的计划都能如期完成。
总结
1. 听话听音：不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思； 2. 内王外胜：忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话； 3. 明辨真因：区分需求、利益和行动计划； 4. 有效倾听：避免在聆听过程中提建议； 5. 解决导向：弄明白当下境况，而不是追究对错； 6. 第三选择：相信还有其他选择，寻找大家都乐于接受的解决方案。
管理大师彼得·德鲁克说：有效性是可以学习的。
既然呆萌如郭靖也能成为大侠，作为普通人的我们，掌握以上解决冲突的6个招数，也必然能修炼成内功：在职场上面对冲突时，能够得心应手、驾轻就熟、游刃有余地化解。
|
|
|
