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餐厅来了一群人闹事，员工却不敢出声，甚至借故走开。作为管理者是否觉得很难堪？ 让员工将餐厅当家来维护，这是所有餐饮老板都希望看到的，但你给员工底气了吗？员工的忠诚来自信任和关爱，这才是员工遇到事情挺身而出的底气。 此前，红餐网曾经刊发过一篇稿子《没天理！餐厅服务员被狂殴六次，只因误开一瓶啤酒！》引起了很大的反响。服务员因为误开一瓶啤酒被顾客狂殴6次，但是当时却没有人来制止。 这样的餐厅，又怎么能让员工忠诚和死心塌地呢？真正高明的老板是那种能够把坏事变成好事、把不可能的事变成可能的人。比如这个“打架罚款50元，不打架罚款200元”的餐厅老板。 某地的一家餐厅经常发生顾客喝醉打架闹事的事情。因为当地的风俗就是人人都爱喝酒，但是一喝多就容易打架闹事，餐厅的桌子、碗碟经常都要换新的。 餐厅老板为此很头疼。一方面这是地域文化和顾客的行为，没有办法约束和管理，另一方面让自己的员工去阻止又容易得罪顾客。毕竟开门做生意，为的就是和气生财。 正当餐厅老板为这件事一筹莫展的时候，餐厅发生了一件事： 这天，餐厅又有顾客喝高了，并且在餐厅闹事。餐厅两名新来的男服务员因为劝阻顾客，最后一冲动和顾客大打出手。当天晚上餐厅的生意受到了很大的影响，服务员和顾客都有了不同程度的损伤，最后派出所还来调解。 思考一个晚上之后，餐厅老板觉得再这样下去没有办法，于是第二天一大早，他召开员工大会，上来便宣读了一通公司的经营理念，诸如：顾客是上帝！绝对不能跟顾客发生争执、何况打架……之类，然后恶狠狠地说：“昨天凡是参与打架的给我站出来!” 先是参与打架的两个服务员站出来了，老板又大吼一声：“统统给我站出来!!” 又有几个员工怯生生地站出来。餐厅老板清了清嗓子，大声地宣布：“凡是参与打架的，每人罚50元!凡是没有参与打架的，每人罚200元!” 大家一听，都用惊呆的眼神问：为什么? 餐厅老板朗声说道：“我一直强调，我们是服务行业，要绝对的谦恭，让顾客有上帝的感觉，绝对不能跟顾客发生任何冲突！ 但是，万一真遇见喝多了蛮不讲理的顾客，万一真的不得不动手打起来的话，记住：我这里强调的是‘万一’——那么所有人都要跟他打，我看今后还有多少人敢在这里闹事！事后一切我来摆平，凡有光荣受伤的属于工伤，公司不但负责医药费，还有表扬和奖金!” 这个制度一出来，真的发生了一次全体员工跟野蛮顾客(有黑社会背景)群殴事件，而且被传媒曝光了，不但罚款，还停业整顿了3天。 不过，好处是餐厅从此名声在外，人们传说着这餐厅不知道是什么来头、有什么背景，惹急了连小姑娘都敢拿盘子往你身上砸。后来酒后滋事者急剧减少。 其实，哪怕喝得再多，很多人都会绷着一根弦：最好不要在这里撒野，毕竟好汉不能吃眼前亏。 以上的案例，除了体现了餐厅管理的一种智慧，更是体现了餐厅一个团队意识和员工授权的问题。 餐厅员工之前为什么遇到醉酒顾客闹事不愿意挺身而出，因为餐厅的规章制度在那，顾客是上帝，员工底气不足。后面为什么出现了改变呢？那是因为老板授权了：万一有人无理闹事，万事有他！ 员工也是人，他们也需要关怀。特别是在有人损害餐厅利益需要一致对外的时候，更加希望获得管理层的支持和谅解。 1、要承认他们取得的成绩 在非物质奖励中，最重要的一项就是表扬。很多领导者对于表扬麻木，总是觉得都是成年人，口头表扬太虚。实际上，不管是多大的年龄，也不管是被人表扬多少遍。没有人不喜欢听到表扬。作为领导者，如何让下属具备高情商，如何能够让他们拥有持续的自信和工作动力。建议是多多肯定他们的成绩，多多表扬。
2、要肯定下属的情绪（允许他们发脾气）
部分企业领导者认为，只要发脾气，就是情商低的表现。实际不然。谁的生活中都会遇到不如意。在遇到不如意甚至是委屈后，什么样的表现才是最好的。建议，下属出现情绪问题，领导不需要过多干涉。情绪和脾气不可以压抑，但是可以找到适当途径发泄。
3、要经常表达对他们的关心
作为一个真正高情商的领导，懂得定期适时的给予下属关心，让下属感受到温暖和友爱。而经常接受领导关心的员工，实际上会更加的认可企业，更加的依赖企业，同时也能够更好的实现个人与企业的互动合作。
4、要帮助下属表达情感
任何人都会有情感，在企业中，上级要学会引导下属，适当表达情感。领导学会适当引导下属表达情感。因为能够表达情感，表明下属对企业有一定的信任度。企业不是员工情感宣泄场所，但是企业领导者可以在不影响公司工作氛围前提下，适当引导下属表达情感。
5、懂得授权，让下属有机会独自决定
企业领导者需要情商，下属同样需要情商。作为一家企业，高情商的团队氛围就意味着，充满和谐与合作。团队成员把企业组织不仅仅当成公司，更当成一个情感依托的港湾。而企业领导者则是这个情感家庭中的家长。团队成员之间互相协作，互相支持。这样的高情商氛围的企业，凝聚力和战斗力自然不言而喻。 如果当餐厅发生火灾，员工不顾后果去救火，拼命把煤气罐抢出来，还把手烫伤了仍继续上班，最终避免了大的火灾。可后来老板最多是还是责怪，这样哪位员工还愿意为你效命呢？
餐厅管理是一门学问，也是一门智慧。想员工死心塌地为餐厅奋斗，除了金钱的激励外，更多的是要在制度和人文关怀上用力。 打架的罚50元，没打架的罚200元，这样的处罚看似不合理，但是却恰恰体现了餐厅管理的一种智慧。一个团队不团结，如何才能一致对外，努力工作? |
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来自： benteng1177 > 《酒店管理》
