茶叶品牌专卖店的客户管理制度

茶叶品牌专卖店的客户管理制度

一、目的：

建立客户档案制度是为了高效、有序的利用档案材料。

二、资料收集：

凡在专卖店一次性采购500元或每月采购2000元以上的新、老客户及潜在客户均需将客户的详细资料及购买情况归类入“客户档案表”，内容包括顾客的采购信息、周期性、相貌特征、采购习惯及口味、生日、喜好、家庭信息、朋友信息以及姓名、家人、住址等；

三、资料保管：

1、保管人：专卖店主管或店长。

2、保管方式：必须对客户档案进行严格保密，不允许任何理由的借阅。存放档案处必须上锁，如发现违反以上规定者给予处罚。

3、处罚方式：如发现存放档案柜无上锁时给予罚款200元的处罚；如发现资料借阅时罚款500元以上，严重者给予开除处理。以上罚款将在当月工资中扣除。

四、客户划分

1、特殊客户：为每月采购量或一次性购买达5000元以上，或根据实际情况分析设定为潜在客户；

2、A类客户：为每月采购量达1500元以上，3000元以下的客户或一季度平均为每月1500元以上，3000元以下的客户；

3、B类客户为：每月采购量达500元以上，1500元以下或一季度平均为每月500元以上，1500元以下的客户；

4、C类客户为每月采购量500元以下的客户。

5、一次性采购用户及过往游客。

五、资料运用：

1、资料提交：每月5日将新增客户资料或变更的客户资料更新归入客户档案库。

2、资料传达：专卖店主管必须用口头传达的方式令分店营业员了解并掌握客户的折扣率及采购习惯。

3、不定期的将客户的资料进行分类整理，随时总结出潜在的重要的客户，制定拜访计划；

4、定期根据客户消费的金额，划分客户的类别，制定拜访计划；

六、客户拜访

1、定期回访

特殊客户：每月短信问候1次，每月电话回访1次，2个月实地巡访1次。

A类客户：每月短信问候1次，每月电话回访1次，3个月实地巡访1次。

B类客户：每月短信问候1次，2个月电话回访1次，5个月巡地回访1次。

C类客户：每2个月短信问候1次，3个月电话回访1次。

过往客户：活动资讯的短信通知。

以上在无特殊节假日回访的情况下，必须达到的最底标准。

2、节日回访

A、春节、中秋节必须提前一个月进行针对性回访，

B、劳动节、国庆节、元旦必须提前一周进行针对性回访。

3、回访方式：

短信；电话；实地；现场

4、回访内容：

活动通知；节日庆贺；生日祝福；定期回访；市场调查

5、回访要求：

1、  进行客户回访时，回访人必须认真做好回访记录；

2、  针对客户提出投诉及意见时，必须在24小时内找出问题，48小时内回复客户并给予客户满意答案。

3、  电话回访时必须使用“标准口语”。

七、电话回访标准口语：

1、  提机、拨号。

2、  开头语

先生，您好！我是某茶业某分店的小李。

3、  主题

不好意思，打扰了！首先感谢您一直以来对我们工作支持，现由于****原因，所以******。

4、  结束语

非常感谢您的配合，如有任何问题，可随时与我们联系，谢谢您！再见。

5、  挂机

必须用手指按断电源，不可直接将话筒大力放下。