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本文来自丁香园产品经理「二爷」，是一篇有关《医患交流手册》的书评。 一个纯纯粹粹的IT民工不关心产品，开始关心医患沟通了，这是什么样的精神啊…… ====牢骚分割线==== 这段时间翻来覆去把这本小册子重看了三四回，期间发生了温岭杀医事件，心里非常难过。 经济学上有个概念叫做「公地悲剧」，指的是某一项资源的消耗带来的利益归个人，代价归集体时。人们会从私利出发，通过对公有资源的消耗获得更大的收益，最终导致资源的过度使用甚至枯竭。 提出这个概念的哈丁在书里设置了这样一个场景：一群牧民一同在一块公共草场放牧。牧民多养一只羊就可以增加个人收益，但也会造成草场质量下降。对于牧民来讲，多养羊，自己能获得收益，而草场退化的代价由大家承担，如果每个牧民都这么想，「公地悲剧」就上演了－－草场持续退化，直至无法养羊，最终导致所有牧民破产。 我觉得我们的医疗资源就有点像「公地」，甚至比公地还惨，公立医院自负盈亏，物价被严格管控，患者追求低价医疗，治不好就砍大夫。很少有人在乎医院和医生的利益，因为「反正医院倒闭了又不是我一个人倒霉」。 公地悲剧的背后是不合理的激励机制，查理芒格说这个星球上大部分人低估了激励机制的威力，而我们的医疗体制，似乎就是一个非常不健康的激励系统。 医生无法从治愈中获得激励，病人也无法在追求治愈中保障「公地利益」。 我所在的公司（丁香园）曾经对一万多名医生做过调研，其中「支持子女学医」的，仅占7%，我们戏称医学界有个「打断腿定律」，许多医生开玩笑说如果自己的子女学医就「打断他的腿」。我的公号后台也经常收到医生朋友的悲伤和迷茫，有很多人被现实折磨，纠结于是否要选择转行。去年做医学教育 App，我执意在引导界面上放了日内瓦宣言的节选，心潮澎湃。可如今看到从医环境这么恶劣，再想起那些铮铮誓言，真是挺心疼的。 说到这儿，大家可能以为我要开骂患者了，骂他们的不负责任造成了公地悲剧。其实这事儿也不能怪他们。 有个心理学名词叫「责任扩散效应」，说的是当责任被分摊到集体，每个人都躲在集体背后，不为结果负责，简而言之，就是大家都觉得法不责众恶小可为，这也算是人之常情吧。即使有十个八个理智的，也就那么回事儿，你总不能跑到医院掏出两千块挂个号还洒脱地说不用找了。 能缓解这一恶性循环的方法是系统性地修改激励机制，谁来改？这得找有关部门，赶紧让医生有尊严，有地位，有钱，还有好心情——最不济，就先让医生有钱行不行！只有这样才能使医者有其所，患者有其医。 对了，顺便，还有那些不断炒作医患矛盾的媒体，煽动仇恨渲染对立，你们安的什么大便心，去你们大爷的。 ====牢骚发完，正经说说书==== 医患沟通是个非常复杂的场景，在我们传统理解中，医生只是通过询问症状、参考检查结果进行诊断，然后给出治疗方案就行了，似乎只用到医学知识。但事实上，在一次完整的诊疗过程中，医生还要分析和捕捉患者的需求，依照患者的特点推进其配合治疗，最终达成目标——这里的目标远不止「治愈」那么简单，还可能需要满足很多患者主观的诉求和期望。 整个复杂的流程基本都是由医生驱动的，这本书跳过了病史采集之类专业的部分，只是在讲「沟通方法与技巧」，所以对于非专业人士来说，尚能一读。 我说它精彩，是因为他的许多方法和思路可以直接被做互联网产品的人吸取和借鉴，接下来我分部分来说说我的几个收获。 1. 需求——事实与情绪 书中提到一个非常有启发的观点，就是「患者不仅带来疾病，还带来期望、恐惧和担心」，对于医生来说，「最基本的医患交流是要发现病人为什么来看病」，也就是找准病人的需求。这跟我的本行有些暗合。在做产品设计时，我们总是热衷于挖掘所谓用户的「核心需求」，找所谓的「痛点」，我们集中精力解决用户的核心问题，在这个过程中，我们可能会忽略用户的情绪。 《需求》一书中说到，产品一定要有一两个「具有魔力」的细节，这些细节可能并不是围绕用户客观核心需求，而是在情感上给用户一些小满足或小惊喜，这些看似多此一举的细节有时会起到意想不到的作用。 有个叫特鲁多的医生有一句名言——「Sometimes cure;Usually help;Always comfort.」翻译过来就是「有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰」。 产品设计当然不能采用同样的递进关系的，因为医学某种意义上依然是经验学科，无法确保能治愈，而产品的存在却必须是基于解决至少一个根本问题的。 在产品设计中，我想大概应该是「Sometimes surprise; Usually comfort;Always cure.」翻译一下，就是「有时让你惊喜，常常让你舒适，总是解决你的问题」。 2. 分类——深入了解「用户」，因人制宜 书中不断地引导医生代入患者角色，向自己提问，从中体验情绪，体验恐惧和担心，从而促进医生对患者的了解。在大部分产品设计的需求分析手册中，由于场景很难规范化，所以很少有这样的临场感。 另外作者还对患者的特点进行了分类，并且进行了分析。没想到医学界早就有角色分析了。 书中通过不同维度对患者做了区分，而维度与应对策略又紧密相关。这个非常像我们对产品用户做角色分析的过程，而且可贵的是书中对患者的分类和分析有比较详细的说明，特别有借鉴意义。 通过换位思考，充分了解别人的过程，至少在三个行业中非常重要——演员、医生、互联网产品经理。第一个是对单个角色的揣摩，后两个是对特征群体的了解。第一个是为了精确的再现，后两个则是为了通过理解对方而满足他们的需求。 所以，我觉得医生和产品经理有不少可以互相借鉴的东西。 3. 方法——来自医生的诚意 这篇文章的标题「来自医生的诚意」就是在这里感受到的，书中总结了各种帮助医生更好地与患者沟通，更好地帮助患者康复的方法和技巧。其中充满了智慧，温暖，反思和严谨。 其中有许多很有借鉴意义，比如恰到好处的树立权威提高依从性，比如小心翼翼地制造焦虑，比如通过记录「问诊地图」归纳和复盘自己的问诊经验等等。作为一个外人，我似乎能看到作者的谆谆教诲和读者的孜孜不倦。 这时想到那些伸向医生的刀，不免又感到一阵寒冷。 其实我也不想搞得像为医生喊冤或者弄得惨兮兮地同情医生似的，医生不需要同情，医生多他妈光荣，悬壶济世，救死扶伤，大德之志，拳拳之心，誓为苍生大医，救赴病苦，造福天下康健，我又懂个屁。 我只想为那些累死累活累昏厥，没日没夜没地位，被打被骂被误解，受尽委屈却依然继续行医或选择行医的医生们点个赞。 我知道可能你们也是因为「妈的实在没别的工作可以换啊」，但这该不是你们应得的。 我们会更努力工作，让你们更体面更开心的生活。 ———————————————— 本文来自微信公众账号「二爷鉴书」 微信号findbook ———————————————— 用药知识问答第一季和第二季合集已经完成了排版，目前正在进行最后的校对，请各位在耐心等待3周左右。既然让大家等待了这么久，我们会考虑给大家一些额外补偿的，您放心！ |
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