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文∕柳 明 人类作为一个群居的物种，从生命开始的第一天起，就在一个多维空间的世界里，通过个人空间的相互介入和渗透，完成相互的沟通和交流、理解与体谅、合作与协调、博弈与争斗、成长与提升，当生命完结的时候，人们依然可能通过文字、图像、声音，对他人的“个人空间”进行不断参与和渗透。可以说，人们生命中的一点一滴都是以“个人空间的介入”为线索，不断丰富和积累人生。 个人空间概述 个人空间早在上世纪30 年代和50 年代就有物理学家、心理学界和行为科学家们提出并进行研究，到70年代末80年代初红火起来，成为一个时髦的课题。但由于研究者的视角不同，对“个人空间” 的看法和概括也各不相同。英国物理学家和天文学家秦斯认为，个人空间有两种意义：概念空间、知觉空间。概念空间是人们心灵的创造物，知觉空间是有感觉的人所感觉到的。两者属于个人的，是个人空间。物理学家和自然哲学家林赛和马根脑认为，个人空间只是一种感官的知觉形式，把这种个人空间称为“私有的空间”“心理学空间”。 《心理学词典》（江西科学技术出版社，1986年版）对“个人空间”的解释是：“直接围绕一个人的空间，或者说围绕一个人身体的特定区域，特别是社会相互作用个人使用的空间。人们对空间的使用是人际行为的基本方面之一。” “百度百科”关于个人空间的论述是：“现实中的个人空间泛指私人空间。具体是指，每个人都会拥有属于自己私人的一些隐私，不能让公众知道的一些事情。” 心理学术语对“个人空间”的描述是：人会无意识的与其他人保持一段距离，而那段距离会因为自己和对方的关系而改变。如果是熟悉的人，即使坐的很近也不会有任何不自在的感觉，但如果是对着陌生人或是讨厌的人就一定会保持距离了。这就被称之为“个人空间”。例如，地铁上的长椅总是由两端开始坐满乘客，这是因为乘客都想保持个人空间。 综合以上对个人空间的论述，关于“个人空间”的定义：是指人作为一个“存在”所涉及的直接和间接的一个多维空间，并不断从物质形态到意识形态对这个“存在”产生作用和影响，具有时间属性、空间（物理）属性、自然属性、社会属性等四大特质。 个人空间的属性及其特点 根据个人空间的定义（是指人作为一个存在所涉及的直接和间接，从物质形态到意识形态），可看出涉及“个人空间”的可以是直接的肢体接触的空间，可以是间接的个人网页空间，也可以是记忆中的心里空间。这里，按照个人空间的属性，对“个人空间”进行分类。 1.个人空间的“时间属性” 这是指主体生命运动的一个轨迹，即主体的过往经历。当我们谈起你儿时的趣闻，就是通过时间属性介入你的个人空间。爱因斯坦认为，不仅不能把时间与空间分开理解，而且不能把时间、空间与运动甚至与物质分开理解。时间几乎没有任何独立的内容，也没有自身独立的定义，其本质只能依附于空间与运动，并且把它表现出来。 某银行策划一大型企业，一直没有结果，客户经理在企业老总生日这一天下午，从花鸟市场花10元钱买了一个节节高文竹盆景送到了企业老总的办公桌上……终于得到了企业老总的认可，随着客户经理和企业老总的个人关系的进一步融洽，双方企业的合作也逐渐深入。 该案例中，银行客户经理正是将“企业老总生日”这个“个人空间的时间属性”作为突破口，凭借10元钱的小礼物完成了对企业老总个人空间的介入，完成既定的银企合作计划，达成营销任务。 2.个人空间的“空间（物理）属性” 这是指主体接触的物理空间。正如英裔美国诗人威·休·奥登在诗中写道：“离我鼻子30英尺的周围，是我身体的边境，期间所有的新鲜空气，都是私有领地。如果你是陌生人，而非与我共处一室，在我向你招手之前，请不要做出超越这个界限的粗鲁动作，我没有枪，但是会吐唾沫。” 某银行一新入职的女客户经理，尽管开展业务的时间不长，业绩却稳步提升，优质客户群不断扩大，绩效奖金收入也不断增长。在大家的赞叹中，一次客户经理不经意说出了其中的秘密。原来这个女客户经理一进银行就通过按揭买了一处高档小区的现房入住，并很快成为小区业主委员会联络秘书，在为小区服务的同时，结交了小区里很多企业家及其家人，很快就开发了个人存款、个人理财、贵金属销售、银企对接…… 该案例中的客户经理正是运用了“个人空间”的物理空间属性，让自己成为那些企业家的邻居，通过频繁的常态化接触，完成了对一批高端人士“个人空间”的介入，从而顺利地开发了银行的个人金融业务和公司业务，取得了骄人的工作成绩，得到了银行高层的高度认可，并推广演化为现在全国范围内的“社区银行”。 3．个人空间的“自然属性” 这是指人体内部空间的细胞运动变化，能量转换所引发的外在表象及诉求，如发烧、感冒，以及个人爱好等，人的梦境也是个人空间的一部分。 一家准上市公司计划当年发行一笔3亿元的企业债券，各银行都设计了营销服务方案，积极争取，竞争十分激烈。基于银行业务的同质化，所有的服务方案大同小异，公司一直没有明确的选择。这天，A银行公司老总了解到该公司的财务总监得了肺炎住院，便立即带领公司部处长助理及管户的客户经理一行三人，亲自去医院看望，财务总监十分感动，主动提起发债事宜。 A银行正是通过该公司财务总监生病这个“个人空间”的自然属性，完成了对其“个人空间”的介入，并在后期得到了该财务总监的极力推荐，成功获取了对该上市公司的发债业务。 4.个人空间的“社会属性” 这是指主体在同类群体中特殊身份的涉及，可理解成社会职务拥有的权利责任范围并涉及的空间。例如，你作为企业的工会主席涉及的事情、接触的人，就是“个人空间社会属性”的体现；我们聊聊你的工作情况，谈到你的工作业绩就是通过这个社会属性介入你的个人空间。 2006年，随着房地产行业高速发展，钢贸行业也风生水起。某银行支行行长接触了当地钢贸商会会长，通过该会长召集了当地两个钢贸市场近200多家商贸公司，从个人存款、个人理财、保险、银行贵金属、个人大额信用卡业务，到小企业贷款、银行承兑汇票、保证金理财等，存款规模迅速上升10多亿元，中间业务收入4000多万元，各项银行指标跃居前矛，成为当时银行界的标杆。 该案例中，银行正是通过钢贸“商会会长”这个个人空间的社会属性，迅速完成了对一批中小企业的营销策略。 个人空间连续介入在经营管理中的应用 1.个人空间的介入定义与介入方式 “个人空间的介入”实际就是通过语言、身体、文字等多种方式，对个人空间的渗透、参与，包括语言介入（聊天、电话等）、身体介入（送礼物、吃饭、喝酒、握手、拥抱等）、文字介入（书信、标语、横幅、微信、QQ、Email、博客、个人网页等）、影像介入（照片、字画、视频等）。 现实生活中，个人空间的上述属性是相互交叉体现的。例如，当我们谈到你的同桌的故事时，你的个人空间被介入实际上就是包含了“时间属性”（曾经）、“物理空间属性”（校园）、“自然属性”（漂亮、长发、爱哭）、“社会属性”（学生），而这种相互交叉的属性赋予我们可能继续深入合并同类项，提升双方进一步沟通的欲望。 2.个人空间连续介入在经营管理中的应用 在经营活动中，对个人空间的连续介入，实际上就是一个持续营销的过程。 营销就是花80%的时间研究别人需要什么，花20%的时间引导他们。而最有效的沟通是成功管理的唯一桥梁，销售员的首要任务是与客户和企业保持沟通。而老客户的维护和新客户的开拓是有区别的，只有在良好的维护老客户的前提下又不断开发新客户，才能有持续的业绩增长。那么，如何才能有效地去研究他们的“需要”？ 通过有效合理运用语言、身体力行、文字等多种手段，不断对“个人空间”的时间属性、物理空间属性、自然属性、社会属性连续不断介入这种多层次、全方位的立体营销，消除营销对象的戒备、抵触心理，发现其可能的真实需求，从而获取对方的认同，最终通过其“个人空间的社会属性”，完成即定的合作和默契，达成营销任务。这对更好地拓展市场、维护现有的存量客户、保持企业自身的利益、提升企业的品牌形象，具有十分重要的作用。 一老年客户替在家瘫痪的老伴在银行柜面取款5万元，但没有带老伴的身份证。按规定，取款超过5万元必须登记存款人及代理取款人身份证。这位客户取款受阻，表示不理解，并开始吵闹。会计业务主管为了不影响柜面正常业务，主动过问此事。但这位客户吵闹的声音愈发加大，情绪激动甚至表示要投诉。会计主管对该客户进行解释未果，支行行长将该客户请至行长办公室。行长请老人先坐下，然后不慌不忙为老人倒水，询问老人的年纪、工作情况和家庭状况，老人的情绪逐渐平稳。在听完老人的诉苦之后，行长表示理解，并再次解释业务规则，最终得到了老人的认可和支持，解决了业务纠纷。 该案例中，银行有效运用“个人空间”的社会属性（客户到银行办业务）、自然属性（客户替老伴取钱、客户生活状况倾诉）、物理空间属性（从柜面到大堂到行长办公室、让座、倒水），将其“个人空间属性中”的“物理空间”有效延长（银行柜面—大堂—行长办公室），通过多位工作人员的连续介入其个人空间，将客户取钱（个人空间的社会属性）与其生活现状的个人空间自然属性于物理空间相融合、转换，消除客户的戒备、抵触心理，最终获取客户的认同，化解矛盾。 个人空间的介入过程同时也是一个被介入的过程。当你开始介入他人的“个人空间”时，你自己的“个人空间”也同时被他人介入。承认并且维护个人空间，既是对他人的尊重，也是一种自我保护，符合人性美的要求。 人们通常所说的距离美、朦胧美、神秘感，其实都源于个人空间的存在。我们应了解交往中人们所需的个人空间及适当的交往距离，并能有意识地通过个人空间的“时间属性”“物理空间属性”“自然属性”“社会属性”的连续介入，完成与人交往的最佳距离。同时，通过“个人空间”的信息，有效地认识一个人的实际的社会地位、性格、喜好和其他特点。 随着当今社会的快速发展，个人空间的相互介入和渗透更加充分和频繁。尤其在各种经营活动中，树立以客户为中心的意识，转变经营思想，把以产品为中心的经营理念转化为以客户为中心的经营理念，其落脚点就是满足客户的需求。通过不断对“个人空间”的连续介入这种多层次、全方位的立体营销，消除营销对象的戒备、抵触心理，发现其可能的真实需求，最终通过其个人空间的“社会属性”，完成营销任务，拓展市场，维护现有的存量客户，这样对保持企业自身的利益、提升企业的品牌形象，具有十分重要的作用。 |
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