重新定义人才 ∣在迪士尼乐园，为何普通的清洁工是关键人才

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    华润置地、兴业证券、佰仟金融 

《关键思维：从HR到战略性业务伙伴》

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本文根据《超越人力资源管理》（商务印书馆出版）改编

原书作者 | 约翰 · W. 布德罗，彼得 · M. 拉姆斯特德

译者 | 于慈江

改编 | 曾    佳（HR转型突破工作室合伙人）

编辑 | 张思涵
注：转载请申请授权。

迪士尼主题公园的价值主张（宣传口号）是“地球上最快乐的地方（The Happiest Place on Earth）”，强调家庭娱乐。迪士尼主题公园的品牌要素是“奇幻想象”，关键的竞争差异化因子是“迪士尼卡通人物”。迪士尼主题公园的战略意图，是要用独一无二、令人惊奇的快乐体验让顾客愉悦。

迪士尼要做到这一点，需要在资源、流程、组织及人才等方面明确方向与重点。那么，

迪士尼为什么选中了清扫工这一职位作为重点？

如此重视、如此肯花成本来改善清扫工的能力？

今天，我们与大家分享一种分析思路，看一看如何找到可以使HR的工作效能倍增的杠杆点。

明确关键资源

第一步

哪些资源是迪士尼必须获取的，而且能够比竞争对手有更强的保持这些资源的能力？品牌、土地、与监管机构的关系等这些软硬件资源的重要性毋庸置疑，此处略过不表。至于我们所关注的重点——人力资源，且看下文。

确认关键流程

第二步

所谓关键流程，是指迪士尼要想创造它所主张的独特价值就必须“与众不同”的流程。如前文所述，迪士尼主题公园的战略意图，是要用独一无二、令人惊奇的快乐体验让顾客愉悦，要让顾客高兴到会将他们在迪士尼乐园的快乐经历告诉其朋友和家人的程度，从而为迪士尼带来新的顾客。顾客一进入主题公园，其体验之旅就开始了，所以如何招待宾客这一流程就非常关键，这其中包括了：

（1）把他们运送到公园、使他们熟悉和适应公园内的环境；

（2）当他们在公园现场时为其提供服务和经验，以确保他们的安全和舒适度；

（3）将他们送离公园。

寻找杠杆点

第三步

明确关键流程后，接下来就找到流程中的杠杆点——在这一点上所做的改善能够对迪士尼取悦顾客的战略目标产生最大影响。要找到这一杠杆点，有效方法之一就是寻找关键的约束因素：这些因素就是管道中的瓶颈，如果它运转得好，能将使整个流程创造的效益更大；反之，则会带来加倍的效率损失。

对于一个主题公园，很明显，“一个宾客在公园内所花费的分钟数”是非常重要的约束因素。因此，迪士尼主题公园必须尽力使“令人愉悦”的分钟数最大化，而这一目标实施的背景环境是：迪士尼乐园那几百公顷、甚至上万公顷的面积庞大的公共区域，许多不同的“乐园”，以及成百上千的小型和大型景点……要在这种条件下帮助宾客游览、而且是愉悦地游览，这将直接影响迪士尼的战略目标实现。

寻找组织与人才的改善点

第四步

根据战略意图确定了关键流程及其中的杠杆点后，就要考虑这个杠杆点上的工作如何能够“最好地”完成——如何设计这些工作（职位），如何改善做这些工作的人才的能力。

注意，现在的问题并不是“什么人才是重要的”，而是“对人才的改善将会在哪里对‘令宾客愉悦的分钟数最大化’这一目标有最大影响？”答案是“米老鼠和其他卡通人物”吗？接下来你会看到，答案并不是这样。

如图，米老鼠很重要，但不一定关键。米老鼠的绩效收益率曲线很高，这意味着米老鼠的绩效极具价值，但是，绩效最好的米老鼠与绩效最差的米老鼠之间，价值上的变动幅度却不大。

虚线部分表明的是，穿着米老鼠戏装的人如果从事有害的顾客互动行为，将严重破坏绩效，所以米老鼠的角色会设计得几乎不可能犯这样的错误。比如，身穿米老鼠戏装的人总是被一个督导人员陪伴着，不会有人看到其真面目，他们也不会与人交谈，而且在监督之下也不能擅自休息，等等。让米老鼠的绩效达到必要标准需要不小的投资，但是超出这一标准的投资，却不见得带来同等的价值提升。换句话说，米老鼠的角色是相当标准化的，不容许演艺人员即兴而为。

再来看迪士尼乐园的清扫工这一职位的绩效收益率曲线——相当陡峭，这意味着清扫工绩效上的变化能够带来价值上（“愉悦分钟数最大化”）更大的变化。因为迪士尼清扫工有机会在忙碌中对顾客流程做出调整，对顾客需求的变化、无法预料的情况，以及顾客体验上的变化做出反应（这与“米老鼠”的标准化是有鲜明对比的）。这些因循顾客的需求而不断调整工作的性质，跟企业的一线顾客代表，有什么区别吗？他们只不过是手持扫帚而已。

并不是说米老鼠不重要，可以看到，米老鼠线在各点上均高于清扫工线，但是，回到我们刚才提的问题：“哪些人才的改善有最高的绩效收益？用于改善人才的投资回报最高？”这就是我们要寻找的效能倍增杠杆点。由上图的绩效收益线可以看出，当米老鼠的绩效达到必要标准后，应该将更多的投资注入到清扫工这样的职位，因为同样一元钱的投入所获得的回报率差别是很大的。在迪士尼，与清扫工类似的具有这种效能提升杠杆力的职位不仅仅是清扫工，还有商店职员、迎宾员等，可以与顾客发生大量直接互动的职位上的人才，其实都属于迪士尼的关键人才。

确定了不同职位的绩效提升价值，明确了对这样职位上的人才的哪些方面进行投资可以获得更高的企业绩效回报，在此基础上就可继续进行人员配备、报酬、职业发展、绩效管理等方面的具体HR活动、程序的设计。我们很多人都读过关于迪士尼如何挑选清扫工、如何花大力气培训清扫工的文章，我们就不再赘述，只是提醒一点：

并不是清扫工的所有工作都具有陡峭的绩效收益曲线，真正具有杠杆效力的、能让顾客感动愉悦的，是那些有创意的顾客互动。至于清洁度，那是必须的，但就如米老鼠的绩效一样，超出标准的清洁恐怕很难产生更多的愉悦。

工作室出品

明确了从战略到人力资源的关键逻辑

是企业建立战略人才管理体系的必备参考书

作者：布莱恩·贝克尔等