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姓名：刘海鑫 单位：天津市宏舜物业管理服务有限公司 职务：经理 荣誉：2013-2014年度津南区最美创业魅力女性；2015年4荣获月天津市五一劳动奖章 简介： 十年的时间，刘海鑫从一名初出校门的小女孩儿，成长为一家大型物业公司的“总指挥”，宏舜物业管理服务有限公司因为她的到来和“掌舵”朝着更广阔的未来奋力航行—— 愿将最美的年华献给最光荣的岗位 “全国商业服务业巾帼建功标兵”、“最美创业魅力女性”、“天津市五一劳动奖章”······这些荣誉均属于天津市宏舜物业管理服务有限公司总经理刘海鑫，同时，她还是中国卫生有害生物防制协会理事会常务理事、天津市女企业家协会会员、天津市保洁协会常务理事以及津南区青年企业家协会会员，看着这份华丽的“成绩单”，如果不说，或许大家会认为刘海鑫应该是位拼搏多年的中年人了，其实，刘海鑫今年刚刚30岁，略带婴儿肥、笑起来甜甜地她是名不折不扣的“80后”女孩儿。 公司辉煌的有力见证人 正式采访刘海鑫之前，记者对宏舜物业管理服务有限公司做了一个大致的了解。1997年，正赶上国有企业改制，导致大批职工下岗，当时咸水沽的7名下岗职工自发组建了“大团结劳动服务社”，主要是帮助附近居民做些疏通工作和家政服务，即为宏舜物业的“前身”。随着队伍的逐渐壮大，合作社于2004年第一次转轨成集，宏舜物业管理服务有限公司正式成立了。不到二十年的时间里，公司已经发展为集物业管理、家政服务、有害生物防治、养老服务、职业培训、广告传媒、营养配餐、电梯维保、武术俱乐部等九个板块为一体的综合性服务企业，业务覆盖全市16个区县。宏舜物业现有员工2200人、年产值近8000万、纳税近200万，小区物管面积达450多万平方米，并为100多个企事业单位提供后勤服务，成为了津南区三产领军企业。这些年，公司先后荣获全国“千户百强家庭服务企业”、“家庭服务业行业先进单位”、“家庭服务业龙头企业”；天津市“重点支持家政服务企业”、“居家保洁品牌单位”、“再就业先进单位”，而公司迈出的每一步、度过的每一个难关、迎来的每一次胜利，刘海鑫都看在眼里，感慨于心。 从勇于表现到成熟内敛 刘海鑫就读于中国管理软件学院，2005年还未毕业的她来到宏舜物业实习，她的第一份职务是在前台做接待员，内容虽然简单，可她工作认真、态度诚恳，并无丝毫的轻视与怠慢。毕业后，刘海鑫没有离开宏舜物业，因为在短暂的实习期内，她完全爱上了这里，爱上了自己的这份事业，她将它视为今生奋斗的目标，至今刘海鑫依然保持着当初的那种热情，不忘初心。从前台接待到物业收费员，从项目经理到常务副总，能坐到今天总经理的位置，刘海鑫完全是靠自己的真诚、韧性、汗水一点点打拼出来的。一路走来，如今刘海鑫的心境与当时初入这行时相比成熟了许多：“那时候自己年轻气盛，特别想干出一番事业来，每次从接单、派工、完成到后期反馈，一个流程下来听到业主满意的话语、称赞的声音心里很高兴，有种被需要的满足，现在则是将重心放在责任二字上，而不仅是最早的那一点点荣誉感了。目前我最享受的状态是当一件棘手的工作得到解决后的那种如释重负，我觉得这是我内心最大的改变！” 用心交往是成功的关键 人们常用“有多少赞美就有多少诋毁”来形容某个人，其实工作亦是如此，不论赢得多少夸奖也阻挡不住不和谐声音的出现。对此，刘海鑫为我们举例：“从咱们小区的卫生来讲，前段时间由于装修，小区外部环境比较差一些，很多废品、杂物没有得到及时的清理，有些业主就不愿意了，他们会认为，我家都装修完了怎么外面还那么脏乱，但是他们没有考虑到装修是分批次进行的，这边装完了可那边还没完工，这种情况就需要我们去耐心解释，将问题梳理开，业主也都是讲理的人，慢慢彼此间从针尖对麦芒转化为互相理解，还成为了朋友。”刘海鑫回忆，曾经最令她头疼的问题就是物业收费，让那些没有缴费概念的业主付费，确实颇费周折，在这点上刘海鑫很有发言权。早期，刘海鑫做过一段时间的物业收费员，很多平时与刘海鑫关系挺不错的业主一到缴费的时候就翻脸不认人了，刘海鑫去敲门不是没人应声就是开了门说没钱，身为一名大学毕业生，刘海鑫也爱面子，抹不下脸去央求人家，导致物业费一拖再拖，为了完成工作，刘海鑫启用了“交心”政策，她苦口婆心跟业主分析，物业员工帮助业主提东西、修水管，为小区清垃圾、做绿化，承担了很多重任，这些人付出了劳动与汗水，他们也需要薪水养家糊口，多次交涉以后，刘海鑫的真诚和那份年轻人的朝气打开了业主的心门，同意按时交纳物业费。刘海鑫表示：“咱们这边的居民很多都是老旧城区改造后搬过来的，他们大多数没有交物业费的习惯，觉得买了房子住进来为什么还得付钱？这时候我们就要跟他们讲解原由，进行情感上的沟通，帮助他们做一些事情，让他们明白交物业费的必要性，使他们从拒交物业费到动员其他人交，这块我们做的还是挺成功的！” 推翻腐朽才能迎来新生 升入公司高层以后，刘海鑫没有就此脱离基层工作，反而更加注重调查研究，她思维活跃、点子多，不怕辛苦、干劲儿足，那股子钻研精神和不畏艰难向前冲的劲头充分展现出年轻领导的优势。刘海鑫时常到小区业主家里走访，深入了解公司员工的服务情况，令她欣慰的是，绝大多数业主对宏舜物业的服务水准表示满意，竖起大拇指点“赞”，不过，也有极小部分业主提出“服务不到位”的意见和“质量待提高”的要求。刘海鑫静下来深思，就算公司获得百分之九十九的认可，也不能忽略了那百分之一的质疑，只有虚心改进，公司才能进步，才能做大做强，她决心要“深化服务创新、唱响品牌服务”。刘海鑫引领职工树立一种全新的服务理念，理念旨在“一切为了业主、客户，为了业主、客户的一切”及“注重细节、追求完美”，并在此基础上建立了“三多、三常、三坚持”机制。“三多”即多想业主利益、多看业主脸色、多听业主心声；“三常”为常找服务差距、常查服务理念、常学服务典型；三坚持是坚持热情服务、坚持微小服务、坚持微笑服务。除此之外，刘海鑫还制定了“三服务”制度，公司员工要向业主、客户提供标准化服务、超常化服务和差异化服务。 一家公司要想更快更好的发展，必然离不开改革创新，管理上的任何一点瑕疵和漏洞，都有可能阻碍公司展翅腾飞，就像下棋一样，一步走错、满盘皆输。为了使公司管理规范化、制度化，刘海鑫首先进行了自我提升，她购买了大量民企管理书籍，拓宽自己在管理方面的思维和眼界，并到同行业公司参观学习，汲取对方先进经验，在经过多轮制定、推翻、改进后，最终建立了“可视管理制度”。“所谓可视管理，就是要求每位员工定期将自己手头上的工作详细纪录下来，以便高层了解大家工作上的每一步流程和进展，这样一来，不论哪位员工外出或者辞职，他们的工作都能够临时安排他人接替，不至于使其处于停滞状态。”可视管理推出后，公司管理较之前更加明朗有序，不过，也引得一批老员工抱怨连连。公司很多元老级职工都擅长埋头苦干，他们干活卖力业绩突出，但要写东西，可着实难倒了“英雄汉”，刘海鑫明白这些人文化层次不是很高，突然间让他们写工作报告的确有些强人所难，她特意在公司开设了学习班，为老员工做培训，告诉大伙儿报告不需要写得多出彩，只要交代清楚日期、内容就行，经过一段过渡期后，全体员工都适应了这项管理，并且深感可视管理确实见效。此外，刘海鑫还先后制定了《员工现代管理制度》、《工资集体协商制度》以及《厂务公开制度》，在她的努力下，公司规模在短时间内迅速扩大，市场覆盖面由4镇增加至全区8镇和106个公建单位，辐射市内6区、环城4区及滨海新区等地。 亲人般对待每一位员工 作为一家再就业公司的总经理，刘海鑫尽公司之所能，大量吸纳在生活上有困难的失业人士到公司任职，并尊重每一位下属，因为，她深谙员工是企业的主体核心，公司取得的一切成果和荣誉都源于他们辛勤的劳动。连行外人都知道，物业工作烦杂脏乱，从业者格外辛苦，身在其中的刘海鑫更是深有体会，所以，任何员工在生活上遇到困难，她都会伸出援手，尽心尽力为其解决，助其渡过难关。 2011年，区妇联和“宏舜”半边天家政服务中心联合开通了“热心大姐”服务热线，这可把身为主负责人的刘海鑫忙坏了。在众多求助电话中，有一位年近50的杨大姐较为具有代表性。杨大姐家里不仅有位患精神病的丈夫，还有一个烧伤的孩子，急需高额医药费，杨大姐本身身体也不好，长期待业在家，一家子根本没有经济来源，了解情况后，刘海鑫立马为杨大姐安排在离她家较近的小区做保洁员，还准许她可以随时请假方便照顾家人，且为她保留职位，每逢节假日，刘海鑫不忘为杨大姐家送去慰问品和补助，同时帮她申请了扶贫基金。还有一位来自东北的孟先生，52岁的他在一次偶然的机会下看到了“热心大姐”的热线广告，于是，一直苦于找不到工作的孟先生抱着试试的心态拨通了电话，孟先生没有什么一技之长，身体又不好，既干不了脑力活，力气活儿也“不顶用”，按照他的情况，刘海鑫为他在某小区找了一份门卫的差事，老孟满意极了，拉着刘海鑫的手喜极而泣。其实，杨大姐和孟先生，只是公司2000余名员工的缩影，对待每一位员工，刘海鑫都做到了“掏心窝子”，她告诉我们：“咱公司走的是亲情管理路线，公司与员工间是心对心、实打实的交流！” 宏舜物业的大部分员工都是40、50的下岗职工，其中很多是从国有企业下来的，心理上有一定的优势，让这些人突然间做物业方面的工作，心里多少会有落差和不适应，每每这时，刘海鑫就主动找他们谈心，开解劝导大家，扮演着“心灵医师”的角色。“公司家政服务这块有一位非常能干的姐姐，她40岁在咸水沽的一家大厂子下岗后来到咱们宏舜，一直干到50岁退休，刚开始她也不能放下大厂人的架子，到业主家去做保洁语气表情都不是很和气，做事情也有些以自我为中心，业主对她服务不满意跟公司反映了很多回，接到投诉，我们没有去批评这位姐姐，而是用聊天的形式，让她明白做这行并不丢人，咱是靠劳动吃饭是光荣的。”为了让大姐切身感受到自己的真诚与实在，刘海鑫亲自带着大姐来到业主家中，戴上胶皮手套，二话不说大干起来，擦玻璃、拖地、清洗马桶……这样做，既是为大姐做示范，也是用行动告诉她，工作不分贵贱和三六九等。经过几轮沟通，大姐的心态逐渐平稳了，她不仅自己端正了态度，还影响到其他员工，大伙儿纷纷表示，咱总经理和大厂出来的干部都能放下身段干活，咱还怕丢人么？为了带动员工的积极性，刘海鑫长期以身作则，时不时就亲自入户为业主做卫生，那份敬业的精神深深感染着每一位员工。 为养老助残公益尽心效力 多年来，宏舜物业在公益事业方面投入了大量的人力、物力、财力，记者以为，财物固然重要，但最为难得的却是那浓得化不开的真情实意。宏舜物业长期为社区里70岁以上的老人家里免费提供家政服务，甚至不在公司管理范围内的社区孤寡老人、困难母亲和贫困家庭儿童他们都给予最大限度的援助，特别是在养老助老这一环节，贡献巨大。去年3月，宏舜物业与河西区友谊路街道办事处共同举办为孤寡老人、残疾人士长期入户无偿服务的公益活动，一天清晨，刘海鑫带领12名员工去到尹大娘家里，帮助大娘家拆洗了被褥、除了蟑螂，对整间房子做了全面的保洁，干完活儿，刘海鑫没有急着离开，而是拉着尹大娘的手唠起了家常，大娘不停地表示感谢，并连声说，党的群众路线教育活动就是好啊，您们大老远跑来帮助我，不光使这屋里变的整洁、明亮，就连我这心里呀，也感到温馨、亮堂了！话至此时，尹大娘再也抑制不住自己的感情，泪水夺眶而出，此时，刘海鑫的眼睛也模糊了，她对大娘说，今后我们每个月都过来，平常您有事儿尽管找我，我就是您的好孙女！听到这话，尹大娘破涕为笑……“公司在服务老人这一块做得非常用心，会安排员工到老人家里打扫卫生，不定期为老人送饭，有些生了病的老人自己孩子不在身边，我们会将他们送到医院，痊愈后再把老人接回到家中。我长期跟这些老人接触，知道他们需要的并不是金钱上的帮助，而是心灵上的沟通，老人大多很寂寞，缺乏与别人的交流，也许一句简单的‘您吃饭了么’，‘您身体怎么样’他们就会很感动，这也是他们最缺乏的关爱！”刘海鑫动情地说。 刘海鑫不仅自身敬老助老，还经常找机会让员工“受洗礼”，去年5月9日，她看到《津南报》头版刊发的《孝老爱亲好儿媳》、80后大本生张建平精心服侍重症公婆一文后，深深被打动了，她号召全体员工向张建平学习，并于当月17日去往辛庄镇后辛庄村张建平的家中。当刘海鑫将慰问品和1000元钱交到张建平手中时，张建平瘫痪在场的公公徐义春感动得嘴唇发颤，哆哆嗦嗦地说：“你是党教育出的好儿女，是咱百姓的好服务员啊！”回忆起这一家，刘海鑫感叹：“当我进到张建平的家里，空气清新、窗明几净，完全感觉不出家中有两位重病的老人，她的丈夫外出打工，她一个80后又是受过高等教育的年轻人能够踏下心来伺候公婆，真的令人动容，值得所有人学习，特别是我们服务行业的人士！” 这些年，宏舜物业累计捐款捐物突破370万元，被评为区、镇“扶贫助残”、“捐资捐岗”先进单位。除此之外，在每年咸水沽镇政府举办的“5·25献爱心”活动上，宏舜物业都一马当先，截止到今年，总投入接近250万元。 带头请战清除“城市牛皮癣” 每当提起小区楼栋内胡乱张贴的小广告，多数居民叫苦不迭，这些“城市牛皮癣”实在令人既厌恶又无奈，去年，刘海鑫主动向咸水沽镇政府“请战”，下决心带领公司员工义务清除镇内社区小广告，一场“持久战”就此拉开了序幕，刘海鑫说：“起因是我有一次到一个无物业管理的小区去探望老人，发现那边楼栋内的小广告非常多，老人也抱怨说每天看着门外那么乱心里很烦，我就想，我们所管小区的小广告清理后都抑制不住他们再贴，这种没有物业管理的小区肯定更严重，公司本身就是服务行业，为什么不做点事情呢？”于是，刘海鑫组织员工利用休息时间在全咸水沽镇进行了“小广告大扫荡”，彻底荡除了64个小区、1621个楼栋的数万小广告，刘海鑫亲自动手清理了几十栋楼，由于每日清理时间过长，刘海鑫累得头昏眼花、眼前发黑，两只手的指甲全部渗出了血，回到家整个人没法动弹，尽管辛苦，当看到楼道墙壁重新恢复了原貌的那一刻，刘海鑫还是觉得非常值得。工程竣工后，贴心的刘海鑫甚至为张贴小广告的人着想，想着他们也不容易，都是为了赚钱吃饭，便在每个楼栋口摆放了公示牌，让他们把小广告贴在牌子上，公司每个季度去更换一次牌子。 响应全民健身主办公益赛事 刘海鑫不仅在工作方面勇于创新、敢想敢干，还积极响应国家全民健身的号召，2013年，宏舜物业将员工组织起来，成立了“宏舜武术队”，强身健体的同时，还为弘扬和传承这项我国的传统魁宝尽了一份力。武术队成立后，为调动业主和附近居民的积极性，公司为市民义务聘请了武术教练，传授大家武术基本功，更重点培养对武术感兴趣的小孩子。 这两年，宏舜武术队多次代表天津市到北京、香港、台湾等地演出，反响较为热烈，这激发了刘海鑫的灵感，她琢磨，公司何不举办一个本市的武术交流大赛，让咱们本土的市民也能感受到现场的那种氛围。2014年12月13至14日，在刘海鑫的精心策划和安排下，宏舜物业在津南区实验小学体育馆主办了首届“天津市宏舜杯传统武术交流大赛”，共有来自各省市的1000余名选手参赛，这次大赛耗资40多万元，成为我市公益全民大联欢！有了第一次举办大赛的经验，为响应京津冀携同发展战略，宏舜物业又于今年5月1至2日，斥资80万元主办了“宏舜杯京津冀传统武术交流大赛，旨在弘扬中华武术传统文化。宣传天津、宣传津南，为增进京津冀武林友谊，推进武术交流与合作，繁荣天津文化旅游事业和商贸经济搭建了一座平台，做公益的同时更成就了北方武林的一次盛事！ 绞尽脑汁令公司再迈进 尽管宏舜物业的发展前景一片大好，刘海鑫仍然觉得存在着很多的不足之处，尤其是员工的总体水平。“公司大部分员工文化水平较低，自2008年起我们也意识到了这个问题，逐渐开始招收更多大学本科及以上学历的员工，经过一段时间的过渡，可以说在一定程度上有了提升，但还是有待继续加强。”刘海鑫对于员工综合素质要求严格，私下里也没有放松对自身学识的追求，除了工作，她将剩余时间都用来“充电”，深夜趴在书桌上睡着是常有的事情，早上一睁眼经常感到浑身不得劲，每每这时，她总是抻抻腰，不自主的笑笑自己。功夫不负有心人，2014年10月，刘海鑫获得了中国职业经理人高级工商管理资格证书，今年5月更从北京大学高级管理人员EMBA研修班毕业。眼下，宏舜物业管理服务有限公司就将转型为天津宏舜联合企业管理服务集团有限公司，刘海鑫计划，未来公司要创造更多的岗位，多接纳一些农村的富余劳动力，让这些人走出家门接受就业，使他们从过去的农村生活模式走向职工生活。 物业工作者最美丽的人 十年物业人，刘海鑫对物业行业感情之深不是言语所能表达，但她也清楚大多数老百姓对物业的了解仍旧很片面，在他们的概念里，物业无非就是保洁、保安这些技术含量较低的服务性工作，刘海鑫希望大家不要看轻物业工作者，因为这些人不止是老百姓的“门外大管家”紧急关头时甚至能救命。“之前北闸口小区的一位保洁员早晨在楼道做卫生，发现一户人家的门虚掩着，屋里飘出很重的煤气味，这位保洁员叫了半天门没人应声，推门进去看见有人躺在地上，于是赶紧拨打120，户主因为抢救及时得救了。还有一回是我们所管小区一家小两口吵架，女方激动之下要跳楼，保安得到消息即刻拨打了110，并赶到事发地点进行劝解，通过努力，夫妻俩激动的情绪逐渐缓解，我们的保安成功避免了一出惨剧。”诸如此类的例子还有很多，这些默默无闻的物业工作者在无形中避免、化解了很多惨剧的发生。 忽略亲情为公司鞠躬尽瘁 有一件心事，刘海鑫不愿轻易跟别人提起，因为她不敢触碰，每碰一次，就如将新长好的伤口“连皮带肉”揭开一样疼的撕心裂肺。10年来，刘海鑫将全部心力放在工作上，对员工她真情实意，对业主她掏心掏肺，对待孤寡老人她尽心尽力，唯独对一个人，她有着说不出道不尽的亏欠和忏悔，那个人就是她敬爱的母亲！刘海鑫的母亲身体一直不是很好，特别是这两年更是每况愈下，人在生病的时候最脆弱，也最需要亲人的陪伴，尤其是自己的骨血儿女，刘妈妈经常想女儿想的心疼，但为不耽误女儿工作，她从不主动提出让女儿放下公司的事务来看自己，还时常叮嘱女儿用心工作，不要管她更不要惦记家里。刘海鑫也每时每刻都惦念着体弱的母亲，一有时间她就赶到母亲家陪伴，无奈，每次都待不了多久就得赶回公司，因为需要她处理的事情实在太多，千名员工指着她养家糊口，她只能舍小家为大家。她经常对熟人说，自己确实没有尽到孝心非常惭愧，当工作和家庭存在矛盾时，家庭的牺牲是必然的，既然选择了这份工作就要安心于工作。去年12月，刘妈妈过世了，刘海鑫一时回不过神来，她怨自己、恨自己，为什么没有在母亲最后的日子里多尽尽孝道，她忘不了每次离开时母亲深邃的眼神，那眼神中饱含着不舍和期待，不舍得女儿离开，期待女儿再过来看望。但是，纵使有再多遗憾和悔恨，也不能丢下公司不管，刘海鑫化悲痛为动力，更加打起十二分的精神努力工作，只要这样，她才觉得是对母亲最大的回报和补偿！ 物业人是没有休息日的，一年365天在岗，手机24小时开机，和闺蜜“姐妹淘”，同老公甜蜜游，这些似乎都与刘海鑫无缘，就连过年，她都很少能跟家人围桌吃上一顿踏实饭，更多的是将在家煮好的饺子放在保温瓶中带到公司慰劳坚守在岗位上的员工，让不能回家过年的他们感受到家的温暖。这种忙碌无序的生活，刘海鑫早已习惯，家里人也给予了她最大的理解，一些妻子应该做的家务活儿，老公都主动承担，让刘海鑫可以全身心投入工作。平时在家，就算是看看电视，刘海鑫也把重点放在时事新闻类，脑子里时刻想着怎么根据最新形式来改进自己的工作。在她的指挥领导下，宏舜物业的许多项目均达到了国优和市优级别，看着公司越办越好，刘海鑫打心眼里高兴，她誓要将全部心血倾注于公司，一辈子做一名称职的物业人！
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