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“费斯汀格法则”的内涵 美国社会心理学家费斯汀格主要研究人的期望、抱负和决策，并用实验方法研究偏见、社会影响等社会心理学问题，1959年获得了美国心理学会颁发的杰出科学贡献奖。他提出了一个著名的理论：生活中的10%由发生在你身上的事情组成，而另90%则由你对所发生的事情如何反应决定，这就是“费斯汀格法则”。这个法则适用于对众多社会经济现象的解读。 在费斯汀格的著作中，为了清楚地解释他的理论，他举了一个非常生动的例子：卡斯汀早上起来将自己的手表放在洗漱台上，妻子怕手表被水淋湿，就顺手拿到餐桌上。他的儿子吃早餐时不小心将表弄到地上摔坏了。卡斯汀照着儿子的屁股揍了一顿，然后又骂了妻子几句。妻子不服气与之争吵，一气之下，卡斯汀直接开车去公司上班。快到公司时他才发现**包忘在家里，于是又掉头回家。回到家里发现家中没人，自己未带钥匙，只好打电话让妻子送钥匙。妻子慌里慌张往家赶，路上撞翻了一个货摊，她不得不赔了一笔钱。卡斯汀拿到**包后去公司，因迟到了一刻钟而受到上司的严厉批评。因心情不好，他下班后因一件小事又跟同事吵了一架。妻子也因迟到被扣除了当月的全勤奖。他儿子这天参加棒球比赛，因心情不好发挥失常被淘汰。在此事例中，手表摔坏是其中的10%，后来所发生的一系列事情是90%。都是因为当事人未掌控好那90%的事情，才使这一天变成闹心的一天。如果卡斯汀在手表摔坏后换一种处理方式，如安慰一下儿子，也不责骂妻子，则儿子不会带着坏情绪上学，妻子也保持正常的心情上班，他自己心情也不会那么遭，那么随后一系列不好的事情也就不会发生了。 “费斯汀格法则”告诉我们，当我们无法控制那10%的事情发生时，如果选择有效的策略和方法是能够控制好另外90%的事情，从而实现预期目标。 在公司治理过程中，管理者可掌控的90%的部分涉及范围非常广泛，“费斯汀格法则”带给我们的启示是，管理者综合运用管理学、心理学、公司法学等方法，统筹安排这90%，对公司的运营将会起到事半功倍的效果。 “费斯汀格法则”在公司治理中的运用——以“熊猫快餐”为例 在公司治理过程中，实现经营目标，持续盈利，并且能够在激烈的市场竞争中持续稳健地发展壮大，就是成功的公司治理。但是不同的行业、不同的市场环境，永远都会发生变幻莫测的故事，会始终存在各种不确定性。在“费斯汀格法则”中，可把在公司治理中发生的不确定性理解为那无法控制的10%，另外90%包括公司目标管理、客户需求满足、先进技术的应用、品牌经营、风险控制等方面，可理解为在公司治理中如果选择了有效的管理策略是可以控制的部分，能够实现最优公司治理的效果。 熊猫餐饮集团（以下简称“熊猫快餐”）作为全球最大的中式快餐连锁公司，就是一家对自己可掌控的90%的部分做到了有效管理的公司，从而实现公司治理目标。如今在美国、加拿大许多城市的街道边，都可看到一座座淡黄色的尖顶小房子。房子边框是鲜艳的红色，门口挂着一个圆形标志，白底中间一个大红圆点，圆点上一只大熊猫憨态可掬，熊猫头顶上有一行英文：Panda Express。目前，“熊猫快餐”在美国46个州已开设1600多家分店，2014全年营业额超过18亿美元，为 2.1 万人提供了就业岗位。 “熊猫快餐”是如何有效运用管理策略的？ 1.在公司目标管理方面 1973年，“熊猫快餐”创办人程正昌在美国开办了第一家餐馆。当时他的目标非常明确：瞄准美国人做生意，因为在美国的中国人数量毕竟少，做美国人的生意才能把事业做大，要以他们的喜好为出发点。1983年，“熊猫快餐”在加州的一个商场开设了第一家命名为熊猫的餐厅，1997年达到254家，营业收入达1.78亿美元。从这时起，“熊猫快餐”制定的目标是，成为10亿美元级的企业。2010—2015年，“熊猫快餐”实现了目标，年销售额均超过10亿美元。 2.在顾客需求满足方面 从公司创立到今天，程正昌不断改良中国菜的口味，以适应顾客的需求。但同时他坚持决不能把中餐西化，否则美国人就不会再来就餐了。他认为，传统的就是世界的，美国人是专门来吃“传统”的。此外，“熊猫快餐”大多开设在生活社区、商场、收费站、超市、机场、校园图书馆等，以满足顾客的需要。 3.在先进技术应用方面 广泛采用现代经营手段，建立管理体系。公司建立起现代配餐配送体系。原料加工由供应商完成，配送由运输公司承担，发达的美国运输网络为企业的配送体系提供了基础条件，这样解除了店堂内的更多劳动，减小了店堂厨房的压力和面积，最大化地保障了中餐的品质标准。此外,电子计算机与收款机广泛应用，总部与各地都实行联网。 4.在品牌经营方面 “熊猫快餐”每开一个新分店，都有捐赠当地社区团体的惯例。新店开业时会将当日营业额的20%捐赠给当地的社区组织，此举不仅使“熊猫快餐”品牌深入人心，而且树立了良好的品牌形象。对公司独具特色的熊猫图案商标，以及在经营中的技术创新，公司都及时申请了商标权和专利权的保护。 5.在风险控制方面 “熊猫快餐”至今未出现负债经营，每开设一家分店需要投入30万美元。在开设分店之前，做好充分的调查，在保障一定盈利的条件下才会开设分店，坚持用利润去发展，争取用三年时间收回成本。程正昌认为，他们不会跟风上市，因为不需要借钱经营，从而将公司的经营风险控制在最低水平。 程正昌对他有能力掌控的90%的部分，进行了耐心细致的经营，未雨绸缪，防患于未然，从而创造了餐饮业的奇迹。 “费斯汀格法则”对我国公司治理的启示 “费斯汀格法则”的核心思想是，当我们无法控制那10%的事情发生时，如果选择有效的策略和方法是能够控制好另外90%的事情。这一社会心理学法则如能被管理者运用到公司治理中，将对实现经营目标、保持公司业绩持续增长会起到重要作用。机遇永远只偏爱有准备的人。 “费斯汀格法则”对我国公司治理的启示是： 1.完善公司目标管理体系 目标管理是一个公司前进的方向，不仅是公司中每个管理者的前进路线图，也是公司中每个员工自身职业规划的重要指引。通过分析“熊猫快餐”可看出，程正昌在公司发展的每一阶段都在进行积极的目标管理。国内知名企业，如阿里巴巴、小米、格力等公司，在公司目标管理方面也都具备清晰的框架体系。 管理学之父罗宾斯认为，公司制定目标应遵循的方法：一是从结果而不是从行动方面，阐述公司目标。二是该目标是可测量和量化的，具有明确的时间框架，有挑战性但确实可以实现。三是公司发展目标应是书面化的，便于全体成员理解和执行。 登录国内外知名公司的官网可发现，这些公司的目标都具备这几个特征，不仅描述了追求的结果、清晰的时间框架，同时通过营销业绩、财务数据等工具为该目标提供了可量化的基础。反观经营不善、业绩不佳的企业，通常都存在公司目标管理有漏洞的问题。公司在进行目标管理的过程中，如果能够考虑员工的利益和需求，将员工的个人发展目标与公司的战略目标结合起来，对公司的发展和员工个人价值的追求将是一举两得的策略。 程正昌认为，公司对员工好一些，员工工作的积极性就会更高。“熊猫快餐”每家分店的员工数量都不超过5人，优厚的福利待遇为员工富有效率的工作提供了保障。 目前，从中央到地方各级政府都在积极推动产业转型升级，在这一进程中公司与资本市场的对接也是转型升级的重要内容。很多企业推出的员工持股计划、订立无固定期限劳动合同等措施，都是将员工个人职业目标与公司发展目标相结合的有益探索。 完善公司目标管理体系，是管理者有能力改变的90%的部分。就像一位旅行家，有地图和指南针会是更加富有效率的旅行。 2.加大知识产权保护力度 加大知识产权保护，对公司品牌维护和公司创新战略实施具有“保驾护航”的作用。在转型升级的背景下，企业的关键竞争能力已从资源、人脉的层面逐步转移到核心技术的拥有，即知识产权的保护能力。 从公司品牌维护的角度看，如果没有商标战略、未及时申请注册商标、构建公司的商标保护体系，产品和服务品牌在市场竞争中就极容易被恶意侵权者滥用，公司的合法权益遭受侵害，不仅影响市场份额和经营业绩，而且会增加品牌维护成本。 程正昌在公司设立阶段就非常重视品牌的维护，对餐厅的标志及时申请注册商标，如有滥用者，将承担法律责任。从公司创新战略的角度分析，专利技术是公司的核心竞争力，新技术和新产品及时申请专利不仅是对技术研发人员的权利保护，也是对公司长远利益保护的重要途径。 在互联网技术飞速发展的今天，很多人都会惊叹微软公司的产品不仅功能强大，专利和商标的保护战略也是其他公司不可比拟的，这或许应归功于公司的创立者比尔·盖茨超前的知识管理意识。他年轻时曾在美国专利局工作多年，相关知识储备深厚。作为全球最大的电脑软件供应商，对知识产权的保护伴随着微软公司的每一个环节，微软公司取得的巨大成功离不开比尔·盖茨卓越的管理才能，其中他对公司知识产权发展战略的规划，更是让这家技术“巨无霸”的公司成为行业的典范。 加大知识产权保护力度，对公司管理者而言，并不是一条不可逾越的鸿沟。首要条件就是转变观念、积极行动，同样是“费斯汀格法则”中可控制的90%部分。 3.构建财务风险控制体系 随着公司经营范围不断扩大与经营业务日趋复杂，公司面临的风险和危机也在加大，管理者如何构建风险控制体系，一直是经营中的重大课题。在实践中，管理者可采用多种控制方法完善风险控制体系，每个公司可根据自身所属行业的特点，选择适合自己的风险控制方法。 “熊猫快餐”非常注重财务风险的控制，未走多元化经营之路，也未跟风上市融资，而是坚持实施稳扎稳打的策略，即便每开设一家新店，也要确保在没有财务风险的前提下开展经营。 财务风险控制在公司风险控制体系中居于核心地位，其他风险的产生通常起因于财务风险。将财务风险的管控放在公司风险控制体系的首要位置。是公司治理的关键环节。公司财务风险发生的原因主要有这几种情况：一是公司管理者对财务风险的危害认识不足，包括财务主管都存在风险意识淡薄的问题。在财务决策方面普遍存在着主观决策现象，由此导致决策失误频发，从而产生财务风险。二是公司在资金管理及使用、分配等方面存在权责不明的问题，造成资金使用效率低、资产流失，资金使用的安全性被严重忽视。三是公司资金结构不合理，负债比例过高，许多公司资产负债率达到30%以上。资金结构不合理导致公司偿债能力严重不足，引发财务风险。同时，一些公司为了增加销量、扩大市场占有率，大量采用赊销方式销售产品，造成应收账款失控，形成坏账，产生财务风险。 公司在构建财务风险控制体系时，应重点加强事前控制和事中控制，设置高效能的财务管理机构，完善财务管理制度，落实公司治理的各项基础工作，理顺公司内部财务关系，做到责权利相统一，保障会计核算中的信息流和资金流与业务合同的内容相一致，提高财务决策科学化水平，防止因决策失误而产生的财务风险。如果说“费斯汀格法则”中有90%的部分是管理者有能力掌控的，那么对财务风险控制的重要性应占50%。 4.积极履行社会责任 公司治理的价值不仅在于公司可持续不断地保持竞争力，而且在于公司对社会责任是否具有担当。在公司发展进程中，中外公司的种类繁多。它们缔造了无数积累财富的传奇，在财富的分配、再分配过程中，公司以何种方式履行怎样的社会责任，通常会成为公众评价该公司价值的重要考量因素。 企业社会责任的内涵非常广泛，通常表现为办好企业，以优秀的业绩回馈股东；诚信经营，合法经营；参与社区慈善事业；保护自然环境。 “熊猫快餐”在履行社会责任方面也可圈可点，如通过向社区捐赠的方式，履行社会责任，树立良好的公司形象。公司在履行社会责任过程中，一方面身体力行参与公益，实现公司自身的社会价值；另一方面，在与社会公众互动过程中，通过贡献自身力量的行为，赢得广泛关注和认可，进一步增加公司的软实力。不言而喻，履行社会责任与提高公司的知名度、竞争力之间是一种良性循环关系。 “2015中国企业社会责任500强”榜单于3月27日在北京钓鱼台国宾馆隆重发布，我们看到，这些公司对履行社会责任趋之若鹜。例如，PPG是一家有130多年历史的全球领先的涂料公司，总部设在美国匹兹堡市。PPG上世纪80年代末进入我国，PPG中国总部设在上海，目前在我国境内设有14家工厂和4个研发中心。该公司早在1951年就成立了PPG基金会，每年用150万美元用于教育、文化、艺术、社区、社会、环境保护五大领域的公益事业。PPG在天津等地建立了“环境教室”，它不仅是PPG创立的、与公众沟通一个渠道，也是PPG承担社会责任的一个范例。从2011年开始，PPG在天津工厂开放“环境教室”，向来自附近社区、学校师生展示环保理念、绿色产品及在可持续发展方面的实践。通过这个平台，与周边社区的居民尤其是学生群体进行了很好的互动，让他们有机会深入了解化工企业。PPG公司亚太区总经理延彩明认为，社会与企业的发展唇齿相依，唯有企业持之以恒地“反哺”社会，才能相得益彰。然而，企业履行社会责任不是一朝一夕、一蹴而就的事，需要持之以恒的耐心和毅力，也需要企业由上而下的通力协作。 管理者在追求利润的同时，积极履行社会责任，由此产生的社会效果或许远胜于巨额广告费用。履行社会责任的意愿和行动，取决于公司管理者，也是“费斯汀格法则”中可控制的90%的部分。 面对日益复杂的外部经营环境，公司治理活动已不仅仅是管理学或公司法学领域的问题，很多情况还会涉及社会学和心理学问题。“费斯汀格法则”作为社会心里学领域的法则，对公司治理中的目标管理、品牌维护、财务风险控制、社会责任承担等问题的解决，可带给我们很多有益的启示。 文刘 颖 文章来源：微信公众号经营与管理 |
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