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餐厅效率之争:原来高翻台率都是这么来的?!

2016-10-11  xmpengbo

营销界有一个“预期营销”规律:当消费者原本的期望只是如此,但当享受的服务远远超出了顾客想象时,这种“超值”的体验会形成强有力的冲击,让品牌一下子抢占了顾客心智。


能够大大降低等待美味的时间,自然是超过了顾客的期待。餐厅的效率之争是什么?

  

除了安全、美味两个基本维度,门店能做到在同等面积下用最少人工达到最大销售额,且用人要达到好用易用的标准。


大部分人气餐厅的“深套路”是酱紫的↓


“4个一分钟、6个百分百、5个为什么”是西贝莜面村伙伴们时刻铭记于心的工作法,也正是如此强大的值班系统,才能兑现“不好吃不要钱”的美食承诺——“不合口则退or换,沽清了(菜品没有了)则必补偿、超时了则必赔偿”。(点击→_→西贝莜面村:如何将亏损近千万的店做到年度总冠军?!



“六大承诺中的第二条,菜品15分钟上齐,实际上很多时候5分钟就基本上齐了。”


中国第一家石锅主题餐厅——“九锅一堂”,只卖30道菜,人均消费30元,毛利率可高达63%,餐桌翻台率5—8次,最好的门店可达11次!

  

独特的“六大承诺”来形成与顾客的情感联结,更是颠覆餐饮业的传统服务理念,一直被顾客评为中餐里的“海底捞”。(点击→_→日翻台率高达11次,毛利率63%,这家餐厅靠的是“六大承诺”?



上菜速度成了对顾客的承诺之一,也成了餐厅“撩人心”的利器。它直接决定着上客数、翻台率、顾客满意度等。例如明星餐厅代表——上上谦串串火锅(歌手薛之谦创立),还承诺了“用餐时间在一小时以内即送价值28元的马克杯一个”。


餐厅公布出的承诺,会形成顾客监督,倒逼门店运营团队保证出品速度,从而切实提高顾客体验满意度。

问题来了——如何提高上菜速度?


双管齐下的系统流程



大多传统餐厅使用第一种流程,这显然影响效率;


热门餐厅通常会采用下单机系统:让服务员同时把单子分配给厨房和收银台两条线,之后厨房系统再将每道菜分配给各部门,进行流水线作业。


菜单=“时尚杂志”?


菜单作为一家餐厅的无声推销员,是向顾客展示自己菜肴种类、特点和价格的说明书。


“浓缩的都是精华”,菜单做减法,越简单,顾客眼光越能聚焦在几道招牌菜上。既加快厨房出品速度,保证品质,还能使成本更低廉,利润空间增大。比如熊猫餐厅仅有21种菜品,麦当劳所有原材料加在一起仅有11种!


纸质菜单太普通,ipad界面菜单成本太高,于是排队神店辛香汇早在几年前就创立了自己的菜单杂志《生活+》,以每月一期的杂志形式,既节约了成本,杂志里的生活信息还能让顾客消磨等位时间。


外婆家在2012年7月推出菜单杂志,每样菜品不仅标记了配料,还有颜色、口味和运动营养指数等信息。


“封面是个美女,以为是美食类刊物,翻开才知道,这竟然是外婆家的菜谱,蛮有新意的。”顾客称,整本杂志除了前面介绍了外婆家招牌菜后,后面一半的内容几乎就是一本时尚刊物,有概念车、影讯、演唱会信息等。


对热门菜进行“特殊处理”


通常一家餐厅大约有10%的热门菜,除了需要储备更多原材料,还需要更早对这些菜进行预处理,以防高峰时段忙不过来。

九锅一堂的厨房就两类人:

  

加工人员,就是开餐前做菜的厨师,因为已经实现料包配送,因此不需要大厨;

  

组装工,顾客点菜后,把做好的菜品稍加点缀,装入石锅。

  

分工明确、简单高效。除了仅有的两三道清炒菜品,九锅一堂的其他菜品全部在开餐前烹制好,顾客点完菜,直接放入加热好的石锅中即可。


九锅一堂将100%产品实现中央厨房料包配送,原材料能切好配好的,就会按照标准切配配送到各门店,大大节省了在门店的加工时间、人力成本及厨房面积。


在当前的餐饮行业,标准化早已不是秘密。一家连锁餐厅需要制定SOP (Standard Operation Procedure,即标准作业程序),通过中央厨房统一菜品的采购、制作、分量、口味,来保证给顾客提供统一味道的菜品,从而提升服务质量。


目前越来越多的餐厅都引进了中央厨房,比如绿茶、熊猫餐厅等。


人手配备 & 动线设计

据了解,餐厅的厨房人手与顾客比例越接近1∶10,越能保证顺畅运转。若餐厅有中央厨房,则可减少人手。


餐饮行业素来以翻台率来衡量营运情况。人气餐厅大约能达到6翻以上,通过这大规模“跑量”来提高收入。因此,厨房和前厅路线设计应注重线路最短,以便最快上菜。九锅一堂负责人称,“我们厨房的厨师不需要走动,只站在一个固定位置即可完成工作。”



动线常被形容为餐厅的“血管”,它的流通和顺畅关乎“风水”与“精气神”。不仅仅是一个线路,而是整个餐厅能够高效运转的基础。

顾客动线
为什么日式料理总有一个圆形传送台

这既不为吸引眼球也不为节约空间,而是让顾客在最快的时间内吃到最新鲜的食物。因为刺身和寿司十分讲究鲜度,若从厨房烹饪后再由服务员上菜就会延误时间,大大影响口感。

“餐厅的桌与桌的间隔需要达到1.6米的标准,顾客才会觉得就餐环境比较舒适。”


一般来说,餐厅的顾客动线采用直线为好,避免迂回绕道,任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉,影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。由于起点和终点都在餐厅主入口,应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求。


服务动线


服务员将菜肴由厨房备餐间端出,通过服务通道传送菜品到每个餐座,然后将宾客就餐后的餐具送回洗碗间的线路,起点是备餐间出口,终点是洗碗间入口:


关乎员工工作效率,直接影响着服务员、传菜员的工作效益。原则上是越短越好,一个方向的道路作业动线不要太集中,尽可能除去不必要的曲折。


避免宾客流线与服务流线重合与交叉,迎宾服务员要通过餐座布局引导宾客行进路线,宾客入口与厨房的出入口保持一定间距,最好分处两端。


出于卫生和食品安全的考虑,应该严格禁止加工食品与垃圾共用一个通道,厨房应分别设置出入口,出进分开,保证传菜通畅与洁污分离。



'当你时时刻刻为着顾客着想时,利润自然跟着来。'

  

不少餐厅为吸引顾客会做出各种“很有诚意”的承诺:


标准太高,不仅会扰乱正常的营运系统,还可能因为达不到而受到顾客差评;


标准过低,则形同空设,并没有发挥倒逼营运、提升服务的关键性作用。

  

总之,根据品类的性质、有针对性地进行顾客承诺,才是好的承诺。否则,一味追求效率,而忽略了食品安全和美味,才是本末倒置。

商务合作咨询请联系:张先生,微信号 innet163

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