餐厅效率之争：原来高翻台率都是这么来的？！

营销界有一个“预期营销”规律：当消费者原本的期望只是如此，但当享受的服务远远超出了顾客想象时，这种“超值”的体验会形成强有力的冲击，让品牌一下子抢占了顾客心智。

能够大大降低等待美味的时间，自然是超过了顾客的期待。餐厅的效率之争是什么？

　　

除了安全、美味两个基本维度，门店能做到在同等面积下用最少人工达到最大销售额，且用人要达到好用易用的标准。

大部分人气餐厅的“深套路”是酱紫的↓

“4个一分钟、6个百分百、5个为什么”是西贝莜面村伙伴们时刻铭记于心的工作法，也正是如此强大的值班系统，才能兑现“不好吃不要钱”的美食承诺——“不合口则退or换，沽清了(菜品没有了)则必补偿、超时了则必赔偿”。（点击→_→西贝莜面村：如何将亏损近千万的店做到年度总冠军？！）

“六大承诺中的第二条，菜品15分钟上齐，实际上很多时候5分钟就基本上齐了。”

中国第一家石锅主题餐厅——“九锅一堂”，只卖30道菜，人均消费30元，毛利率可高达63%，餐桌翻台率5—8次，最好的门店可达11次！

　　

独特的“六大承诺”来形成与顾客的情感联结，更是颠覆餐饮业的传统服务理念，一直被顾客评为中餐里的“海底捞”。（点击→_→日翻台率高达11次，毛利率63%，这家餐厅靠的是“六大承诺”？）

上菜速度成了对顾客的承诺之一，也成了餐厅“撩人心”的利器。它直接决定着上客数、翻台率、顾客满意度等。例如明星餐厅代表——上上谦串串火锅（歌手薛之谦创立），还承诺了“用餐时间在一小时以内即送价值28元的马克杯一个”。

餐厅公布出的承诺，会形成顾客监督，倒逼门店运营团队保证出品速度，从而切实提高顾客体验满意度。

问题来了——如何提高上菜速度？

双管齐下的系统流程

大多传统餐厅使用第一种流程，这显然影响效率；

热门餐厅通常会采用下单机系统：让服务员同时把单子分配给厨房和收银台两条线，之后厨房系统再将每道菜分配给各部门，进行流水线作业。

菜单=“时尚杂志”？

菜单作为一家餐厅的无声推销员，是向顾客展示自己菜肴种类、特点和价格的说明书。

“浓缩的都是精华”，菜单做减法，越简单，顾客眼光越能聚焦在几道招牌菜上。既加快厨房出品速度，保证品质，还能使成本更低廉，利润空间增大。比如熊猫餐厅仅有21种菜品，麦当劳所有原材料加在一起仅有11种！

纸质菜单太普通，ipad界面菜单成本太高，于是排队神店辛香汇早在几年前就创立了自己的菜单杂志《生活+》，以每月一期的杂志形式，既节约了成本，杂志里的生活信息还能让顾客消磨等位时间。

外婆家在2012年7月推出菜单杂志，每样菜品不仅标记了配料，还有颜色、口味和运动营养指数等信息。

“封面是个美女，以为是美食类刊物，翻开才知道，这竟然是外婆家的菜谱，蛮有新意的。”顾客称，整本杂志除了前面介绍了外婆家招牌菜后，后面一半的内容几乎就是一本时尚刊物，有概念车、影讯、演唱会信息等。

对热门菜进行“特殊处理”

通常一家餐厅大约有10%的热门菜，除了需要储备更多原材料，还需要更早对这些菜进行预处理，以防高峰时段忙不过来。

九锅一堂的厨房就两类人：

　　

加工人员，就是开餐前做菜的厨师，因为已经实现料包配送，因此不需要大厨;

　　

组装工，顾客点菜后，把做好的菜品稍加点缀，装入石锅。

　　

分工明确、简单高效。除了仅有的两三道清炒菜品，九锅一堂的其他菜品全部在开餐前烹制好，顾客点完菜，直接放入加热好的石锅中即可。

九锅一堂将100%产品实现中央厨房料包配送，原材料能切好配好的，就会按照标准切配配送到各门店，大大节省了在门店的加工时间、人力成本及厨房面积。

在当前的餐饮行业，标准化早已不是秘密。一家连锁餐厅需要制定SOP (Standard Operation Procedure，即标准作业程序)，通过中央厨房统一菜品的采购、制作、分量、口味，来保证给顾客提供统一味道的菜品，从而提升服务质量。

目前越来越多的餐厅都引进了中央厨房，比如绿茶、熊猫餐厅等。

人手配备 & 动线设计

据了解，餐厅的厨房人手与顾客比例越接近1∶10，越能保证顺畅运转。若餐厅有中央厨房，则可减少人手。

餐饮行业素来以翻台率来衡量营运情况。人气餐厅大约能达到6翻以上，通过这大规模“跑量”来提高收入。因此，厨房和前厅路线设计应注重线路最短，以便最快上菜。九锅一堂负责人称，“我们厨房的厨师不需要走动，只站在一个固定位置即可完成工作。”

动线常被形容为餐厅的“血管”，它的流通和顺畅关乎“风水”与“精气神”。不仅仅是一个线路，而是整个餐厅能够高效运转的基础。

顾客动线

为什么日式料理总有一个圆形传送台

这既不为吸引眼球也不为节约空间，而是让顾客在最快的时间内吃到最新鲜的食物。因为刺身和寿司十分讲究鲜度，若从厨房烹饪后再由服务员上菜就会延误时间，大大影响口感。

“餐厅的桌与桌的间隔需要达到1.6米的标准，顾客才会觉得就餐环境比较舒适。”

一般来说，餐厅的顾客动线采用直线为好，避免迂回绕道，任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。由于起点和终点都在餐厅主入口，应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求。

服务动线

服务员将菜肴由厨房备餐间端出，通过服务通道传送菜品到每个餐座，然后将宾客就餐后的餐具送回洗碗间的线路，起点是备餐间出口，终点是洗碗间入口：

它关乎员工工作效率，直接影响着服务员、传菜员的工作效益。原则上是越短越好，一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。

避免宾客流线与服务流线重合与交叉，迎宾服务员要通过餐座布局引导宾客行进路线，宾客入口与厨房的出入口保持一定间距，最好分处两端。

出于卫生和食品安全的考虑，应该严格禁止加工食品与垃圾共用一个通道，厨房应分别设置出入口，出进分开，保证传菜通畅与洁污分离。

'当你时时刻刻为着顾客着想时，利润自然跟着来。'

　　

不少餐厅为吸引顾客会做出各种“很有诚意”的承诺：

标准太高，不仅会扰乱正常的营运系统，还可能因为达不到而受到顾客差评；

标准过低，则形同空设，并没有发挥倒逼营运、提升服务的关键性作用。

　　

总之，根据品类的性质、有针对性地进行顾客承诺，才是好的承诺。否则，一味追求效率，而忽略了食品安全和美味，才是本末倒置。

（商务合作咨询请联系：张先生，微信号 innet163）

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