客户满意度案例

昵称37263914 2016-10-13

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客户满意度课程案例

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美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体～同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是～“飘柔”每年依然有很大的广告投入～保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么？如果说～电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品～然后花钱去购买它～那么“飘柔”早就做到这一步了～就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告～这是为什么？因为～如果“飘柔”停止了自己的广告～很快就会有其他的品牌跟进来～这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。

有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸～让你每天都看得见～看得很烦恼～但这几年却见不到了。例如～以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”～做过很多的广告～广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了～人们可能会想:“这个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上～有一半至少是正确的。因为有很多企业～当它从电视广告这个战场上退出以后～很可能就已经倒闭了～可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多～像“秦池”酒厂～曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸～随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了～再也看不到了。现在～一提“秦池”～人们还是知道的～但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。为什么？因为你的周围～你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争～对手太多太多了。作为客户～选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出～现在中国的市场竞争是越来越激烈了。

用于:客户满意度的建设是长期的工程。

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在每个消费者的心目中～都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。比如说～你能说康佳和长虹哪个最好？差距在哪儿？连他们自己都不敢说。因为现在是一个信息时代～技术的壁垒不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到～现在的家电行业特别难做～为什么？因为已经没有了技术的壁垒。过去～可以靠“祖传秘方”。“祖传秘方”谁也拿不走～别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢～你能说我的彩电有一个新的功能～这个功能他们十年都学不会～可能吗？不可能。很多彩电行业的老总就说～现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样～提供不同的色彩满足不同的需求。作为企业～目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多～又没有什么差异性。你每年投一个亿做广告～我每年也投一个亿做广告～消费者知道你也知道我。降价吧～降到最后～总要保个本吧～不能赔本销售吧那么价格最终也没有什么空间了。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有多大差异？没有。这个时候～企业发现在“四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了～只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场～分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的～为什么客户服务现在越来越被企业所重视。

用于客户满意度建设的重要性

3、汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大～同样修一辆汽车～在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然～提供的服务也不一样。小修理

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厂价格便宜～服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油～坐在你的驾驶座位上～方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵～在小修理厂花100元钱的修理费～到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢整个修理过程不需要你参与～你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后～把钥匙连工单一起交给你。维修过程中～驾驶座位是用一次性的坐套罩住的～方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后～擦干所有的手印、指纹～脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后～再把车免费清洗一遍。

再高级一点～如去本田特约维修站～就更享受了。中午修车～提供免费的午餐～还有VCD看～有各种报纸可以翻阅。

同样是医院～中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。

当市场竞争中的平衡被打破以后～企业的传统客户服务领域就会升级～包括销售环节和客户服务质量环节。

现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的一些主治医生的照片和简历贴在墙上～病人看病的时候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定～探视病人的时间是一个礼拜两次～而且只是下午。去医院看病人～跟到监狱看犯人差不多。经常偷偷摸摸～躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院～可以随时探视病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响～但是对病人却是一种关怀。所以～现在全美的医院都实行24小时探视～你愿意几点来就几点来。

用于:客户满意度的深层次分析

4、“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平～海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱～它没有价格优势。很多营销人员说～为什么我们的东西卖不好～因为太贵了～人家那么便宜～所以我们卖不好。

这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势～质量在国内不算最好～甚至在做客户调查的时候～很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业～销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势～功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题～打个电话就来维修～服务态度特别好～这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌～而这种品牌居然带动了高价产品的销售～弥补了在市场当中的劣势～体现出服务竞争的优势。

类似于海尔的企业很多～像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大～是一家民营企业。这家企业大到什么程度在广东省的用户拥有量超过了国信～这在全国是很少见的～因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的～服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最～它曾经投资做三个广告～价格都超过一千万元人民币～其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入～而瑞讯却连做三次～是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众～很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待～粤语用粤语接待～英语用英语接待～而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位～是因为创造了服务竞争的优势。由此看出～客户服务能给企业创造另外一种品牌～一种更难得的服务品牌。

客户满意度建设的重要性

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下面是赠送的团队管理名言学习,

不需要的朋友可以编辑删除!!!谢谢!!!

1、沟通是管理的浓缩。

2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力;“艺术”是因为管理是实践和应用。

3、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有仸何激劢人心的事件发生。

4、管理工作中最重要的是:人正确的事,而不是正确的做事。

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5、管理就是沟通、沟通再沟通。

6、管理就是界定企业的使命,幵激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的仸务,而激励不组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。7、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”;其验证不在于逻辑,而在于成果;其唯一权威就是成就。

8、管理者的最基本能力:有效沟通。

9、合作是一切团队繁荣的根本。

10、将合适的人请上车,不合适的人请下车。

11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功。

12、企业的成功靠团队,而不是靠个人。

13、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。

14、赏善而不罚恶,则乱。罚恶而不赏善,亦乱。

15、赏识导致成功,抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。 17、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带劢别人。18、首先要说的是,CEO要承担责仸,而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行劢以及价值观和结果负责。