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由于缺乏竞争，政府也是一再退让，出租车企业和司机都是这种习惯的心理状态，因此，哪怕面临网约车竞争，传统出租车服务水平并没有实质性的提升，更糟糕的是根本性的问题并没有解决。 所以，目前出现的这种现象，核心的问题，还是人的问题，这里的人，指的是管理者、企业和司机，特别是司机。因为任何良好的政策都是需要人来执行的。否则政策无法落地。 不提高出租车司机这个群体的服务意识和服务素质，再好的政策都难以起到很好的作用。所以建议，建立双重约束机制，第一，将司机和企业的违规行为，纳入政府征信系统，并建立黑名单制度，违规到一定程度，永久禁止进入，净化队伍；第二，对出租车司机的训练仅靠教育不够，可以考虑采取类似于军训这样的标准化训练。
对于杭州出租车的服务水平，市民的评价永远应该是最终评价。4000个样本调查结果显示：（1）满意度低（很满意6.65%，满意33.16%，不满意45.17%，很不满意15.02%。负面评价占60.19%）。（2）打车不方便（经常打不到车占36%，偶尔打不到车占56%，打车很方便仅占8%）。（3）遇到出租车违规经营行为（拒载、绕行、不打表等的概率）为99%。 仅此三组调查数据足以说明出租车的问题是普遍且严重的。所谓少数几个苍蝇坏了一锅粥的说法并不成立。
多数的研究和表述将出租车问题的症结集中到体制与管理问题上，没错，我国出租车运营模式主要有“北京模式”（承包经营）、“上海模式”（公车公营）与“温州模式”（私车私营），85％以上城市出租车业的管理模式与北京基本相同，为典型的“法定垄断”，结果是产权不清，管理水平低下。 出租车管理体制历经改革，杭州最近的一次改革更是取消了权证费，厘清了产权，设置组建了两大出租车集团以及出租车服务平台，实现公司化经营，降低了司机的负担。 多次的改革，政策红利不可谓不多，以至于近乎出现了政府不断迁就出租车的局面，但出租车的问题依旧。以至于在面对网络约租车激烈竞争的市场环境中，依然有为数不少的司机我行我素。甚至在峰会期间，我就亲身经历了在西湖大道等候出租车将近一个小时，十多辆空车经过却全部拒载。问题症结何在？ 任何的政策都是人来执行的，面对政策的约束，如若执行者无动于衷，或者尽其所能规避约束，政策绩效比如衰减。当政策的红利不断赋予其所覆盖的每个人的时候，如果这些享受政策红利的人，非但不能做出与其所得相应的行为或者尽到相应的义务，那么这种红利反而会成为一些人得寸进尺、漫天要价乃至借势胁迫的筹码。 放弃动不动就指责体制、机制和管理缺陷的路径依赖吧，杭州出租车问题的症结在于人。这里的“人”，指的是司机和企业。杭州的出租车企业没有完全承担起“企业主体责任”，杭州的出租车司机忘记了服务行业的基本标准。
不以“人”为基本立足点，杭州的出租车将没有出路。我完全不否认现有的管理方法中的出彩之处，比如较为晚上的考核体系和方法，但不可止步于此。 1.以“黑名单制度”对违法行为实施强有力的约束。杭州已经建立了政府征信系统，在地铁逃票都已经纳入征信系统的背景下，完全应该把出租车企业和出租车司机的行为纳入征信系统。征信系统发挥作用的一个重要机制，就是“黑名单”。一旦司机和企业的违法违规行为达到一定的严重程度，就列入黑名单，禁止准入出租车行业和相关的服务行业。以这样强大的威慑力和震慑力彻底矫正从业主体的侥幸心理，也就相应矫正了执法过程中存在的非对称性，那就是极少的执法人员和相对不足的执法手段应对1万多辆出租车的违法行为的不确定性，也就可以走出指望抓住每次违法行为的执法误区。 2.训练出租车司机的标准化意识和习惯。提高服务行业的水平和质量的基本之道在于“标准化”，星级酒店和麦当劳的成功就在于此。对此，仅靠制定行业标准，或者大而化之的培训、教育，并不能起到良好的作用。我认为管理部门和行业协会完全可以类似于军训这样的方式，对司机进行强化训练。如何培养司机的标准化意识，并逐渐形成习惯，以以便以一种内化的潜意识对接出租车服务标准。 ↓ 第一时间看更新 ↓ ↓ 进入公号选置顶 ↓ |
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