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文/创日报
今天说一个酷到飞起的爆品故事。 ACSI（美国顾客满意度指数）近日出炉，美国快餐品牌Chick-fil-A（福乐鸡）以86分的高分位居榜首，完爆竞争对手麦当劳。 ACSI是美国唯一的跨行业调查顾客满意度的经济指标，从 1994 年就开始测算。今年垫底的是麦当劳，仅获得 69 分。 福乐鸡有多火，看看排队就知道了。 ▼ 食客挤满了餐厅 ▼ 如果福乐鸡需要开张新店， 必须提前向警方提出申请。 因为头天晚上会有很多人住进帐篷里， 警察需要为经过车辆进行疏导。 和苹果新手机发布有的一拼。 ▼ 就算这样依然有很多人怨声载道， 因为根本排不上队啊！ ▼ 创哥也是纳闷，不就是一个快餐吗？却最受老美欢迎，还能好吃上天不成？ 周日不上班，却干翻了全年无休的肯德基 麦当劳在美国有超过1.4万家店，塔克钟接近6000家，肯德基超过4300家店。而福乐鸡只有1900家店，远低于麦当劳和塔克钟等快餐。 而且只有1900多家连锁店的福来鸡在周日都是不营业的！这在餐饮业几乎是难以置信的，因为这会影响业绩，直接影响到结果。要知道麦当劳肯德基都是全年无休的！ 然而2015年福乐鸡全球的销售收入超过60亿美元，几乎是2009年的两倍。2014年单店收入达310万美元。对手肯德基单店收入96万美元，还不到福乐鸡的三分之一。 创始人Truett Cathy笃信基督教， Cathy坚持认为星期天应该给员工更多的时间陪伴家人和休息，更应该关注员工的生活，这样他们在周一的时候工作会更加有效和卓越。 因此从1946年至今，所有的福乐鸡店奉行周日不开业的教义。即便在1996年亚特兰大奥运会时，该店也宁愿牺牲营收，仍坚持让员工在周日放假。 Chick-fil-A创始人Truett Cathy与布什总统 ▼ 靠四个字秒杀肯德基：变态服务 福来鸡有一个足以和快餐竞争对手区别开来的菜单，最出名的是它的鸡肉三明治、华夫薯条。
除了食物本身的高水准，福来鸡更强的是它卓越的服务。福来鸡的服务是变态级，堪称美国版海底捞。 福乐鸡是建立在宗教原则的企业，虽然并非每一个员工都是基督徒，但福乐鸡要求他们必须严格按照基督教教义对待每个客人。 不仅仅是便快捷的服务，或则是店员的勤奋。福乐鸡甚至能做到当顾客在收银台付款的时候，店员直接叫出顾客的名字。这往往让顾客很爽，虽然只是吃个快餐，那种服务感，简直了。 而在卫生和清洁的服务上，福乐鸡也做到了极致。哪怕是卫生间门把手，都必须经过了无菌处理，到了吹毛求疵的地步。这些一开始看起来有些可笑的细节，帮福乐鸡建立起强大的品牌忠诚度。 可能对于其他餐厅来说，良好的服务是他们值得骄傲的事情，但是对于福乐鸡来说，服务好每一位顾客是理所应当。在速度和服务似乎很难兼顾的快餐品牌里，福乐鸡成为了一个例外。 工资不高，员工为何拼命干活 对于一家快餐店，希望店员有良好的服务，并非易事，但是福乐鸡做到了。这一点，跟海底捞也挺像，但方式不一样。 快餐行业的低工资臭名昭著，福乐鸡也并没有付出比平均工资多。行业平均时薪为7.98美元，福乐鸡时薪也仅仅为8.44美元。 但在员工流失率高的餐饮业，福来鸡的员工忠诚度却可以达到90%，远远高于行业水平。主要有几点： 1、帮助员工职业规划，培训员工职业能力 但是和其他公司不同的是，福乐鸡花很多的精力培养员工的业务能力。 新员工入职，不管是什么工作，都会问他们的职业目标，公司则会在他们的职业生涯中尽全力帮助他们实现目标。 尽可能多地帮助员工多掌握一些职业生涯中必备的素质，无论今后他们是否从事餐饮行业，这些技能都可以应用到工作中去。员工待的时间越久，培训越健全，这是福乐鸡对店员的大吸引力。 2、发展每个员工的特长，设置扶持基金 美国有一句话说：“好的领袖是忽略自己，而去关注他人的需要和发展。”福乐鸡除了帮助店员做职业规划，还愿意成为领导者，帮助每个员工发现自己的的天赋。 福乐鸡的领导者被要求有责任帮助员工发现并使用好自己的特长，让合适的人做合适的工作。为此，福乐鸡创立了WinShape基金在全球100多个国家发挥影响力，帮助了成千上万的年轻人实现教育梦想和创业梦想。 3、关怀每个员工自身，为店员家庭提供服务。 比如，领导层对员工也非常关怀，比如说员工的家人生病，经理会亲自到医院给病人和员工送饭，这在一般公司是不可思议的。 公司还为家中有5岁以下孩子的员工提供免费日托服务，员工可以在早晨上班时把孩子带来公司，交给日托老师，下班的时候，接孩子一起回家。这些细微之处，无不体现了看重员工的良苦用心。 ▼ 这些不以金钱为驱动的理念、让福乐鸡更关注员工而不只是关注业绩。 而这些经常得到关怀的员工，往往会在工作会更加积极，形成了福乐鸡独特的“忠实效应”（loyalty effect）。 每年控制扩张数量，只为帮助别人 作为一个虔诚的基督教徒，福乐鸡创始人Truett Cathy非常热衷慈善，曾经为七百多家教育和慈善组织捐赠六千多万美元。 然而对于与基督教义相悖的同性恋，Truett Cathy深恶痛绝。福乐鸡公司曾公开表示对同性恋合法化的反对态度，在美国造成轩然大波，抗议不断。 同性恋在Chick-fil-A前亲吻抗议 ▼ 然而这一些随着2014年，创始人Truett Cathy的辞世而告一段落。享年93岁的他，留下了有19个孙子和18个曾孙大家族。 ▼ 如今，福来鸡每年会接到两三万份的开店申请，但只会批准六七十家。在竞争对手都是大举开店扩展地盘的现在，福乐鸡坚持：“做生意不仅仅是为了赚钱，比赚钱更重要的对他人产生积极的影响，并且活出我们的价值观。 Truett Cathy曾经说过这样一句话：“真正的成功是帮助他人、服务他人并协助他们成功。”作为一名虔诚的基督徒，这是他毕生奉行的准则。 圣经中这样说： “施比受更有福” 这也许就是福乐鸡的成功秘密。 |
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