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说到沟通这话题，不知道大家有没有留意到最近有一个比较火的新闻：在一个火锅店，一位林女士跟一位服务员在关于加水的问题发生了争执，然后最后产生了一个悲剧。 对于这件事的启发，网上有很多很多的留言，以及很多很多的评论，我最近看到了一个微信的帖子，叫做“从心理上远离垃圾人”。 讲到垃圾人，大家可能对这个名词有一点点的陌生。那到底是什么是垃圾人？为什么会有垃圾人的产生？在帖子上有很多的一些说法以及解释。那我们再回归到这件事的本身：到底这个林女士在火锅店是不是因为那个服务员是垃圾人而产生了这样的一个悲剧呢，我们再从头去看一下，他们是怎么发生的？他们当中的沟通又是怎么样的？那等一下我会把他们当中的一个对话截屏给大家先看一下。 大家看完这个案例，会觉得这个案例中林女士对于哪些问题处理的不够好，使得服务生情绪失控呢？ 大家可以发现，林女士是这样讲的：开始是把服务生叫过来加水，在服务生过来加水之后，又指责服务员速度太慢、服务态度太差，叫他把经理喊过来，我要投诉你。就这样看似简单的一句话，其实却已经在一步一步逼着服务员惹到他很恼火了。到底林女士是做了什么样事情会产生这样效果呢？ 我们在这里先卖个关子。这个帖子上其实还会有其他很多一些类似案例，会告诉我们就是因为一些关键点子没有做到位或处理的不够好，就会让整件事情变得事与愿违、比较不可收拾。我们再看一个案例： 这2个案例有很多相似之处。有时候只是一件很小很简单的事情，但是往往因为我们的语言，沟通或细节处理的不够好，就会容易使事情变得不可收拾，或留下一个很大的烙印。这里我们可以想到，垃圾人是什么，真的是被我们惹恼的发疯的情绪失控的一些人吗？ 语言和态度是让整个事情变得不可控的其中一个因素，但除了这一点，其实还有在语言交流的过程中，他们可能会触犯了对方一些内在的东西，这些是我们未必能看得到的，但是又确实是存在于内在的，具体是什么，我会继续先卖关子，稍后再解密。 那林女士是垃圾人吗？我们只是站在一个角度说要远离垃圾人，那么为什么会有垃圾人存在呢？生活压力、社会压力以及种种浮躁现象等都会让我们有各种不同程度的压力。 此外，不良情绪到处丢给别人才会造成垃圾人的存在，我们扔了垃圾，那我们就是垃圾人。 只是有时候会想，其实每个人有压力，且每个人在说话沟通的过程没有想太多，只是想表达自己，那很危险的一点就是，不知道什么时候会触碰到对方的痛点和软弱的地方或临界点，会令对方失控并造成不可收拾的结果。 今天晚上就这样一个热门话题来展开我们的分享：什么样沟通引起了我们的障碍，我们又该如何避免，以使我们可以更安全的沟通，来避免自己成为垃圾人呢？ 今天我会从几个方面去跟大家分享： 1、语言的力量； 2、沟通障碍是什么？ 3、如何避免障碍发生； 我想用短短几分钟带着大家来感受一下语言到底会有什么样的力量； 很久以前，看过日本作家江本胜的一本书《水知道答案》，相信也会有很多小伙伴有看过，那今天请允许我用几分钟的时间来跟大家回顾下： 作者用高精度显微镜对5℃的水结晶进行观察和拍图，然后有了一些很有意思的发现：有些水结晶会结出很漂亮的花，但是有些水结晶就结不出花，而且还非常丑。 大家看一下这样一些美丽的水结晶：它们都是在曲调明快愉悦的田园交响曲中结晶出来的时候拍的照片。 而这个照片是听了肖邦的《蝴蝶》之后拍的水结晶，你会看到这个水结晶跟之前几幅都非常不一样。 还有这样一个，是让水读了文字：爱和感谢之后拍下来的水结晶。 而这一幅：是让水读了文字：恶心，讨厌，我要杀了你之后拍下来的水结晶。 这是在神户地震不久以后人们充满了恐怖绝望慌乱的情况下拍下来的水结晶，你会看到水结晶的结构完全是被破坏了。 而这一个，是地震3个月之后，人们收到很多祝愿和关怀之后拍下来的水结晶。 还有这些，是用不同语言说谢谢，爱你，智慧等正面词汇结出来的水结晶。
大家可以看到：水都能受到人们发出来的信息影响，又何况人与人之间的相互影响呢。 所以我们说，语言是充满了力量的，好的语言可以给对方带来从内而外的正面力量，相反如果是不好的语音，则往往会使对方感受到痛苦不安甚至会情绪失控。 既然我们知道语言的力量那么大那么影响深远，我们到底该怎么做才能在日常沟通中有更好效果，可以避免障碍，避免扔垃圾从而造成一个又一个垃圾人呢。 这边在工作和生活当中都找了些例子，大家也可以从这些案例中看看有没有自己过往的一些影子，是些什么样因素会造成沟通冲突越来越升级呢？ 那现在再来一个来自一个朋友的亲身生活案例跟大家分享一下，大家也可以从这个案例中来看看有没有以前过往中相似的地方和自己的影子？想想在那当中为什么会使得整个沟通越来越生气？
这个例子其实挺有趣的，我不知道大家有没有是在日常中跟伴侣的沟通里会有相似的一些情形？ 那到底为什么他们从一个看上去很简单的房间很乱要收拾家的一个问题，慢慢上升到两个人快要开战了、要打起来的这种状态呢？ 我们说他们在互相的沟通中都互相触犯了一些对方的高压线。那到底高压线是什么呢？这里为大家介绍一下沟通六个逻辑层次：
这就是人的六个逻辑层次，从下往上分为环境、行为、能力、信念/价值观、自我认同、灵性/精神。也就是说，如果我要改变一个人或要影响一个人，我们都可以通过这六个层次去进行改变。 在六个逻辑层次，每个层次都有它代表的意义，那首先环境就是指什么时候在哪里？什么地点？是怎么样的？这些跟外部环境有关的描述。 举个例子，嗯，那所学校本来就是不好，我早说那个老师挺差劲的。这些的描述其实是对环境的层次做了一个描述：意思是说环境其实就是我们所看的到的一些外部的一些信息，他可能是地点，他可能是时间，或者是外部的一些资源。 第二层次是一个行为的描述，那行为的描述相当于是做什么？嗯，通常它会有这样的一些描述：我天天躲在家里，什么都不用干。或者是在开会的时候他并没有发言。那这些就是对我们可以观察到的一个人所做的一些行为的描述。 第三个层次——能力的层次，那能力相当于就是怎么去做？那通常会有这样的一个描述：我想不出别的办法了，我什么都不懂，我已经无能为力了。这样的一个描述和话语所说出来的就是在表达能力的那个层面。 第四个层次，叫做信念跟价值观，信念固然而然是说我相信什么？我不相信什么。价值观是在说这是重要的，或是不重要的，通常是自身认为的价值。而在语言表达的时候，这些的话语往往是表现着他在价值观跟信念层次的一个描述：输给他是正常的，我再努力也没有用，我再学习也没有用。或者他们也会这样子去说：为了孩子，我们还是继续下去吧！ 价值观再往上的层次叫做自我认同。自我认同就是我是谁？往往在这个较高的层次上，我们会对自己的身分，对自己是一个什么样的人会有一个下定义这样的过程。在语言表达中往往是这样讲的：我真是一个愚蠢的人，或者是我处处都不如人，我从小就知道自己比不上别人。这样的描述就是一个人对自我认同的表述。 在自我认同最顶端的一个层次，是一个灵性精神——who else？这样的一个层次。往往在这个层次上会更多的像愿景。通常在表达这个层次的时候会这样去描述：孩子的一生是怎么怎么样的？或，这个是什么样的世界？我觉得这是一个很危险、无助的世界。或者是，我渴望有和睦的家庭、快乐的人生。通常这样的表达都是在灵性跟精神层面上的描述。 如果从一个影响他人的角度来说，我们会说在六个层次上，前三个层次——环境、行为和能力，这样几个层次是比较容易比较低的一个层次，这个层次上的问题也是比较容易解决，然而它的影响力也会低。 而从信念价值观，一直到自我认同、灵性精神，这四到六个层次，是整个逻辑层次里面最高的层次，我们也会发现层次越高，其实我们的问题是越难，然而影响力也会越高。 简单来说，如果我们要去影响一个人或是要改变一个人的行为，如果我们是从底下几个逻辑层次去开始去改变的话，会发现问题很容易解决，但是往往效果不持续。打个比方，如果一个人需要戒烟，那我们想要很好控制的就是首先要让他远离一些可经常吸烟将那个环境或是一些朋友，然后带他去些不能吸烟的场合——通过环境去约束他，你会发现这个效果是可以立竿见影的，但是这并不能够很根源的去把他抽烟这个行为或者这个习惯改掉。 从影响力来说，当层次从下往上走，影响力也是从小到大，但是难度也是从小到大的去递增。所以，在沟通的过程中你会发现，如果我们沟通时只是停留在我们比较低层次的一些话语的描述，往往它对人的一些冲击跟伤害跟影响会小一点，但如果我们把问题上升到我们第四第五第六个层次的时候，你会发现问题会立刻的放大，对人的冲击影响以及伤害也随之而来。 好，现在大家对整个六个逻辑层次有了一些初步的理解，那我们尝试用一个例子来分析下，可能大家对这个例子会更好的去理解，那么还是说回我们开头讲到的那个火锅的事情。 大家可以再看一下这个案例，我们再用六个逻辑层次来想一下，到底林女士触犯了服务生哪几个逻辑层次？ 首先，林女士说要加汤，然后服务生就过来加汤，而过来加汤的时候林女士很不高兴：你怎么那么慢？服务态度那么差，把你的经理叫过来！其实，“你怎么那么慢？”这已经触犯了服务生逻辑层次的第二个层次——行为层次。 你的服务态度怎么那么差？其实这已经触犯了更上两个层级——信念价值观的一个层次。 到最后，她在微博上发文是这样讲的： 这是混的社会啊！太吓人了！她直接就把整个事情给上升到最顶的一个层次——世界观的问题了。
不可以说是因为她说的这几句话使得有这样的一个悲剧发生，但是我们不可忽视的是她的这些话语。其实我们在日常的一些沟通当中，有时候你细心观察一下为什么两个人会慢慢的吵起来，是因为他们在吵架的过程中已经在不停的挑战对方最高或是比较高的一个逻辑层次。然后你会发现逻辑层次往上升的越高，对方的刺激就会越大，那时候你受到的反击就跟反抗就会越强烈。 在这个案例之后，大家再回想一下刚才麦当劳那对情侣的事情：本来是一件很小的事情，男友也想小事化无，但是就是女友说的一句话，促使这个男友要跟那个去打架，最后连性命都没有了，那当时他的女友是说了一句什么样的话还记得吗？ 她是这样说的：你怎么这样孬种？你还是不是男人啊？ 不要小看这句话，其实这句话是直接伤害了这个男友的第五层次——自我认同，自我认同就是我是个什么样的人？或是你把他定义为一个什么样的人。她说，你怎么这么孬种还是不是男人？其实她已经定义了他——他是一个孬种，他不是男人，所以对对方的刺激跟影响是很大的。男友在临死前抛下的一句值得让人好好反思的话：“我现在算是个男人了么?” 好，那关于沟通障碍，你会发现在沟通的过程中，如果我们只是停留在比较低的层次那话还好说，情况也可能未必去到那么坏。但你一旦把逻辑层次往上升，特别是触犯了她的信念价值观或往上几个层次的时候，情况就会变成更加坏或者更加worse，特别是在自我认同的层次以上会比较伤人。 很多的家长经常会这样子去骂小孩：你就是一个懒惰的人，你就是一个什么什么样的人。其实这对孩子的心灵的伤害是很重的，它直接伤害了她第五层次，也让小孩没有很正确的自我认识。正如刚才的一些例子，有时候我们觉得这只是一个很普遍或是比较随意的话，但是往往我们已经触动了对方比较高的一个逻辑层次。 我们在吵架的时候可能也会常常这样说：你就是像你的父亲，或者是你父亲也是这样讲话，或者是你母亲也是这样讲。可我们不是经常说，吵架不要把父母都搬出来是吗？是为什么呢？其实，这也是直接伤害了他自我认同这个层面——就是逻辑层次的第五层面，因为说父母就是说他的原生家庭，而这也是他自己的一个写照，所以也是侧面的反映他对他自己的自我认同——关于他是一个什么样的人做的一个定义。所以我们在日常跟同事沟通或是跟家人沟通的时候，也要尽量去避免这样的话语，因为它会带来一个很大的刺激。 好，那我们再看回一下刚才Tom跟Lisa他们的对话为什么从一开始气氛还可以风平浪静，到最后气得要跳起来。那他们在对话当中到底是触犯了对方的哪些逻辑层次？我们来一起看一下。 当汤姆说，房子乱成这样子我都看不下去了。其实这句话，他只是对整个环境的一个描述，他没有任何很多的针对人或事对对方产生的一些比较强的刺激，他就是对现状的外部环境做了一些描述。 丽萨给他的回应，也是今天加班没有时间收拾。同样的，他也只是对环境做了一个解释描述。 但是这时候汤姆并不是很懂得去处理这些问题，他直接就上升到了另外一个层次：那你现在在干什么？你只是躺在沙发上看电视！这时候他开始向环境以上的一个层次——行为层次，他在评论丽萨的行为。 当然逻辑层次上升了，那对丽萨还是有一定刺激的，所以丽萨有点不开心，随之而来就开始反击，她说：要不是你经常把衣服、吃完的东西，看完的书乱放，房子能乱成酱紫？就这样丽萨直接的把行为层次推向了能力层次，她直接说房子乱成这样子是汤姆的能力有所致的。 接下来，两个人的沟通开始直接上升到信念价值观这个层次了，信念价值观就是在说我认为什么是对的？我相信什么，我认为什么是重要的？汤姆说，丽萨你是一个能够在垃圾堆中乐在其中的人，一个可以接受在垃圾堆里看电视也并不是那么在乎的人。这时候丽萨是跳起来，直接就回了一句：您的意思就是说我是一个不爱干净的人呢。这又已经把他们的对话推向自我认同的层次了，她对汤姆这句话有一个sumerize总结性的发言。就是，我是一个什么什么样的人，这就是一个自我认同的层面。 不知道大家听完这些例子的所有解释以后，会回想一下我们日常跟伴侣或是跟朋友在沟通，或是出现语言障碍的时候，是不是我们也是触犯了对方的一些高压线呢？或者，是不是我们已经没有停留在一些比较低层次的层面去就事论事地讨论问题，而是不停的把问题升级去触犯对方比较高的一个逻辑层次。 我想大家也可以借助这个话题好好的去回想一下，我是去分析一下自己以往一些沟通出现障碍的时候到底是什么原因，是不是我们在沟通的时候的一些点处理的不够好呢。 好，那今天分享的最后我还是给一个例子给到大家一起来看一下这段对话我们如何用六个逻辑层次去分析以及一起来分析一下他们产生的语言障碍是因为触犯了六个逻辑层次的哪几个层次。 这是一些发生在工作环境中的例子，也是些真实的例子来的。大家可以先看一下大概用一分钟的时间思考一下他们在沟通的时候的一些障碍是卡在哪个层次？
好，不知道大家思考的怎么样？那么我们再对照看一下，到底他们的这个对话为什么会产生障碍？
最后跟大家总结一下，我们在日常的一些沟通障碍，或是一些冲突，其实是因为一些不自觉地把矛盾升级，从环境层面上升到价值观甚至是自我认知，甚至更高的层面而导致的，其实这些都是可以避免的。 我们在之后沟通的时候能够有意识地去利用六个逻辑层次去给自己做一个警醒，那可能我们的沟通障碍会少一点，可能部门的问题也未必每一次都会去到那么高的一个层次放的那么大，那我们就不会去造就一个垃圾人，我们也不会成为一个垃圾人。 人与人沟通，其实尊重就是一个基础，那希望这六个逻辑层次能够给到大家的一些启发。 今天的分享就到这里，谢谢大家的支持，也辛苦大家今天晚上花一个小时去听这样的一个普通话，我的普通话真的不是很好，那谢谢大家也希望大家能够多多指教。 Q&A Q：如果遇到攻击自己能力及以上层面的人，怎么破？ A：控制情绪。可以选择先抽离，走开。然后回归到问题本身再沟通。 Q：当你遭遇到极大的生理痛苦，发现有些情绪是你无法去控制的，而这种流露的情绪，旁人觉得受伤了。真正能懂你的人，会告诉你：我知道你说的都是气话，因为你现在状态很不好。那问题是：这个时候，如何面对这个世界的所有人？ A：人的状态不好，需要去做一些发泄跟情绪的流露是很正常的事情啊。我们要强调的只是，我们可以去诉说自己的一些不愉快，但是我们在沟通或者是在人际交往当中我们不要去触碰对方的一些高层次的逻辑层面。 Q：当自己因某些事或人触发而情绪大悲大怒，要怎么处理？应该说怎么能尽量减少这种情绪的突然失控？ A：我觉得情绪不好需要流露是一个很正常的状态，但我觉得有自控能力的一个成年人或者是有修养的成年人他应该很好的去控制，知道一些伤害自己伤害他人的话语是不能说的。例如，我们不能够通过一件事情或者一个行为就会为这个人去下定义，那么他是一个不勤奋工作的人，或是他是一个很懒惰的人，他总是找借口等这样子的一些话语，是不应该是说出来的。因为只通过一两个行为或是一件事，是不够去给这个人去下定义的。 只能回归到这件事的本身，在这件事情中你看到哪些的现象跟行为，而这些现象跟行为给你的感受是怎么样的，我觉得尝试用这种方式去表达会比较好一点。 当然这只是我一些个人的建议，大家其实的问题都很好。我也希望我们能够互相的去多多交流跟沟通。但是有一个原则就是无论什么样的情况，无论我们的情绪有多么差，我们都要去记住不要随便的去触碰六个逻辑层次里面的一些比较高的层次，就是四到六的层次一般是不要去触碰的。 我觉得每一个人他对自我的一个情绪控制的修炼不一样，她所可控制的程度也不一样，未必都可能很快的或是很好的去控制好自己的情绪。那这时候我的建议是，你需要尽快先从这样的一个环境抽离。从六个逻辑层次去思考的话，我们是可以从第一个最低层次去改变自己的一个情况的，因为最低层次是最容易改变的，虽然它的影响并不大，但如果把我们所在的环境抽离出来，我们首先去到另一个地方或是你们有环境先冷静下来，那个问题还没解决但不重要，最重要的是要先看到你自己的情绪，在无情绪的状态下才去再次沟通或是在尝试去解决问题是最重要的。 其实理解了这六个逻辑层次也可以在一定程度上帮助我们跟对方沟通的时候会更清晰的去理解自己的一个情绪的变化或是对方的一些话语的描述。 Q：@Fay?假如是对方现场情绪即时失控了，要怎么应对？我很需要这个问题的应对方法。 A：谢谢你的提问，而首先我觉得这个问题有点像情绪管理的一个问题了。那如果从沟通这个分享的角度来说，我觉得可以建议您要不就是先抽离这个环境，让对方给冷静下来。 或者你就用一些同理心把他的情绪给calm down下来，把对话当中的触犯的比较高的层次给当归。打个比方，两个夫妻在吵得不可开交的时候，比如可能就是刚才汤姆和丽萨的那个例子，到最后汤姆说丽萨就是一个懒惰的人或是不爱干净的人，那可能如果他们在这时候懂得处理的话就会想这个问题要继续的去吵的话，那那个逻辑层次会越高，可能这时候汤姆就会冷静下来。把问题回归到本质说，哦，我们今天只是因为要解决房子打扫的问题而已啦！这样就可能没有那么严重啦。 所以，如果双方都是在一个逻辑层次比较高的争吵状态下，那我们还是回归到问题最本身，不是针对人也不针对行为，只是对事实环境以及找到双方的共同目标，那就可以把我们的沟通情绪给降温就好了。就像刚才的汤姆和丽萨，其实他们的最终目的就是要把房子给打扫好，所以当情绪不停的高涨时候，她们其实应该是说，那好吧！或是对不起了，我的意思是其实我们的目的都想要房子打扫干净一点我们大家都过得舒服一点而已啦！ Q：那就是说，一旦跟对方吵架，对方暴怒，只能选择自己土遁，或者隔离对方？ A：还有找到问题的本身（环境层次）及找到双方共同目标。 Q：@Fay?你那个案例，我明白，抛开争吵的输赢，回归问题本质，解决该解决的问题 A：对的，我不知道您有没有这样的一个经历：你看看两个人在吵架的时候通常第三个人都会说，哎不要吵了不要吵了，大家都是为了什么什么好的了？大家都是为了解决这件事，或是大家都是为了孩子好而已啦！ 其实第三个人就是他把整个对话的逻辑层次给当归给降下来，回归到问题的本身，回归到最底的一个环境的层次，以及找到双方的共同的目标。 |
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