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现在，在许多企业中，CIO只监管后台运行的职责已经无法满足公司的需求，比如Equinix公司就任命了其首席信息官Brian Lillie为公司的首席客户官（Chief Customer Officer）。但在当今竞争激烈的数字世界里，企业认识到，有必要将CIO推上前线。CIO能最直观的把企业产品的相关知识介绍给客户，从而成为销售部同事们竞争客户最有力的武器。 Lillie刚刚成功的主导了这家全球闻名的数据中心服务供应商向全球客户服务的转型，他指出：“CIO能够从全局的角度来分析企业产品，如果CIO既能够从内部人员的角度来服务客户并提供产品体验，又能够从客户的角度来亲身体验产品，他就能成为一个既能阐述产品技术又能讲明产品商业价值的商务主管，哪个CIO会不想成为这样领导呢?” CIO可以拉拢客户 CIO既分担企业日常IT的管理又承担客户关系维护的职责，已经在科技企业里成为常态，因为CIO往往从一开始就体验产品。许多企业的CIO，诸如微软的Jim DuBois，VMware的Bask Lyer，Box公司的Paul Chapman和Okta公司的Mark Settle，他们都负责产品的测试和客户推销。 在今年九月获得提升之前，Lillie已经担任Equinix公司CIO职务8年，他一直致力于公司的应用程序和服务器研究设计，并主管那些系统存放在Equinix服务器中的企业的维护工作，以及这些企业通过Equinix网络服务平台来访问云服务的业务。近期和公司首席营销官Sara Baack在一起办公，Lillie开始参与商业谈判并把公司的产品优势介绍给商业伙伴们，比如Equinix Cloud Exchange，这款产品的优势是可以让企业数据中心直接链入亚马逊或是微软的云中心里。他也参与建造了这款产品的门户网站和API平台，而公司的客户门户网站和市场门户网站也让Lillie能够直接对客户解释产品在实际运用中的体验。 新的角色需要CIO把更多的个人注意力，转向为客户提供服务周到而且质量上乘的产品，Lillie开始了针对企业8000多个客户的服务之旅，他开始向客户推荐合适的应用服务，并按照客户的业务需求来修改服务流程和IT系统。一旦客户对产品提出了修改需求，Lillie会迅速知会CMO，“我确认客户的声音会传到Sara的耳朵里，从而融入她的产品营销路线图中，”Lillie说。他表示自己可以预见未来遇到更多挑战，比如公司的营销和客户在产品功能上出现意见相左的局面，“我会争取在这一切发生之前，让营销人员明白客户是如何看待产品的，”Lillie说。 这种趋势在科技行业中很常见 Forrester Research的分析师Sharyn Leaver表示，提拔CIO为企业首席客户官的趋势会在科技产业中快速发展，因为企业的IT主管们常常要从这些数以百计的供应商手中购买产品。 然而，这种趋势在传统企业中并不明显，这些企业的CIO并不接触客户。而在非科技性企业中，销售、服务和市场部门的主管，已经能够从消费者那里得到足够的产品体验，这些人更可能被任命为企业的首席客户官。Leaver表示：“任何行业的公司都希望有一个人，能够对客户有着高度的共鸣和了解，但绝大部分行业的CIO都不被认为是这样的一个人。” 而Lillie在和客户接触的过程中体会了足够的客户情绪，在加入首席营销官Sara团队后，他把这种体验分享出来并体现在公司的营销门户网站中。“我们必须确保让客户看到，他们对产品的正确建议能够清晰的体现在我们的产品体验中，这是我们制定产品营销路线的原则，”Lillie说。他同时任命Jeanne Bliss作为助手，帮助他制定Equinix与众不同的客户产品体验战略。Bliss过去一直从事产品在其它的客户公司的产品体验变革工程，比如微软和Allstate公司。 Lillie的职务升级是在市场快速变革的背景下，Equinix一直是企业服务器和数据中心托管服务市场的先锋和领导者。而如今企业都迫切希望把自己的服务器放入云中，从而节省成本。正是在这样的背景下，CIO成为营销团队的领导者变得更有必要，把产品的技术优势和体验介绍给客户以保持市场竞争力。在IT与营销业务结合越来越紧密的今天，CIO才是最适合成为首席客户官的那个人。 |
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