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盒子一:来自思科的消息 BillFinkelstein是思科公司'互联网业务方案集团'（IBSG）负责金融服务的高级合伙人。IBSG的全球金融服务实践以银行、证券和保险行业内的客户为重点，帮助它们将互联网战略与整体业务目标结合起来。 问题\\金融机构使用互联网技术的一些方式是什么？ Finkelstein\\许多金融机构发现互联网技术在电子学习方面有巨大的应用，因为它们员工的更替很快。它们需要让新员工尽快赶上学习进度。电子学习还可帮助推出新产品和新服务、新的市场营销行动，以及新的公司战略。在帮助员工了解公司领导层想让他们做什么方面，电子学习的威力是巨大的。当你在一个机构中实施改革时，信息传递是至关重要的，电子学习技术可以帮助你做到这一点。 提高公司内部的效率也是很关键的。基于网络的采购系统可让金融机构节省大量的运营、修理和维护开支。大多数金融服务公司都有很多分支机构，往往需要为分支机构和后勤支持部门进行大量采购，所以这些应用给它们提供了一个更好地管理采购活动、提高采购机构的响应速度和工作效率的机会。金融公司利用一个设计非常合理的采购系统可节约总开支的5%到10%。这里的关键问题是要重新构建业务过程。如果你只是将一个拙劣的手动过程自动化，你最后得到的也只是一个自动化的拙劣过程。 电子销售是另一个应用。一个电子销售门户网站可将关于一个客户的所有信息集中在一个地方。很多银行已将客户账号集中在了客户的互联网银行网址上，但尚未对其员工采取同样措施。在互联网银行服务的早期，客户虽然只访问一个网页，但呼叫中心的一个员工也许需要翻过5到10屏内容才能看到这一页内容，因为员工没有为客户所设计的工具。随着多渠道销售和服务的推出，这种情况正在改变。这种常见的网络基础设施，（其中很多原来是为客户开发的）现在分行员工和呼叫中心员工都可以使用了，并且还增添了其所需的内容。一个被所有渠道使用的常见的基于网络的解决方案是极为强大的。它的开发成本更低，效率更高，一致性更好，而且推出新产品和新服务也要比以前容易得多。 问题\\这些公司怎样使用互联网来接触客户？ Finkelstein\\互联网银行服务已经证明自己在一个整体为分布式的架构中是一个业务渠道。网上银行基本上不是一个独立存在的实体，特别是在美国。它们需要成为包括分支机构、自动取款机（ATM）、语音响应部门、呼叫中心等等在内的一个完整的渠道战略的一部分。网络技术可使所有这些不同渠道的协作成为可能。 问题\\金融服务公司使用互联网技术在投资回报（ROI）方面的较大收益是什么？ Finkelstein\\我们发现，金融服务公司在将其所有客户信息集中起来的领域收益最大。将所有客户信息集中起来，使它们能够有针对性地为客户提供更高水平的服务。它们可以开始对其客户群进行识别和分割，以便根据现有的或潜在的收益率提供不同的服务。 其他收益在电子学习、采购和人力资源应用方面。在网络上非常有效地进行关于人力资源的所有工作（管理一个员工的整个生命周期）是有可能的。在投资回报（ROI）方面的很多较大收益都围绕这样一些类型的应用。一些大银行因此而节约了数亿美元的资金。互联网技术还可帮助银行减少损耗。
问题\\技术在今后的金融服务中所扮演的角色是什么？ Finkelstein\\技术是金融服务公司怎样制造它们所销售的产品的方式。如果没有技术，所有都将是手工的，所以不使用技术的代价高得让人无法接受。技术使得银行有必要来考虑在什么方面技术能够带来最大的利益和最大的投资回报（ROI）。 金融服务公司仍然有许多应当进行改造的老的工作流程。多数金融机构有成本极高的工作流程，特别是在保险理赔处理领域。该过程成本高是由于需要用到大量纸张，所以提高效率有着巨大的机会。技术可帮助生成能够改造这一过程的工具。
但是，并不是技术使得办事效率更高。重要的是要看所涉及的过程是什么样的，然后采用正确的技术。当然，网络是关键，因为所有这些要求网络具有良好的互联性能。采用基于网络的工具是完成此任务的最容易的方式。
盒子二：未来的银行 互联网对银行服务的影响才刚刚开始。它将继续改进客户与其银行打交道的方式、银行内部的工作方式以及银行之间打交道的方式。 近期，预计银行将会为客户提供更多的单一签名账号整合服务，结合网上帐单支付服务。但纸质支票仍将存在，而且只要它们还存在，客户就需要在写了支票后来进行查看，以解决与收款方可能存在的任何分歧。为此目的，银行正在开始提供网上支票成像服务，即以数字方式对支票进行扫描，从而可让顾客在网上来查看。
'在十大银行中，多数要么已经提供了这种服务，要么告诉我们它们将在年底提供该服务，'Gómez公司的ChrisMusto说，'这是目前银行界的热门话题。已经提供该项服务的银行包括Wachovia和美洲银行（BankofAmerica）。' 银行界的另一个大举措是，确保那些对客户来说似乎是自动化的过程不再需要幕后有手工过程来支持。 '直通式处理是非常重要的，'加拿大皇家银行的TomWolf说，'如果你能琢磨出怎样更有效地为你的客户做事情，怎样更有效地与你的供应链上的其他伙伴做事情，你就会处于一个非常好的位置。' 在已经开通了网络渠道的地方，加拿大皇家银行已将其交易的20%到30%搬到了网上，每月总交易量达600万宗。 交易上网也正在保险行业进行。Gómez公司报告说，其所调查的公司中21%（包括GMAC和Esurance）为汽车保险客户提供了一种'无纸'保险服务。这些保险公司能以优惠价格为无纸客户提供保险服务，原因是它们在处理过程中节省了成本。
为使用大型、综合性金融服务公司需要操作的多种技术，ForresterResearch公司预测，金融机构将创建采用技术平台形式的'金融服务枢纽'，这种枢纽可提供跨越多种系统的产品和服务。其他枢纽将采用如可扩展标记语言这样的互联网标准协议将服务提供商连接起来。 从长远来看，由于有了这些进展，今后的金融机构将可为每个客户提供更多更好的产品。CreditSuisse在意大利的客户已经可以通过不同渠道从该公司得到人寿保险、投资和退休金产品、信用卡、以及证券交易等服务了。
加拿大皇家银行的Wolf看到，今后会有一天，更快的互联网连接将使该银行的客户和其金融顾问能够一起实时讨论一个客户的金融目标。'我可以设想出高度协作的金融教育场景，'他说，'随着互联网带宽的增加，客户将能够与服务中心的分析员或规划员一起进行量体裁衣的金融规划。' Wolf还指出，客户将不需要有一台电脑来参与。'过去每当客户需要做什么事情时，我们总是让客户到我们的分支机构去，'他说，'后来，我们有了自动取款机（ATM）、电话银行服务和网络银行服务。随着无线技术的问世，客户将能够在任何地点、任何时间办理银行手续。未来的金融服务行业对客户来说是真正便利的，同时又将金融服务更密切地融入了我们客户的生活体验之中。' |
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