|
大家好，欢迎收看“从禾说起”001期，每期内容都来自千禾会社区的日常精彩分享，给大家带来社区社群的最新鲜玩法，今天是修木师兄的一个分享，在实体店经济不景气的当下，这家门店通过构建社区来聚集用户，反而使销售增长150%。那么他到底是如何操作的呢？也许从他的分享中我们可以得到答案。
如果大家熟悉零售渠道的话，应该知道目前很多家电卖场存在传统的渠道里，线下的零售业目前面临的竞争是非常大的，无论是现在的消费背景，还是线上的压力，以及门店本身就具有的创新上的不足。2012年的时候已经明显感觉到这样的压力，我们的产品市场也面临很大的压力。
线上带来的压力也非常大，京东、一号店、淘宝在线上的各种促销活动，相比线下的价格是非常有优势的，同样是从2012年开始，这个优势就已经非常明显。而我们线下唯一的优势就是客户体验。基于我们自身销售人员本身的素质及服务意识比较弱，门店存在用户的痛点问题并没有真正得到解决，所以售后服务的体验急需提升。 那么我们要去做什么？做更多活动？提高人员的这个销售能力？做更多的人员激励？还是寻求厂家给予更多支持呢？最后我们发现，比较有效的而且能获得低成本的流量的方式，其实很大程度上在社区这一块，我们很多的会员并没有很好的维护，所以我们选择从增强服务这个点切入。
其实当时并没有想到要把所有在店里的顾客，和有可能来到店里的顾客聚集起来，因为微信在2012年的时候，还没有今天这么发达，如果建微信群的话，可能在管理上会有一些我们无法控制的地方，并且无法获取关于用户的一些小的数据。
在内容方面我们有很多的选择：打更多广告、做促销、宣传人员甚至店面，最后决定把内容放在产品的售后服务和精品的线下课程上，因为这才是用户的痛点。
在开始前，发现很多之前没有预想到的一些成本，这需要真金白银去投入。由于门店存在的多种状况，因此多个方面都会缺乏人力和物力上的资源。QQ群需要有专人制作内容和维护，课程方面也缺乏专业性的人才，迭代反馈上我也缺乏数据，以及旧观念的干扰等，所以困难相对比较大。
但是，在与门店协商的时候发现，在做这件事情的时候他们也不愿花钱，更希望利用自己店内现有的资源去创造价值，不想扩大成本，降低现在已有的毛利。因为销售业绩下降，毛利对门店的生存非常重要。我们就想，在QQ群上的话，管理成本会不会降低。我们用一些比较创新的想法，去做群管理的制度和相关流程。在做的过程中，加了一些强硬的手法，就是如果顾客在群里做了某种行为，我们就会采取对应的行动，比如在顾客询问价格的时候，我们就马上和他私聊，但不会在群里透露任何现在店内的活动情况，因为一旦透露，可能之前刚买的人就会有不满，这样可以避免一些客诉。 在流程上，每天、每周，每月都有专人去协助门店做一些相关活动，我们给店内配备一个专业顾问，是由厂家去专门培训。还有专门的讲师职位，他在研究课程、做讲师的同时，也是一个销售人员，这样顾客就会觉得我们很专业。我们线下的课程从原来每周一次的基础课程，到最后覆盖了产品的各个方面，并邀请到很多顾客来加入，有的会参加五到六次。总之从购买后到完全会使用这个过程，都有专业的讲师去指导，从而让顾客对这家店产生依赖感，之后的互动性更强。
在迭代反馈上，有一个专门的项目组去整理迭代这些数据，我们对现有的相关客户数据进行跟踪，建立客户档案，主要收集一些实际数据，比如顾客的回店次数、群的活跃度、推荐次数等。
此外，我们对大量的细节进行改善，不断的完善顾客线上线下的体验。一是18小时在线服务，要求讲师和销售人员对群里面的消息做到有问必答，方便顾客随时找到我们；二是把学习的难度进行简化，从而更容易学习；三是每周课程都做成精美的海报，这种主题一致的风格可以帮助塑造我们的品牌；四是分享一些顾客的有趣故事，这样大家都会比较嗨，甚至同城的还会组织线下交流活动。
其实，运营社区完完全全的是一场持久战，用两年的时间我们把群人数从100人左右做到了900人，2014年年底的时候已经1500人了，这已经基本上覆盖了这家店周围二十公里的社区和小区。很多的人在购买时都会知道有这样的一个课程，那就更加安心了，这家门店的销售增长了150%，是非常不容易的。
在社区的人数和销售累计这个存量增长的速率上，有个明显的拐点，它出现在这个社群将近500人的时候，而在400人之前基本没有什么动静。这样口碑的宣传与线下课程就可以很好的结合，这是整个店的信心所在。每次门店内讲课的时候，围观者达到20多个，其中有5-6人是专门来听的，这种聚集度是任何卖场里都不具备的。这种转化又对其他人造成影响，滚雪球效应越来越大。在2014年之后，我们做了一轮的迭代，主题变成了“让顾客的生活变得更美好”，一定程度上提升了价值观导向。 最后做一个总结，之前所有零售企业面临的这个困局包括现在正在经历的，在我看来，我认为这个困局目前到了一个没有资源又需要创新的一个拐点上。所以面临这样的困境，去做社区商务是一条可以去探索的路，而且这条路可以去实地的去覆盖线下门店，让线下门店的销售额更高。但是一定不是靠这个我们用销售导向的方法去做，而是靠服务的导向、用专业的高素质团队去打造卓越的服务。
而且必须要用细节，用所有能够提高服务的连接人性的这些细节，去做好每个生意，去做好每一个顾客的连接，那样才能让我们的群非常良性的发展。也许需要的时间很长，但是它是一条比较好的能够去提升销量的路。 来千禾会，和一群中国社区实践的先行者一起，研究和学习社区的最新玩法，跟随未来大势，把握转型先机！ |
|
|
