情商建立良好的工作关系（转载）

情商：通常是指情绪商数，简称EQ，主要是指咱们在情绪、意志、耐受挫折等方面的品质等。

总的来讲，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息相关。提高情商是把不能控制情绪的部分变为可以控制情绪，从而增强咱们理解他人及与他人相处的能力。

情商这类智力体现是由：自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系这五种特征构成的。

第一，是与同事，领导的相处方面。第二，是与顾客的相处方面。

您的处理方式所得到的结果，是否是一个利好的结果，也就是这个结果是否对于你的工作，你的发展，乃至你的人生有好的帮助。

很有能力的同事，在工作中专业能力特别强，但总是感觉怀才不遇，觉得自己做得很多，也做得很好了，为什么得不到好的发展。是不是自己的没有很好的运用到情商呢？

情商的最大体现就是别人是否喜欢你，亲和力、幽默，风趣这些都是情商的表现。

做管理要做到四个字：恩威并重！

特别是空降的管理者，是新人，但我们又要以管理者的身份立足于这个团队，这是有难度，如果是一个情商不高的管理，我可以说，干不了一两个月就会被这个团队的人挤兑走人。很多空降的管理者，一开始就要立威，这是不可取的。对于新溶入的团队，老员工都会比较设防和抵触的。所以，一开始我们一定要有亲和力强，要让这个团队的人觉得，我是来帮你的，我是来带着大家做出更好的业绩，走得更远的，而不是来管着你们，压着你们的。而且，在日常的工作中，一定也要多帮助这些员工。特别是一些销售的部门，比如现场、网电、客服这些部门。我们要主动告诉我们团队的人员，大家在工作中遇到任何困难都可以找我，比如有接住的顾客，或者是打回访迟迟不上门的顾客，这些。我们都要告诉他们，我可以帮你。慢慢的，他们就觉得要依靠你，通过这种方式，慢慢你在这个团队就有了不可动摇的地位。第二，遇到员工有些问题向你反映，你不要觉得麻烦。打个比方哈：如果你的团队的人员之间因为业绩出现了矛盾，你该如何协调？就算有一方对，有一方错，但为了团队的和谐，你也不能对于对的一方特别袒护，也不能对错的一方特别斥责。所以在这个时间，一个度的把握就很重要了。

管理部门，就和管自己的小孩是一样的，都是“萝卜”+“大棒”的方法。当我们已经在团队里铺垫的很多恩情了，接下来就是树立“威性”了。那这个威性的树立就更需要方式方法了。

咱们中国不是常说先礼后兵吗？在这个团队的人员已经对你产生了好感后，我们就可以开始将“管”这个字放大了。我们也可以从小问题到大问题一点点的开始推进。

刚才说的是管理者的情商运用方式。现在说一下，咱们平级与平级之间。

现场和网电会因为顾客不成交，或者成交金额的多少而产生矛盾？最好是不要让咱们的网电的人员和现场直接去接触，由于顾客的问题而产生矛盾或者争吵，为什么？网电说这个顾客可能成交但现场没给他弄成？！

网店主管就应该主动的去找一下现场主管，就跟他说“亲爱的，那个王姐来了怎么没有做呢？”如果说你遇到对方的现场主管他情商够高，这个事情没什么问题啦，大家能够很和谐很愉快的把这个问题弄清楚。一般现场不会故意不给你弄成，肯定还是因为顾客用或多或少的问题当时搞不定的，我们都能够接受。

如果网电主管是情商比较高，对方（现场主管）情商不太高，首先咱们说话软和一点笑脸相迎，把我们知道的关于这个顾客的情况，用一个很轻松很愉悦的表达方式告诉对方。 “亲爱的张主管，我们那个小王刚才上门一个顾客怎么没有成交呀，这个顾客是特别纠结？”你这样铺垫说一下，不要一下子把矛头抛出去。这个时候，他告诉你事情缘由，“这样啊，那真是辛苦陈医生了，这个顾客确实比较难搞，那你看，我这边是跟你对接这个顾客的情况呢？还是跟陈医生打个电话？”假如此时，让你跟陈医生打电话，你就跟陈医生这么说“陈医生，刚才那个顾客没有成交是吧，他确实比较难搞，真是辛苦了...”礼多人不怪，这也是咱们中国的一个传统教育，然后你再问他顾客的具体情况。

这么说的目的是什么？第一，咱们部门和部门之间是利益共同体；第二，我们要永远以医院的利益为中心。任何老板都不愿意看到部门和部门之间撕破脸，这样是不好协调的。

我们要的是用一个非常简单的方式弄清楚顾客为什么没有成交、怎么做才能让这个顾客来成交。而不是去扯皮，去兴师问罪。扯皮解决不了任何问题。

现场开的单子会不会因为设计的方案与医生不同，或者说因为对于顾客说的话术不同，和医生或者护士产生一些矛盾。设计了一个方案，交给手术室了，有可能是真的因为咱们现场有些环节没有做到位，设计这个方案确实不太好操作 或者这个方案所涉及的项目和金额确实让医生觉得不想做。

如果出现了现场被医生退单的这种情况，是正常的。不要让现场直接去找医生，应该由主管来对接医生。我觉得你既然做到这个主管位置，那么你的沟通能力、判断能力、处事能力与人交际的能力以及承上启下的能力都应该是高于你的员工的？

主管这时候就应该主动去找医生问一下，“王主任是这样的，刚才咱们那个陈医生开这个单子，怎么退了呀是哪里设计的不合理吗？”你直接去问或者打电话都可以，说话的时候语气温柔一点，笑咪咪的。再跟医生打听一个顾客的情况以及退单原因，自己把医生的话记在脑袋里，过来之后，自己再认真想一下到底是哪里有问题。如果医生说的是对的，我们必须跟现场人员沟通清楚，不能让他对这个医生产生抵触情绪，不能让他觉得跟这个医生无法沟通、以后有客人也不愿意让他做。

跟顾客说术后的情况，但是护理护士可能会表达的不太一样。是前期的对接没有做好，导致顾客埋怨你。可以找到这个护士，问一个他为什么要这么跟顾客讲，是不得不这么说，还是没有原因，就是简单是说错了。你也不用怪他，人无完人，没有人不会犯错。你可以跟他说“没事没事，我跟那个顾客又沟通了一下，也还好。不过，亲爱的 你也知道，现在顾客都特别精明刁钻，我们谈个几万块的单子不容易，所以以后如果遇到这样的情况，你可以偷偷的问我，我来教你怎么做”。护士是特别辛苦的，他们经常加班加点的工作，我们应该存感恩的心，而不能因为我是主管你只是个护士，就对你指手画脚，这种想法是不能有的。  

 没有矛盾了；这个护士会感恩你。因为护士们，没有人会直接教他们如何跟客户沟通，他们更多的是做一些手上的活，他们也不愿意去回答，你可以告诉他，如果他以后在遇到这种问题先搪塞一下，然后打电话或者发微信都可以，你再来教他如何回答这个问题。我相信，如果我们用这种方式跟护士相处的话，我们跟护理部门的关系肯定会非常好的。

同事与同事之间，如果错在哪方。咱们首先不要把坏脸色挂在脸上，一张臭脸，谁看了都不舒服，本来没矛盾的事，可能都会造成矛盾。如果是别人对你提建议或意见，无论对错，咱们首先要尊重人家，起码人家关注你了，如果人家说的对的，要虚心接受表示感谢，如果不对，也不要当面指责批评。有可能对方的的情商不高，但是如果你用情商去对待他，时间长了，他会觉得你是个比较容易亲近的人，自然就不会再对你有意见了。

与顾客之间的情商运用方法。

与顾客总能处理的很愉快，就算顾客有一些小的纠纷，小的矛盾。现场也能处理的很好。

 “王姐，你来了怎么也不跟我说一声，我好去接你啊，还带这么多行李，辛苦了”我这么说，她首先是一惊，因为她没想到我会知道是她，然后她就很高兴，把她的遭遇跟我说了一遍，整个过程，我都是笑眯眯的，然后我就赶紧让前台给他们倒水、切水果，他们到的时候是已经过了午饭的点了，我问他们吃饭没，要不要我去食堂给他们炒两个菜，他们婉拒之后，我们就接着聊天，整个过程也没有谈到项目和手术。聊了有一会儿了，我才说“王姐，我给你约的陈医生是很棒的，不过你们来的有点晚了，现在有人在里面，待会儿我先进去给你们看一下”。她很高兴啊，因为我对她的事情很重视。我到现场的办公室，跟医生交代了一下顾客的大概情况，然后再把他们带进去。带进去之后呢，我陪她们待了2-3分钟，引导进办公室入座的话术也说了一遍，顾客也很开心。我出来之后，并不是直接回楼上，而是去找客服主管拿了一些糕点，冲了两杯热牛奶，亲自用托盘给刚刚那两位顾客端进去，告诉她们“王姐，你们不是没有吃吗，我刚刚特意出去给你们买了点糕点和两杯牛奶，你们先吃了填饱一下肚子，太辛苦了”。大家想想，我这么做，顾客能不舒服吗?能不高兴吗？当天，那个顾客就成交了，而且她还说服陪同她的朋友也做了个手术。

有性格当然也很好，身上有不同的众人的光点。但如果性格的特点让别人不舒服了，让别人不愿意与您交往了，你是否就需要改变一下自身的处理方式呢？

能合理运用情商的人，都是心底善良的人。因为他们这么做的目的是为了不让别人尴尬，难过，被动。他们是为了让别人开心。

总之，我觉得做人一定要遵循三点：存好心，说好话，做好事！