企业是什么？ 企业是为了商业利益而集结在一起的人与资本。 管理是什么？ 管理是通过他人完成任务。
企业一般价值的实现，是依靠科学缜密的管理。企业超额价值的实现，则是依靠先进的文化运作。企业在先，对其细致的分析变得十分的必要。管理在后，对其进行方法论的描述更成为中流砥柱。下面我们就来介绍一种名为“三态”的企业管理模型。 顾名思义，“三态”企业管理模型就是法制、人治、德治的有机结合，把三者注入到全部的企业管理之中，企业管理的各个系统、各个层次无不体现出互补的力量；无论是刚性的制度还是柔性的协调，无不体现着制度、人才和文化管理的融合，这就是“无所不在”的企业管理。限于篇幅，对于这种全方位的管理机制，难以简单地展示和说明，在此我们仅就“三态”的概念做演绎性的解释和推介，详情可参阅《管理无所不在》。 众所周知，企业价值的实现有一个基本前提，就是企业的产品或服务能否让客户得到满意。只有不断提升客户满意度的企业，才有生存的可能，才能保持良好运营状态，最终才能够使投资者信任、员工幸福，达到顶级企业的目标。那么，如何才能保证企业的商品可以满足客户的需求呢？先进的技术、完善的设备、合宜的厂房和良好的工作环境等等固然是生产优质产品和提供服务的必备物理条件，但这并非最关键的因素，在以人为本的社会准则中，“人”才是生产力中最活跃的要素。人作为个体，本来是无组织的，员工汇聚于企业，企业应通过自己的科学管理，把多个员工组织起来，使其能最大化的实现企业目标。 企业的长期凝聚力何在？在何种机制下员工的主观能动精神才能得到最大限度的发挥？这是企业家们一直都苦苦思索的问题。虽然每个企业的产品、服务都各有所长，但是纵览同一行业中的企业，有的能够长期生存和发展，有的很快就消失于企业丛林中，造成此种差距的原因，无外乎企业内、外两个方面的原因：
反而言之，如果一个企业家能够做到居安思危，时刻瞄准新的市场需求、技术和产品；同时，又能够密切注意企业员工思想观念的成长，以此不断修正和提升干部的经营理念和管理水平，不断调整和完善企业的管理策略和规章制度，不断优化和丰富企业的文化系统，便可以提高企业对人才的凝聚力，保持企业的市场竞争力，维持企业长期的稳定和发展。 “三态管理”可谓一种全新的企业管理模式。它将企业管理的全部内容汇总后划分为三种形态，即所谓“固态管理”、“液态管理”和“气态管理”。这种方法不但涵盖了企业管理的全部工作，而且延伸到了企业日常运营以外的领域，使企业员工在任何时间和空间里都是企业人，都能体现出企业优质管理的精神。“三态”企业管理模式为企业的健康发展提供了具体的思路，也为有一定规模的企业经营者带来全新的启示。 “三态管理”之一 固态管理 固态管理指的是企业的管理思想和管理方法可以用文字记录、描述、固化下来，就是一般意义上的企业成文规定。它是需要不断地制定、修正和完善的企业各项标准和规章制度，像我们熟知的ISO9000质量体系就是一种“固态管理”。俗话说：“没有规矩，不成方圆”，企业的各项标准或规章制度是企业内部管理刚性的行为规范，从企业管理标准化这个角度讲，它应当包括企业的管理标准、技术标准和岗位人员工作标准及其相应的考核标准。这些制度规定了企业各个部门和人员应当做的事情、违规行为将受到的处罚、有权处罚的部门和处罚的程序等等。它是企业管理中相对来说最稳定的部分，它是有形的，所以称之为“固态管理”。 举例说明：以企业的售后服务人员为例，企业制度规定，售后服务人员应当具备相应的设备维修能力，并不断学习掌握出厂产品的最新技术；时刻做好出差准备，接到外地客户服务的任务后，必须在6小时之内出发，24小时内到达客户公司等。这便是“固态管理”的明文规定，售后服务部门的人员都必须遵循，否则将会受到相应的处罚。 “三态管理”之二 液态管理 我们知道企业标准或规章制度最终指向的是人，它要能够在员工中正常运行。但企业标准或规章制度仅仅属于行为规范，它不是自主的、能动的，因此规章制度本身是不能自动运行的，必须有相对应的管理者去启动和控制才能有序、稳定运行。由此说来，一个企业标准或规章制度与其他同类型的企业标准或规章制度之间的关系、企业标准或规章制度与员工的关系、管理者与被管理者之间的关系等等，这些关系构成了企业管理机制主要的组成部分。这其中的好与坏、进步与落后，不仅仅取决于企业核心管理者最初的设计，更重要的是取决于企业正在实施管理的各个部门管理人员的素质，综合的成就反映着管理者的水平。 同时，还存在这样的普遍现象，在我们编订企业标准和规章制度的时候，无论我们如何严细认真都不可能使此制度与彼制度之间的衔接天衣无缝，却可能因为企业标准或规章制度没有能够完全覆盖而留下管理上的漏洞。另外，随着时间的推进，编订企业标准或规章制度时所依据的主客观环境不断地发生变化，而企业标准或规章制度不可能即刻做出调整，由此会出现在一定时段内，企业标准或规章制度与企业实际工作不能完全相对应而留下的缺陷。凡此种种，必然影响企业的正常运行。 因此，为了维持企业的正常运转，企业各层次管理者必须经常自发主动地去完善、填补规章制度与规章制度之间不能完全衔接的部分，以及企业标准或规章制度不能完全覆盖时留下的漏洞，或可能存留的制度缺陷。否则，便会出现“管理间隙”或“无法传动”。这一切空白或缝隙都要靠管理者主动“流”进去“填补”，主动地实施企业无缝管理，维持企业平顺运转。于是我们把企业管理系统中的这一部分内容称之为“液态管理”。 我们可能注意到，在企业管理的过程中对管理者的“管理”是十分重要的。如果没有各层次管理人员主动地“流”进去“填补”那些“固态管理”残留的缝隙或空白，企业的高效运转就是痴心妄想。 为了全面提高企业管理者的素质，企业应当对各层次管理人员实施专业教育，不间断地对其进行分析能力、判断能力、创新能力、领导艺术、临机处置能力等方面的培训，使其提升综合管理能力，以建立和维护企业严密高效的运行机制。这样，我们就可以说企业的主要工作都纳入了管理的范畴，企业能够有序稳定运行。 继续上文中的例子：有客户打来电话，说工厂发生事故，请求紧急到现场服务。售后服务部经理指令售后服务人员张三立即出发，连夜赶往客户处，并安排了自己的汽车送其去高铁站，售后服务人员张三即刻出发。部门经理通过“指令”启动了这一次维修活动。在此事件上我们注意到，一般情况下我们编制企业规章制度时很难规定在何种情况下应当“立即出发”和“连夜赶到”，更难以规定是否要“安排车辆”，那么，这一切就只能凭借这位部门经理的素质和水平了。接到客户请求紧急服务的信息后，他就应当迅速权衡利弊、经济测算、做出决断、发号施令。 “三态管理”之三 气态管理 实际上，我们设计并实施了企业的“固态管理”和“液态管理”以后，还是会觉得心里不完全踏实，工作结果没办法完全保障。因为，我们很难或无法知道我们的售后服务人员在客户那里是否卖力工作；是否很自觉地维护了企业的形象和客户的利益；是否会穿着印有企业标识的工装在街上与人吵架...恶劣的行为一旦发生，势必对企业形象和利益造成损害。而上述的“固态管理”和“液态管理”对此都鞭长莫及。 因此，我们就需要有第三种形态的管理机制对管理者进行视野以外领域的规范运作。企业的意识形态、共同理念和愿景就是一团“气”，这团“气”形成的“气场”是一种无形的力量，始终萦绕在企业员工的周围。维系着这团“气”存在和运动的本质就是企业文化。古往今来，没有自己独特企业文化的企业，就无法形成这一“气场”来圆满企业管理，很多问题都要靠老板和管理者亲力亲为、劳心劳力地去应对，时间长了大家都疲惫不堪，企业也将因失去活力而衰弱。这就是为什么世界上能够长期发展的知名大企业都有着自己独特的企业文化，他们无不崇尚或起源于某一哲学流派，甚至独创了自己的企业哲学。凡是认同和崇信企业文化者，才能被企业之“气”所包容，在此基础上升华。它无所不在，能够补充和优化“固态管理”和“液态管理”范畴以外的和企业利害相关的思想、行为和事物。这就是所谓的“气态管理”。 继续上文中的例子：售后服务人员张三凌晨到达客户所在地，当地却是倾盆大雨，车少人稀。是直接去客户工厂还是等天亮后再去？张三选择了前者。急红了眼的厂长看到他疲惫的样子说：你先休息一会儿吧！张三却马不停蹄的工作起来。调试设备的时候，发现操作工操作不规范，他现场予以指导，并向厂长提出可以代为培训操作工……是什么使售后服务人员张三做出了这样的选择和行为呢？上面说到的固态管理和液态管理是不可能覆盖和延展到这里的，就算是考核奖金的多寡也很难以此为据。那么，企业文化理念的宣传、培训、理解、领悟在此便发挥了重要的作用。 综上所述，“三态”管理构成了无所不在的企业管理模式。在这“三态管理”中，“固态管理”是企业基础性管理，它是强制性的管理，是员工一定要接受的，违背这种管理时将会受到惩处。“气态管理”是企业管理的高级状态，它主要反映出了员工经过企业文化、社会价值等因素影响后而升华出的一种自觉服务企业的行为。而“液态管理”是界于固态管理与气态管理之间的一种最能反映出企业各层管理者的智慧与能力的管理行为，它体现管理者的综合素质。 然而，我们在“三态”管理中更强调“气态管理”，因为“气态”无所不在、润物无声。成功的“气态管理”是通过人们的意识主导自己的行为来实现的。因此，遵从企业文化的员工，他们的行为不会与企业的原则以及企业的利益相悖，尤其在“固态管理”和“液态管理”相对薄弱的企业中，这是很具启示意义的。先进的企业文化及其哲学思想是维系和推动企业长期生存、发展的重要因素。因此，我们特别要突出企业文化在全部企业管理中的地位和作用，以此来完成企业“无所不在的管理”。 华王集团 员工培训手册 《如意人生》 |
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