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□ 赵莉敏 自2016年国家新颁布的《中华人民共和国反恐怖法》正式实施以来，短短10个月期间，因涉及酒店住客登记规定而正式被媒体曝光的相关事件不下数十起，其中有酒店未按规定让客人登记而遭巨额罚款的；有员工因为要求住客登记而惨遭殴打伤害的；就在20天前，由于相同的原因，某酒店员工在让客登记被拒后遭到毒打，愤怒的员工拿起工作台上的剪刀猛戳了施暴者几刀…… 每每看到这样的新闻，都是满心满眼的心疼。不严格登记——被罚，要严格登记——被打，不得已反抗——被抓，无论是上述哪种情况，酒店都是显然的弱势群体，所以，在每一条新闻后面几乎都是一边倒的意见，把这些意见归纳起来，主要有如下几条： 1、所有住客要登记是法律规定，必须遵守； 2、为了不被罚款，即便客人投诉也要坚持原则，因为我们被法律保护； 3、国家应该加大普法力度，让客人更配合，而不是把所有风险让酒店承担。 （一男一女两位客人来到前台要求开房） 员：麻烦您两位出示证件登记一下。 问题来了：上述员工的做法好吗？如果不好，面对不肯登记的客人，冒着生命危险的前台员工到底应该怎么做？ 不知道有多少酒店看到这样的对话觉得熟悉？或许酒店不同，说辞不会完全一样，但要求出示证件被拒后就立即用法律规定来背书，确实是不少酒店的共识和行为指引。这样的做法粗看一眼，员工确实是在遵守规定，没有过错，但无错就意味着完美吗？这样做，真的好吗？ 回到刚才的那三条意见上来，我们有没有做出以下的思考： 1、当真的与客人发生冲突时，法律能立刻跳出来保护员工的安全吗？ 2、国家的普法力度，是我们能够决定和左右的吗？ 3、基于酒店行业的特殊服务属性，对一个期望在这里满足求尊重需求的客人，除了用执法的帽子去扣他，就没有更好的交流方式了吗？ 如果上述几个问题引起了您片刻的沉思，那么就让我们除了感性的愤慨，再来做一些理性的分析： 1、前台登记之“法”——对法律规定的认知 尽管法律的核心思想是“惩戒坏人”和“保护好人”，但反映在社会现实中，她的惩戒功能要远强于保护功能。在本文案例里，如果员工被施暴，最终或许行凶者会得到惩戒，但员工被伤害的事实已经无法改变。所以，面对人身安全，我们更加需要的是事前的预防和自保，而不是事后的追诉和惩罚。 另一方面，法律是最低限度的道德，也就是人们的行为底线，而一旦某人的行为被告知需要用法律要求去约束，其实你是藐视他的道德底线，所以，尽管你的态度并没有无礼，但你的语言内容本身正在微妙却无比确定地向对方传递着这样的信息：“看，你就是那个需要用法律才能约束的人”，而对方最有可能的反抗心理就是“原来你把我看成这样的人，既然如此，那我就偏不登记，看你怎么着”？——你有没有看到过你不提法律还好，越说法律越生气的客人？其实很多时候，那些最终闹得不可开交的客人最初并不是真的那么坚决，而是我们的语言把他的犹豫刺激成了决绝。 每个人的心里都住着一个天使和一个魔鬼，你把他当天使，他就是天使，反之亦然。 2、前台登记之“情”——对服务行业的认知 我们是一个有“情”的行业。每个进入酒店行业的人都应该接受过这样的理念灌输，而服务本身也是情感堆积的外在表现。微笑、礼貌用语、行为规范、个性化服务。此间种种，哪一个不是体现了“情”？又有哪一项不是在“尊重客人”这个前提下进行了“情”的渗透和设计？因为有情，才会在客人误会我们时先说“很抱歉，一定是我没有表达清楚让您误会了”；因为有情，才会在客人忘了买单就兴冲冲边聊天边离开时用“您的东西忘带了”替代“您还没有买单呢”；因为有情，世界标准饭店之父斯塔特勒先生才将“客人永远是对的”这句话刻在了数代酒店人的心里。其实你我都明白，我们只是在用“情”构建一个美丽的家园，而这个家园，既成就了客人的舒适和满足，也成就了我们的光荣和梦想。 是的，是“情”让我们成就了彼此。 所以，当面对不肯配合的客人时，是“法理慑之”还是“情理化之”就成了一道很有意思的选择题。 脑补一下刚才的案例，倘若“法理慑之”，那么可能的结果如下： 1、欣然接受（断然没有，若能欣然，何须慑之？） 2、勉强同意——心生不满——换场景随时爆发。 3、越发生气——矛盾激化——严重后果； 显然，这不是我们期待的结果，那么如果选择“情理化之”呢？ （一男一女两位客人来到前台要求开房） 员：先生女士晚上好，感谢您们光临我们酒店！麻烦出示一下二位的证件，我马上办理入住手续，好让您们早点回房间休息； 客：就登记一份证件就行了，我老婆就不用了，太麻烦了； 员：非常理解您的心情，看您们风尘仆仆一定很辛苦，不过为了您和太太的安全和便利，还是建议做好登记。您想啊，只有登记才是客人入住酒店的唯一证明，不管两位谁的钥匙忘带或者丢失，都可以在立即核实信息后重新制作钥匙以保障您的财物安全； 客：好像有点道理； 员：呵呵，还有啊，万一太太不小心忘带钥匙，您又不在身边，而为了保障安全，服务员又必须核对身份信息后才能开门，要是不登记的话得多麻烦啊——太太得楼上楼下地奔波不说，还耽误很多时间！登记手续很简单，我马上给您办理，您看好吗？ 客：那倒也是，好吧，证件给你。 员：好嘞！谢谢张先生和张太太，我们也会根据登记资料为您两位建立客史档案，等到下次生日的时候，会有祝福送给您哦！祝您和太太入住愉快！ 怎么样？如此“情理化之”，效果比之“法理慑之”，如何？ 当然，看官仍然会问，并不是所有客人都讲道理，那么碰到确实不讲道理的又该如何？ 思考与分析至此，对于开始时提出的问题，不知我们的管理者们心里是否已经有了明确的答案？ 倘若是笔者，或许我会给出如下决策： 关于优化“住客登记流程”的备忘录 1、沟通中的语言技巧； 1）把客人当天使，或许你真的会遇见天使 2）抓住需求，让客人自愿做我们想让他做的事 2、特殊情况下，法也容情； 3、安全第一，员工第一； 优化后的前台员工工作流程： 1、用微笑和问候建立良好的第一印象； 2、寒暄，营造更加和谐的交流气氛； 3、使用“感谢您的配合，麻烦您出示证件登记”的礼貌用语； 4、如对方还是表示不想登记，从安全、便利和服务三个层面告知登记的好处；（具体详见培训资料） 5、对再三表示忘记带证件的客人，站在客人的角度表示理解和同情，同时上报管理人员处理；（从员工到管理者的转换是为了向客人展示确实这事儿很为难，但酒店正在积极处理）； 6、管理人员到场后依然以完全相信客人及帮助客人的立场提出解决方案，如提出将行李暂存，或先请其在休息处休息，再告知办理临时身份证明的地点以及酒店能提供的协助等，总之就是用行为而不是用语言让对方感觉到登记这事儿必须办，但也给客人留了足够的面子； 7、如果当时没有管理人员在现场，员工可以表示要给管理者电话请示（原因同上条，虽然仍是同样的结果，但有一个缓冲，给客人传递的就是积极的信息）。到后台请示（未必真电话）后回复，可按6的程序办理； 8、如果确实对方已经表示出很不合作的态度，其他员工要立即通知酒店保安部密切关注； 9、交流过程中不要首先将法律规定作为登记理由，但必须提出时可以采用“为了保护您的安全和权益，公安机关也做出了相关规定”这样的说法； 10、碰到醉酒的客人，不要试图讲理，可以先提供服务，如倒杯温水，请其在休息处休息等，同时请大堂经理出面处理，并报保安部密切关注； 11、如果遇到确实无理而刁蛮的客人，“先礼”之后必然“后兵”，控制情绪，保持距离，通知保安，上报领导，直至报警。 1、管理者应主动承担起沟通协调的责任，因为不管处理任何棘手问题，管理者出面解决的效果远好于员工，不要因为畏难而只让员工承担风险； 2、对员工进行明确而清晰的工作流程培训（培训计划另行确定）； 3、对员工进行如何判断客人身份素质和辨别语言真伪的技巧培训； 以上便是笔者对关于“客人不肯登记前台员工怎么办”这个问题的一点思考，个人所见，定有偏颇之处，仅供同行参考，也欢迎大家探讨和交流。 写这篇文，其实目的不只是为了解决一个问题，而是试图提供一种管理思路，即：凡事预则立，不预则废。只要做了充足准备，即便不能完全防患未然，也一定会有效减少突发风险。面对变化，管理者不应被动应付，而应该主动思考以获得解决之道。“思考—分析—决策”，是“预”的过程，也是管理者能力提升的涅磐之路。 酒店视界新媒体！ 16个专业栏目+每月4次最新推送！ |
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