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“你家的衣服太贵了，能不能便宜一点儿？” “这布料这么差……款式又不好……” “这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了，不太适合我的年龄。” “我觉得我穿这条裤子很显腿粗，我再看看。” 这些来自顾客的声音在终端店铺必定是不绝于耳的，面对这样的抱怨和所谓的理由，才是上上之策？ 案例 一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，下面是导购与她的对话。 顾客：“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。” 导购：“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适。” 顾客：“可这裙子颜色太浅了，不耐脏”。 导购：“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱。” …… 从以上这几句对白中，不难发现导购需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差。 但一个好的导购员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头，并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑，将成交的进程不断向前推进。 第一招：不断向前推进。
导购在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能，转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。 换句话说，导购员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。比如，如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，导购员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。 第二招：嘴上谈着商品，心里想着顾客。 导购员要有通过独特的一系列论证说服顾客的能力。 比如一位顾客要买服装送人。导购员应将他的注意力放在服装是否新颖、是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。 如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。 第三招：善用“请求式”，多用肯定句。
例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”导购员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果导购员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。 比如导购员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。 第四招：言辞生动，语气委婉。 请看下面三个句子： 1.“这件衣服您穿上很好看。” 2.“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” 3.“这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第1句说得很平常，第2、3句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。 比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 第五招：跟顾客“一条心” 具体来说就是：一方面导购员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。 案例 顾客：“我一直想买一套衣服送给我爱人，但我听说服装颜色搭配很难，也不知道选什么款式好看。”
导购：“是的，您说得很对，服装搭配是很难，也很重要，但是，我们公司企划部与众不同，在每个季节我们都会推出推介手册，里面有各种当季服饰的流行款式、色素的搭配，并且您也可以看一下我们的画册。”
这位导购员用一个“是的”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了服饰颜色搭配难的问题，这种方法可以让顾客心情愉快地选择产品。 另外，顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法。 文章来源于：网络 |
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