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这几天，星巴克又火了一把，不过这次是负面的火，而且还牵扯出了一个净赚6000万的商业秘密。 几天前，一个忠实粉丝在星巴克买中杯咖啡时，点单的服务员连续两次要求确认：“您确定是中杯吗？” “中杯是我们最小的杯型哦！” 之后，服务员又开始推荐“有一个8折购买蛋糕的机会，您需不需要呢？”。 最终，这名顾客忍不住在微信公众号发文吐槽，向星巴克中国区CEO王静瑛要个说法。在文章中，他认为作为一个2012年就拥有星巴克金卡的老会员，服务员应该认可他是一个星巴克老顾客，不应该再这样对他进行这么低端的推销了。 随后，这篇文章在朋友圈迅速发酵，引来了各种各样的讨论。这次，大家对星巴克的做法站成了两队：支持和反感，反而中立的评论很少。我们来看看下面比较有代表性的评论！ SuPeR Joe：我觉得这没什么，生意人做生意都是精明的，凭什么在买卖的时候不跟你推销一下其他的产品或者升级一下你的产品？（如果）这就愤怒了的话，那这世间有太多东西要你去怒了，你来得及嘛？ 蜡笔小旧：看到大家都在骂星巴克，作为曾经的服务员我心里很难过。因为我们很多女孩儿都不是大家口中的毒舌推销，我们更愿意为你们推荐好喝的、性价比高的咖啡。 项羽：但最受不了的是每次都要关联星享卡的建议。作为一日至少2杯君，我现在直接关联一张不用券，估计服务员每次看到我卡里都有三张“买一赠一”(券)，就再也没问过我要不要关联。 星哥：最为令人反感的就是，店员主动来建议修改你想要下的订单，其实他们没有针对客人的个性化需要，而是在死板地念营销词。多次去一家店，他们并不会真心记住你是谁，但是想表现出来对你很热情的样子。 由此可见，很多顾客并不反对店员的推销，但当推销过度，可能就会引起反感！ 小小升杯，星巴克暗藏大心机 星巴克的杯型分为四种：小杯（236ml）、中杯（355ml）、大杯（473ml）、超大杯（591ml），其中小杯为浓缩装，不对外公布。所以在菜单上，星巴克的杯型都是从中杯开始的。 既然份量不一样，那么价格肯定也不一样。星巴克采用的是以3块为单位，梯形递增价格模式。比如一杯咖啡，中杯的是30块，大杯的就是33块，超大杯则是36块。 只要1/10的价钱（3块钱）就能增加1/3的咖啡，杯型越大，性价比越高，这就是星巴克刺激消费者升杯的卖点：买大杯最划算！以小杯作为参照物，通过对比刺激消费者买大杯，购买大杯他们才能获得更大利润。 一句推荐，全年增加6570万销售额 在这次“中杯事件”中，要不要升杯(中杯升大杯)，其实不是服务员的自主行为，而是星巴克培训的结果，这里面有精准的商业判断。 向要购买中杯的客人确认杯型，除了怕沟通不一致引起误会外，其实最主要就是提高客人消费的客单价，内容包括：建议客人购买更大杯型、试试新产品，搭配点心或饮料，以及推销会员卡。 虽然一次升杯只有3块钱，但是千万不要小看这小小的3块钱，仅仅这一项就可以每年给星巴克增加6570万的营业额。 一个选址中等的星巴克每天客人数量大约在300名左右，推荐成功的比例大约为10％，也就是大概有30名客人会改变初衷，增加消费金额。按每个客人升杯最低3块计算，一个门店一天的销售额能增加90元。目前，星巴克在中国的门店超过2000家，按照这个数字推算，光这一项，星巴克一年就能增加6570万元的营业收入。 点单时推销已经成为提高客单价重要手段 事实上，像星巴克这样的营销手段，在很多店里都会存在。在屈臣氏，收银员都会向付款的客人推荐产品，这是公司培训的内容。收银员一般在忙的时候不太推荐，空的时候，会主动推荐收银台附近设置的小件商品和促销产品，包括食品和化妆品等，成功率大约有10％。 肯德基也有相关的推销培训，主要包括新品和套餐搭配：买了食物的推荐饮料，买了饮料的就推荐小点心。肯德基的推荐成功率更高，能达到14%左右。而且肯德基在中国的门店数达到了4800多家，每天接客量也高于星巴克，点单时的推销每年为他们增加的营业额早就在数亿级别了。 顾客点单9大推销方法 通过这次“中杯事件”，我们可以发现在顾客点单时适度推销，对提高客单价有非常大的帮助。可悲的是，我们很多餐饮人都把这个“利器”忽略了。其实服务员在接受客人点菜时要主动向客人提供多种建议，一般可采用以下办法： ①形象解剖法：服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。 ②解释技术法：即通过与消费者的友好辩论、解释，消除其对菜肴的疑义。 ③加码技术法：对一些价格上有争议的菜品，服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特点，给客人以适当的优惠。 ④加法技术法：把菜肴的特色和优点，不断加深和强调，让消费者形成深刻的印象，从而产生购买的欲望。 ⑤除法技术法：对于一些价格较高的菜品，有些客人会产生疑虑，服务员应耐心解释，这样会使客人觉得不贵，从而产生购买欲望。 ⑥提供两种可能法：针对有些客人求名贵或价廉的心理，为他们提供两种不同的价格的菜品，供客人挑选，由此满足不同的需求。 ⑦利用第三者意见法：即借助社会上有地位的知名人士对某菜品的评价，来证明其较高的质量和良好的口碑。 ⑧代客下决心法：当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心时，服务员可说：先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满意等等。 ⑨利用客人之间矛盾法：如果来就餐的二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点的那位客人的意见，赞同他的观点，使另一位客人改变观点，达到使客人购买的目的。 在推销时，服务员要把握住一个度，善于察言观色，不至于引起顾客反感。比如：如果客人说得很肯定，意向性非常明确，一般就不要再做别的同类产品的推荐，此外，对行色匆匆的客人，也不要浪费对方时间。 ◇ 声明：本文为铺铺旺原创内容，转载请注明来源：铺铺旺微信公众号，违者将依法追究责任！ |
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