餐饮大势：打造餐饮企业特色的免费服务龙卷风   随着“增值服务”概念的出现，超前的、个性的服务体验也层出不穷。比如：在店铺进行基本服务流程后，提供会员服务、送货上门服务、在节日时送上祝福卡片、在试衣间放置小梳子、拖鞋等。而这些在保证基本服务的同时，进行超出常规的，个性化的服务，俗称“特色服务”。“免费服务”这是当下流行的一种“特色服务”。 最近，免费服务正在餐饮行业盛行，也正是这一服务让不少餐厅客源不断，麦当劳、永和大王、星巴克的免费上网服务；海底捞的免费檫皮鞋、美甲等等；餐厅的免费绿豆汤、免费婚宴试吃等等。记者也在市场进行了调查，现在市场上留下主要以下几大免费特色项目及主要针对的人群： 免费上网——主要针对就餐的年轻人 免费擦鞋——主要针对于就餐的男士 免费美甲——主要针对于就餐的女士 免费量血压——主要针对于老年客户 免费肩部推拿——主要针对于有车族、领导和办公室人群 免费儿童游乐——主要针对于小朋友 免费称体重——针对所有客人 免费桌游（象棋、五子棋、军旗、跳棋、扑克）——主要针对于等待的客人 免费小凉菜、免费粥——主要针对缓解客人催菜压力 湘粤嘉酒楼：餐饮娱乐一体化 常去KTV的都知道，有些KTV是带自助餐形式的，当你消费到达到一定程度就会送你自助餐。如果，你在一个酒家吃饭消费，会给免费提供KTV或棋牌室，想想那都是一件很惬意的事。而位于长沙高桥附近的湘粤嘉酒楼就是这么一个有意思的酒楼。不信，那么就跟记者去湘粤嘉酒楼走一圈探个究竟。 走入湘粤嘉酒楼，引入眼帘的装修典雅餐厅，正当记者疑惑时，湘粤楼总经理罗德新说：“酒楼有两层，一楼是餐厅，二楼是娱乐设施。”二楼设有棋牌室、有KTV，专业的桌椅，专业音响设备，都透入出经营者的用心。“当初选择开餐厅时，就考虑了很久，要怎样做出特色，最后根据周边环境与受众群体，就确定把酒楼打造成餐饮娱乐一体化。”罗德新告诉记者，餐饮与娱乐一直都是分不开的，所有把酒楼打造饮娱乐一体化是非常具有市场的。如今，酒楼推出“就餐送KTV”这个免费服务项目，在餐饮业来说，还是比较新颖的。 “当初对于市场上推出特色服务时，我们做了大量的市场调查” 罗德新介绍到，现在市场上餐饮企业流行的赠券、赠品受欢迎。折价赠券可以邮寄，或附在广告上，也可以当面奉送。赠券上一般标明折价金额或折扣率。它是刺激客人尽早尽快购买的有效工具，尤其是对那些价格敏感型的客人更为有效。 “我们推出这个服务项目，是考察周边市场后，根据市场需要制定出来的。”现在很多人觉得聚会，生日宴会只是简单吃个饭，还不尽兴，玩玩还要去唱歌或者开展其他活动。如果餐厅能提供相关娱乐活动，那么不仅能解决顾客的寻找娱乐场所的麻烦，还能带动消费，这样不是两全齐美，更重要的是这样还能形成很多回头客，餐厅的生意自然就会好起来。在这个热闹喧哗的“娱乐之都”长沙，餐饮业与娱乐业在不断磨合，不断融合，将餐厅打造一个餐饮与娱乐一体化，可能是一种发展趋势。 “我们餐厅二楼都还配有相关服务员。”罗德新说道，免费使用娱乐设施，但服务质量不会打折。推出这个免费服务项目是企业宣传的一种方式，但要想真正赢得顾客，企业要从菜品质量、服务态度下功夫，这才是经营之道。 在这里举办一个盛大的生日party，享用完后丰富的菜肴，觉得不过瘾的话，那么可以免费去潇洒唱一回。这种贴心的免费服务，不仅仅让人感受一份过瘾，更重要的是那一份快乐心情。 阅读花园资讯咖啡馆：泡书吧的文化休闲方式 近几年来，“主题餐厅”悄然占据了餐饮市场的大半江山，其独特的餐饮新概念，别具一格的装饰布置，使前来就餐的顾客既可以品尝到美味佳肴，同时又能体会到某种文化氛围。“主题餐厅”除了以意想不到的餐厅设计，装扮搞怪的服务员来招揽顾客，而“免费服务”也是他们重点打造的一方面。在阅读花园资讯咖啡馆，在这里不仅可以品尝到美味佳肴，还可以上网冲浪、阅读书籍。试想一下，餐厅满室书香、乐声弥漫，还有暖胃提神的咖啡，是多么幸福且温暖的事。 在浏城桥的阅读花园资讯咖啡馆分店，轻柔流畅的音乐，一本本散发油墨芳香的书籍，整整齐齐地排列在书柜上，排排书桌擦得一尘不染，黄色的灯光从天花板上复古吊灯里淡淡地透出来。温馨的窗布将窗外刺眼的阳光与吵杂的噪声隔绝。满室绿色植物点缀其中，令人神清气爽，空气中弥漫着书香、花香、咖啡香，情趣盎然。该店负责人介绍到，餐厅已汇集了2万多册书籍，有历史、人物、文学、各类小说、家居休闲、漫画、儿童读物等图书，以及各种各样的杂志，还有一些专业类的书籍可供读者自由翻阅。 “如果说‘免费阅读书籍’是我们餐厅的免费服务的内容，那就太表面化。‘免费阅读书籍’是我们餐厅的主题。”负责人介绍到，长沙是一座很闹的城市。这里的人大大咧咧，行事做派风风火火，仿佛有用不完的精力，上班累了一天之后还要马不停蹄给自己找些乐子，无怪乎长沙被称作“娱乐之都”。要在长沙找一处足够安静而消费适中的静地，本就不易；更何况是在有些“读书荒”的现在，如有一处既安静又可读书，环境还比图书馆轻松的地方，实在难得。阅读花园咨询咖啡馆给那一群嗜书如命的人，对文字有要求，对生活有梦想的人提供了一个安静的心灵场所。 提供书籍免费阅读也许在我们外行人看来，它只是餐厅拉动顾客的一个宣传方式，餐厅负责人却告诉记者，这样的想法不全面，这样的方式是能带动顾客消费，更为重要的事它能营造一个文化氛围，让顾客、餐厅员工都能感受一份阅读的魅力，让他们喜欢或者爱上阅读，这才是阅读花园真正的影响所在。 “我们的书籍都会有专业人管理，同时还会开展一系列读书会心得活动。”餐厅会根据不同的受众群体，把一些用餐与书籍进行划区域，让顾客用餐与阅读结合更为紧密。同时，餐厅还会举行一些读书沙龙活动等不断丰富阅读生活。 总 结 在竞争日益加剧的今天，提供免费服务似乎已成为一种时尚，一种理所当然。免费服务也是有价值的，他是吸引顾客来再次就餐的砝码，往往这种服务比起餐厅的标准化就餐服务更重要。在酒店实施免费服务项目一般都会产生很好积极作用： 1.回头客明显增多。有很多顾客说过 “每当鞋脏了，就想起到你们酒店吃饭了”。 2.让顾客感动：在服务人员给客人美甲的时候，客人高兴的说：“在你们这里吃饭真的跟上帝一样”。 3.提升档次：外地客商羡慕的说：“你们这里酒店服务真好，还有这么多免费的项目，如果我们那里有这样的酒店就好了”。 4.处理投诉：在与王女士发生纠纷时，通过推荐客人免费美甲，王女士在临走的时候说：“虽然你们的菜品出现了问题，让我非常的生气，但下次我还是会来，你们的服务真是太好了”。 5.良好口碑：某老人就餐完毕在大厅量血压，跟服务人员交流时说：“我是特意到这里来吃饭的，听说你们这里有很多免费项目，我家附近也有不少酒店，我是冲着你们的服务来的”。 6.缓解等待压力：在没有推出免费项目之前，客人一点完菜就急着催菜，自从推出免费项目后呢，催菜的情况大幅减少，很多情况都是菜在等人，客人说：“菜怎么这么快就上来了，我的免费项目还没有做完呢”。 7.感情加深：某顾客颈椎不是很好，服务人员一般推荐他做肩部推拿，做完肩部推拿之后呢，对酒店的服务赞不绝口。 8.抓住孩子的心：基本上周六、周天酒店孩子最多，一到酒店就到免费儿童游乐区玩，家长说：“每当周末的时候孩子就强烈要求到你们酒店来吃饭，主要是冲着你们的儿童乐园来的”。 9.稳定老客户：基本大部分女性客户一周准点到酒店消费，同时美美指甲，因为在外边美甲怎么得10元以上，客人说：“在哪里吃饭都一样，现在有车方便了，为什么不到你们酒店吃饭呢？同时还能够美甲，一举两得”。 10.消除尴尬：很多客人是为谈生意而过来就餐的，因为没有什么话题，所以呢？当客人看到大厅里有体重计，都会称一称体重，同时缓和一下气氛。 11.增加靓点：在酒店宣传的时候，除了菜品的特色之外，又增加了服务的特色，经验证宣传效果比以前至少提升了50%以上。 提升免费服务质量 随着现在越来越多有免费服务的出现，一听到“免费”两个字，就条件反射性的不好或是垃圾。造成现在的这种局面主要是由于有些商家提供的免费服务很不好或是质量差，没有让顾客真正的享受到。然而，怎样才能让免费服务的效用发挥得淋漓尽致呢？ 1.端正态度，从观念上转变对免费服务的轻视与不屑。要重视免费服务，将其作为所提供产品或服务的一部分，同样地追求优质；将其作为传达餐厅以顾客为上帝理念的桥梁，赢取顾客的信心；将其作为餐厅更好的实现差异优势的一个渠道，倍加呵护。 2.从顾客出发，坚持以满足乃至超越顾客需求为目标，强调细心、周到。这建立在充分了解顾客需求的基础之上。 3.符合成本效益原则。餐厅终究是为了盈利，不能单单为了满足顾客而丧失利润，也就是说，免费服务也要讲成本效益。 4.要做，就要做到最好。 5.宣传要真实，说到做到。免费服务不能流于形式，而要做到实处，做到承诺即兑现。 6.免费服务也要讲究特色。在追求个性化的今天，免费服务也应有其独有的特色，以实现差别优势，进一步赢得顾客的忠诚。 |
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