案例 ‖ 企业如何制定非财务业绩评价指标

  酷耳导读

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   在企业的管理控制系统中，设定目标、选择行动和制定业绩评价指标是最关键的环节。而业绩评价的标准能够激励管理者并且为管理者的决策设定方向，在一个理想的管理控制系统中，每一个目标，都应该有至少一项业绩评价标准与之想适应。

1为什么要设定非财务业绩评价指标

     在实务中，大部分企业通常只关注利润、现金流等财务业绩评价指标，然而，财务指标是事后核算的，只是迟缓的指示器，它反映太慢以至于往往不能帮助避免问题的发生和保证企业的健康发展。

    例如，企业可能又会缺乏组织学习、流程改善不力或顾客满意度下降等因素导致失去大量的客户之后，较差的财务业绩所产生的影响在客户流失发生后才会在财务报表中体现出来，要进行事后的管理已经可能失去最好的时机或者弥补成本很高，无法及时应对。

   因此，现在越来越多的企业更重视对收入和成本作业动因进行管理，而不是等到收入或成本已成既定事实后再进行解释。

   出色的非财务业绩通常伴有出色的财务业绩，因此企业有必要通过一些领先的非财务指标来作为业绩评价的标准。

2如何设定非财务业绩评价标准

     非财务业绩评价指标的首先需要高层管理人员制定组织目标，然后和关键流程管理人员一同制定关键成功要素和业绩指标，在制定具体行动方案，将目标和定位转为为业绩指标。

    下面，我们用一个某五星级酒店的业绩评价来说明公司目标与业绩指标（非财务）之间的关系。

3常见的非财务业绩评价指标有哪些？

     不同的行业或企业对财务业绩评价指标的选择是不一样的，例如，销售企业可能会跟踪顾问以确保满意程度，制造商跟踪调查制造缺陷和产品性能情况。

例如：

     当然，除了这些指标，还有很多别的指标，比如，生产率、质量指标指标对汽车制造业是非常关键的，而服务业可能更高关注客户的满意程度。

4案例：西南航空公司的非财务指标

     一个关于非财务指标方面的例子是西南航空公司。西南航空公司的使命是“致力于为顾客提供最高质量的服务，展示自己的热心、友善、自我价值和公司精神风貌”。为此，西南航空公司在自己评价体系中引进了非财务指标，包括：

（1）上座率；

（2）飞机和人事部门的设备利用率；

（3）准时绩效；

（4）可用的座位里程数；、

（5）拒绝登机率；

（6）每1万名乘客中的行李丢失报告数目；

（7）航班取消率；

（8）雇员人数；

（9）每1万名顾客中的投诉数目。

   通过包括这些非财务指标，西南航空公司能够促使管理层促使管理者将自己的注意力集中到那些跟公司使命最相关的关键成功要素上。