文/ 王玉洁 王太洪 如果夏冠明没有投身商界，或许能成为一名艺术家——他出生于艺术世家，母亲是颇有造诣的音乐家，在某军乐团担任首席小提琴手。但他的艺术天赋却在商业环境中得到了淋漓尽致地发挥，不仅造就出颇有影响力的房地产职业经理人，更把商业资本运筹帷幄于手掌中。 品味服务艺术 服务是艺术的细致体现。 与夏冠明了解地越深入，对他的认知就越多层面。上世纪90年代，还在伦敦大学就读的他已开始自如地做期货投资。在房地产市场发展高涨的时候，他又投身房地产业，同样如鱼得水。但事实上，他主修的专业是酒店管理，这让他与服务业有着千丝万缕切不断的缘分。 大学毕业后，夏冠明就到了香港的希尔顿酒店，开始干起了“老本行”。一次偶然的机缘，中海集团高层到访希尔顿酒店“取经”如何在房地产服务领域导入酒店式管理，夏冠明作为接待顾问团的团长受到青睐，被挖到中海集团(香港)，由此开始了具有挑战性的房地产职业生涯。当时，服务行业并不是非常发达，服务意识比较薄弱，他结合酒店管理服务，把员工团队拉到大食堂进行强化培训，从微笑服务，到迎客接待，将“客户至上”的服务理念植入员工思想。如今微笑服务已是“小儿科”，但当时他向员工灌输这一理念时，员工非常迷惑：“为什么要微笑?”这让他一度哭笑不得。 酒店式物业管理最早在中海集团旗下中海物业得以全面推广，夏冠明是力推者之一，中海酒店式服务迅速蔓延至全国物业管理行业，在诸多企业以各种形式与包装后生根开花。夏冠明多年的行业经验及实践经历，以及对房地产与服务行业的理解，形成了他独特的服务与管理理念，接管时代物业后，更得到了充分圆满地发挥和体现。 掌管时代物业后，夏冠明以新锐思维为引领，运用信息通信技术及互联网平台，让互联网与时代物业进行深度融合，带领时代物业走上互联网智能居家物业服务发展之路，创新企业发展局面，将单一化传统企业成功转型，打造成集合物业服务、楼宇智能、金融运营、产品研发、人才培养为一体，社区综合服务现代化管理企业——时代邻里集团。旗下涵盖时代物业、时代邻里邦、邻里智能化工程、时代融信金融、时代管理学院五个公司。 对于企业的现代化发展，夏冠明精益求精，并将他的理念深入到服务的每一细节中。一方面，作为中国物业管理协会标准化委员会委员，他一直致力于为行业完善管理制度体系，多管齐下推进产品标准化，提升服务质量。
另一方面，始终围绕客户需求，提升服务内涵和品质。在做好基础服务的同时，更创新服务，研发出“158项免费居家服务”和“115项智能创新服务”，涉及客户居家生活方方面面，为数十万客户营造了舒适的生活环境，令客户满意度持续攀升。 夏冠明认为，“无论时代如何改变，物业服务的重心始终是服务。”服务离不开业主，时代邻里始终将业主满意作为服务第一要义，通过细节服务为客户持续创造惊喜。比如，时代邻里的管家每周要为业主上门服务，管理层包括夏冠明本人也亲自上门，上门后一定要为业主做至少两件事，大至家居设施设备，小至日常生活琐碎，只要是业主提出的事情，一定竭尽全力去解决。 这种长期的积累，让时代邻里对客户需求总能高精准的抓取，也使得时代邻里非常清楚业主的需求，这也是时代的房子受到客户青睐的原因。根据专业第三方咨询公司调查数据显示，近六成的客户将时代邻里的优质服务作为在时代购房的关键考量因素。 从服务产品的标准化到服务质量的品质化，夏冠明坚持把服务做到极致，让客户感受体贴周到的细致服务艺术感受。 践行创新管理艺术 管理是一门艺术，其效能在现代商业社会和企业中举足轻重。 管理是一门综合艺术。如何有效调动员工的积极性、主动性和创造力，让员工热衷于“工作”、忠诚于“企业”，是每一个管理者都在思考的问题，夏冠明也不例外，经过思考和探索，他找到了独具特色的秘诀——“人情味”管理，站在员工的角度为员工的利益着想： 考核与丰富的激励相结合。 深化内部管控体系，多项并举地建立相应的管控制度和激励措施： 在全体员工中推行日考核制度，由直属领导每天对员工的仪容仪表、服务态度、服务质量等进行全方位考核，并给予“绿单”、“红单”的奖赏和惩罚的处理; 推行“项目合伙人制度”，在保证服务品质的前提下对经营不理想的楼盘进行统一管理，适当扩大项目公共资源管理权限，将项目全体员工纳入新业务开展奖励体系中，同时在年度考核中项目超额完成任务将有额外的相应的同步奖励; 在项目经理人中实行“首位递进制”，根据各楼盘季度考核，开通优秀管理者申请增加管辖区域面积的渠道，带领做大做强的团队将优秀管理经验不断注入其他楼盘，全面提升服务品质。与此同时，项目经理人及其团队也将获得同步奖励，激励他们继续发挥主观能动性。 温暖的关怀和综合的学习相结合。 时代管理学院，打造新型服务人才的“黄埔军校”，从“能力测评”、“人才输出”、“人才培养”、“星级员工”四个维度革新办学理念，以实用实训、立体教学、专题特训营、脱产培训、主题培训班等多种教学模式，指导员工找到自己的职业规划，还开发出多维度的测评标准，专业人才测评更精准，从而培养他们的纵向专业技能和横向综合管理能力。 与此同时，夏冠明深谙员工是时代邻里集团长远发展的宝贵资源，要提升客户的幸福感首先必须提升员工的幸福感。从生活上关怀员工，设立了员工关爱基金，在员工及其家人发生突发事件或重大疾病时，从物质和精神上给予帮助。时代基金会累计资助了员工数十万元，帮助一个又一个遭遇不幸的员工渡过难关。与此同时，在时代基金会“真、善、美、乐”的宗旨指引下，积极地参与社会各类公益事业，让员工都身体力行地参与其中，引导他们在得到关爱的同时用爱温暖更多的人。正如美国钢铁大王安德鲁卡内基有句名言，“带走我的员工，把我的工厂留下，不久之后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂，把我的员工留下，不久之后我们还会有一个更好的工厂。” 夏冠明说，要让我的团队和团队里的每一个人都沐浴在爱的阳光里，让他们觉得在时代工作，是一种幸福。 弄潮互联时代的商业艺术 “互联网的特性就像水一样，它无处不在，它的魅力在于互联互通。”互联网风起云涌，商业艺术变幻莫测，掌控新时代，更需要哲思和智慧。 一百五十年前，工业革命的爆发、蒸汽机的发明和应用，让整个世界发生了翻天覆地的变化。一百五十年后的今天，互联网 以快速地渗透到各行各业，“新一轮的爆发式增长即将出现”，夏冠明说。 首创行业“互联网 物业 社区 生活”新模式。 从1981年第一家物业服务企业成立，中国物业管理已经有35年的历史了。2014年以来，随着“互联网 ”的快速渗透，“互联网 物业”已经成为不可阻挡的历史潮流。在各物业管理企业纷纷踏上社区O2O的转型升级之道时，夏冠明已经带领着他的团队开创了行业“互联网 物业 社区 生活”发展模式的先河，将单一传统物业企业成功转型综合型现代化管理企业。对于未来的发展，夏冠明胸有成竹地说到，未来的物业必定具备这三个特点： 一是服务平台化。通过将线上平台、线下资源、智能移动端有效结合搭建起社区生活平台，物业服务企业只需要通过社区服务线上平台、O2O生态服务链等众多连接点与社区家庭建立起频繁的连接，及时了解社区业主的需求并提供精准的服务即可。在这个平台上，物业服务不仅更快、更准、更精细，还能给业主带来不一样的居住体验。 二是大物业时代。“为快速积聚客户资源和数据支撑平台，物业企业必须不断扩大管理面积，所以才有了当前各企业通过收购、联盟、战略合作等方式扩充”，拥有MBA学位的夏冠明阐述他的见解。行业整合与合作在未来一定是必然的，全世界的经济规律都有这么一个趋势，但凡资本进入到一个行业，这个行业一定会呈出现三个特性：突然的快速增长、行业版图的高速整合、超级规模化企业甚至是区域垄断性企业的出现。所以，行业的合作和整合不可避免，合适的不一定是最大的，但找对合作伙伴是各企业谋求突破的关键。 三是良性闭环生态居住系统。随着互联网 物业的深入发展，创建一个良性闭环的生态居住系统已成为大势所趋。这个系统包含了旅游、养老保健、金融等日常生活的方方面面，覆盖了客户衣、食、住、行、游、娱、购的所有居家生活需求。 构建社区O2O平台闭环。 有人说，物业服务公司正在向科技公司或互联网企业进化，夏冠明有自己的思考，“物业公司的未来发展方向是O2O社区化、服务增值化、互联网化，但并不意味着我们就是互联网企业，我们是服务企业，互联网只是意味着传统的物业服务经营模式向现代化物业模式转型的必须过程。” 时代邻里借助移动互联网技术，应用“互联网 物业 社区 生活”模式，通过邻里邦APP、社区O2O、智能家居、智慧社区四位一体的线上线下网络搭建，把社区关注的家政、购物、教育、旅游、医疗、养老、餐饮、物流、房屋经纪等生活服务项目整合起来，逐步形成满足客户衣、食、娱、购等一体化生活服务的十公里生活服务圈，为客户提供全生命周期服务。 时代邻里的社区O2O线上生活服务平台——邻里邦APP于2015年9月正式上线，为业户提供邻里出发、邻里优家、邻里养老、邻里购，邻里到家、邻里优学堂、邻里金融、周边商家、租售中心等近30项创新服务产品，可一站式满足业户居家生活、生活配送、商品团购、优惠充值、投诉报修、社区交友、物业缴费等生活服务，只要一部手机，足不出户就能解决衣食住行的所有问题。 比如，联合国内最大的旅游平台芒果网，在业内推出首家“社区 物业 旅游”的O2O深度合作典范——邻里出发。“邻里出发”根据社区家庭的年龄分布、兴趣爱好、人口结构、收入水平等特性，推出了美食团、血拼团、师奶帮、夏令营、游学团、亲子游、蜜月游等多元化的旅游产品。同时，结合旅程各阶段的不同需求，首创“时代双管家”客户专属服务模式，为业户提供细致又全面的一体化旅程服务。“时代旅程管家”会从旅游形态多样、出行便捷、费用实惠、温暖服务等四方面提供30多项社区旅游升级服务，让业户感受到“最安心、最舒适、最实惠、最完美”的独特旅游体验。另一方面，“时代客服管家”会在业户旅游期间，将爱家打理的井井有条，包括房屋安全、全屋清洁到快递寄收等综合居家服务，成为业户的居家生活助手。 再如，社区家庭定制理财——邻里金融。聚集优势资源，满足社区家庭银行之外的经济需求，建造了一个集投资、借款、审批、资信管理融于一体的“邻里金融”理财平台，并推出了“时代邻里爱家贷”等理财，均优于市场同类产品。在这个平台上，无论是客户创业、购房购车、新屋装修、旧屋翻新、出行旅游、教育养老，甚至是购买大型家电等消费项目，都可以申请贷款来减缓资金压力。 除此之外，夏冠明还以绝对的魄力率团队对家庭养老保健、社区教育、社区UBER等多元化的产品做了规划，持续给业主的生活带去更多惊喜，给企业带来源源不断的业务流。所以，夏冠明曾自豪地说：我们可能是行业中唯一一家会赚钱的物业O2O企业，邻里邦上线一年，总交易已突破4个亿，毛利润高达70%以上，被问到在别人都在烧钱的O2O行业，时代为什么能赚钱，夏冠明微笑着回答四个字：“跳出圈子”。 跳出行业把控物业的指挥家 功夫在诗外，格局和境界决定未来，这是最好的时代! 市场风云变换，迷雾重重，想勇立潮头并不是件容易的事。离不开管理者的经营智慧。曾任国内A股上市公司第一副总裁，兼任广东省网商协会副会长，英国特许房屋经理学会(CIH)特许会员，夏冠明非常清楚资本运营逻辑，“任何行业依靠资本之力，必然会呈现一个爆发式增长，继而实现行业整合，造就一批超级或垄断型企业，这是资本的特性使然。在这场浪潮中，时代邻里的强项及核心竞争力，就是对市场的把控能力强，可以轻松把社区经济的接口和闭环做好。”跳出传统O2O的盈利圈子，“我们可以赚别的圈子的钱。”夏冠明如是说道。 时代邻里之所以能跳出物业，原因之一在于做顶层设计的不是纯物业人，比如夏冠明在上市公司供职过，熟悉资本运作模式，做物业时不局限于行业的束缚。其二是对行业必然趋势的精准解读，他敏锐地看到互联网的特点：快和便捷。 夏冠明先生通过团队建设和企业发展战略定位，让企业在迅猛发展中不断获得傲人成绩，不仅在企业核心服务产品质量及创新业务开拓上，各项指标数据均显示处于行业领先地位，深受客户追捧。而且在探索企业新的运营模式中，迎合了物业管理行业的变革。 作为时代邻里集团的掌舵人，夏冠明有自己的思考。在未来五至十年，时代邻里将继续运用先进的互联网技术和高科技管理设备，以时代智慧社区生活平台为中心，不断丰富社区业户的生活项目，使人与人、人与机器、机器与机器、以及服务与服务之间互动互联，从而实现横向与纵向、端到端的集成，打造出具有“时代”标记的社区生活综合服务平台及智慧社区生活模式，实现企业的现代化管理模式，推动行业物业管理服务模式的变革与发展。 这样的生活，这样的时代，这样的夏冠明及他的团队，正摩拳擦掌，斗志昂扬，走在探求新发展的路上。
来源：《公司的力量》（《中国物业管理》专刊） |
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