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在村上春树的名作《没有色彩的多崎作和他的巡礼之年》出现了一个“位于邻近名古屋城的宁静一角”的雷克萨斯展销厅，并用了大幅充满感情，不乏赞誉的笔触，对主人翁（多崎作）大学时代好友“青海悦夫”工作的这间雷克萨斯展销厅进行了“场景式”的描述。? （多崎）作走向前台接待处，向坐在那里的年轻女性搭话。她的头发优雅地向上束起，露出了细长而白皙的后颈。桌上的花瓶里大丽花绽放着粉色和白色的大片花瓣。 。。。。。。。。。。 作正翻看着雷克萨斯的新款sedan厢式轿车的目录，咖啡就送来了。奶油色的马克杯上印着雷克萨斯的logo。作向她道了谢，喝了口咖啡。很好喝，香气很新鲜，温度也刚刚好 。 。。。。。。。。。。 店员训练有素，谈吐柔和文雅，敬语使用的完美无瑕。当她们对久候的顾客表示歉意时，你能感觉那发自内心的致歉。店员培训的太好了，又或者这就是她们与生俱来的“本能”。 --村上春树《没有色彩的多崎作和他的巡礼之年》 经过一群自诩为与“福尔摩斯迷”一样痴迷村上春树的“春树粉”多方考证，被村上春树以“写进畅销小说的方式点赞” 的这家汽车专卖店，就是位于名古屋市千种区，以极致服务著称被誉为“King of LEXUS（雷克萨斯之巅）”的雷克萨斯星丘店。 熟记1000位顾客姓名的门童 假如你是一位雷克萨斯车主，恰好驾车到名古屋，又碰巧从雷克萨斯星丘店的整面玻璃幕墙旁边试过，如果你在保证行车安全的同时还能够用余光欣赏“后视镜”里的风景，那么有一幕风景你一定会“过目不忘”：在雷克萨斯星丘店的入口处，每天都有一位打扮得类似高档酒店门童的人，在你余光望过去的那一瞬间，他会面向你深深的鞠躬。 绿灯亮起，你继续前行，而他仍然保持着行礼的姿势，直到你的背影消失于他的视线之外........ 这位保安就是，被日本各大媒体竞相报道，称为“门童之神”的早川正延先生。? 夏天的名古屋，经常接连好多天都是摄氏35度以上的高温连暑天气，冬天则是从关原附近伊吹山刮来又冷又干的“伊吹狂风”肆虐的季节。而就在这样极端变态的天气里，早川从早上9点到晚上7点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日，从未间断，从不懈怠。 几乎每一位前来雷克萨斯星丘店的车主，都会“莫名惊诧”：“咦!他怎么知道我的名字？” 早川正延则每天都会向每一位前来雷克萨斯星丘店的车主，带上“姓氏称谓”问候：“山田先生，欢迎光临星丘店....”，“名子小姐，请慢走......”,”藤本先生，雨天路滑，请注意安全....” 据说，早川正延能够准确叫出1000多位车主的姓氏，跟他们打招呼，或者叮咛送行。 而大多数星丘店的客户们，有时候不为别的，就为了“来有迎声，去有送声”的惬意，不辞辛苦，到店里“转一圈”，临走的时候，在车内向早川“挥手致意”。打个招呼，问候几句。 每天鞠躬1000多次，只为表达“感激之心” 不知从何时起，一次偶然的机遇，一个瞬时的闪念，促成了日本乃至全世界“极致服务”的另一项纪录的诞生--每天鞠躬1000多次，8年累积鞠躬近300多万次。 据说，某一天，早川一边工作，一边想着自己还能做些什么？这时，一辆雷克萨斯车主驾驶着他的爱车经过星丘店，等候红绿灯时“百无聊赖”的情景，被站在星丘店入口处的早川正延看到了。“对，我可以做些什么？改变一下每一位经过店门口的车主，等红灯的心情。”于是，他对着那辆车，深深地鞠了一躬。 从此，他开始了每天向每一辆驶过“星丘店”的雷克萨斯车主鞠躬致意的“奇迹之旅”。从网上流传的照片来看，早川先生鞠躬的度数，应该有55度，虽然与“深谢”及“谢罪”的90度大礼比，鞠躬的度数算不上很高，但绝对算得上“深施一礼”。 在早川身边仔细观察，会发现他在鞠躬的同时还轻扬眼角，向行驶过的雷克萨斯车主行注目礼。虽然不太明显，但是能感觉到他的面孔也在随着车子的行驶而调整角度。 --志贺内泰弘著《服务就要做到极致-雷克萨斯星丘的奇迹》 虽然，向每一位驶过的雷卡萨斯车主行礼是早川先生的“份外”工作。但是，初步统计，从早上7点到晚上九点，共计10个小时的时间里，去掉引领车辆出入车库，用餐、间休及休息日，早川每天鞠躬至少1000次。 而自2007年早川到雷克萨斯店上班算起，到今天10年的时间里，早川向经过店门口的雷克萨斯车主鞠躬行礼的累积次数至少突破300万次，这是一个世界吉尼斯记录的水准，而且这个记录还在日复一日的“刷新”着。 匠人の道：大道至简 复杂的事情，简单做；简单做的事情，反复做； 反复做的事情，坚持做；坚持做的事情，做到极致！ 这就是从平凡到伟大，从简单到极致，愚直坚持，精益求精的匠人精神。 而且，还不止于此，据早川先生说，他在业余时间散步时看到雷克萨斯车，也会“条件反射式”地不自觉地鞠躬行礼。在很多人看来，这是一个近乎笑话的“愚直”的行为，但却是真实真事儿。（类似的，堪称“台湾服务之神“的鼎泰丰的店员们下班遇到熟客时，也会主动打招呼；走在街上，面对“可能是顾客”的行人，也会主动让行，行礼致意。） 优秀是一种习惯，而且还会传染。 星丘店之所以被誉为“King of LEXUS”，除了被媒体广泛报道“网红”--早川正延之外，在他的背后，站着的是一个由一群奉行“以客为师，以客为尊、以客为亲”理念，追求极致服务的优秀的人所组成的超级优秀的“星丘”团队。 这里面，除了“以客为师，”永不说不”的礼宾主管-清水香合女士；“尽最大努力，满足顾客需求”，还有为客户代订“母亲喜寿”礼物、帮“服务过期”数百里之外的客户“租车”、向过世的客户“赠送”梦想礼物的副店长伊藤明子女士，为老年人手工制作“简易图文说明书”、“不善言辞的全日本销售冠军”八色飞鸟先生；“为客户推荐其他品牌车”的销售员伊藤友一先生和“不拒绝无预约临时维修”维修工菅正人师傅，以及奉行“不做第一，只做唯一”、“在客户提出之前先做到”、“与其制造惊喜，不如多做实事”、“口碑创造好业绩”的吉田芳穗店长、店员们心目中“既是严师又是益友”的“待客专家”接待部部长松原千惠子女士，等等。? 松原千惠子的“三环理论” 第一环，所谓服务，就是要有顾念别人的心； 第二环，要有顾念别人的心，首先需要让自己幸福，否则何谈顾及别人； 第三环，自己身体不健康，就谈不上幸福。 除了追求极致服务的卓越团队之外，星丘店自2005年8月开业至今，持续坚持，不断突破创新的”服务营销”也可圈可点。第一项则是为前往星丘店附近的星丘三越百货和奢侈品店购物的顾客，提供“免费停车+洗车”服务。其他，诸如定期邀请新锐作家开展文学讲座，举办客户鸡尾酒会、音乐会等，贴近高端车消费人群品位和喜好的营业活动，也为雷克萨斯星丘店增强与顾客的“黏连性”方面增色不少。 KIRIX集团的“三诚精”和”三重愿景” 三诚精神 诚心----时刻保持一颗诚恳的心； 诚意----让自己表达诚挚的心意； 诚实----用真诚的行为收获结果；用真诚的服务收获快乐！ 三重愿景 1、回报社会；
（注：KIRIX集团系雷克萨斯星丘店的母集团） 最后，以雷克萨斯星丘店老板山口春三老先生激励员工时，经常、反复说的一句话作为结语： 你们一定要相信顾客满意度的力量！好好干，总有一天，客人会向潮水一样涌到星丘店的！！！ （端木清言据《服务就要做到极致-雷克萨斯星丘店的奇迹》）、日经产业新闻《千人分の顔や車種を記憶 レクサスのスゴ腕販売員》、《ちょっといい話『一日1000回お辞儀をする警備員の話》等资料编辑整理） |
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