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客户关爱部在日常工作执行中，通过信息的不断收集与汇总，并结合客户的需求向公司提出改善建议，从而确保问题得到有效改善和解决，提升客户满意度，创造客户价值，形成忠诚的用户群体。 客户关爱部的价值，不仅局限于满意度的管控，确保A档，获得满意度最高返利，而且还有很多直接盈利的方面，比如续保带来的后续利益、首保卡寄存、流失挽回、结伴同行、战败管控、爱车课堂附件营销，都为公司创造了直接的利润点； （ISM老师说：纯干货啊，拿走，不谢。） 目的1：续保盈利，获得部分佣金（2015年1-11月份共计获得佣金396929元，单车利润360元） 目的2：将客户锁定在售后服务站，获得事故车机会，带动整个增值业务链的循环
未来，续保的数量将大大超越新车保险，续保也将成为未来提升产值及盈利的一个重要的环节；   通过续保的不断开发，本店开业至今的续保数量逐年提升；通过保险的拉动，2015年同比2014年事故车进场提升213台，按每台车产值4576元计算，2015年共计创造事故车产值974688元； （ISM老师说：很显然，本店保有客户是事故车最稳定、最应该把握、最核心的来源。目前由于外部对客户抢夺激烈，4S店更应该主动、提前、多次反复跟踪，同时因为内部容易飞单，所以经销商应该设置专人才能有效的统筹续保资源，避免内外部流失。PS：以每1500名有效保有客户设置1名专员维护比较合理） 由于新车销售流向问题，部分车辆被销售到离本区域较远的郊县及外市，为了保证客户首保进店，提升售后进场台次，客户关爱部在销售交车端推出首保卡寄存服务；针对离本区域较近的郊县地区，由展厅经理/交车专员面访时介绍本店首保优势，全部帮客户进行首保卡寄存。 通过首保卡寄存业务的开展，在销售销量同上年持平的状态下，2015年新车首保数量同比2014年提升359台，按照410元首保费用计算，共计挽回产值147190元。（ISM老师说：那么重要的东西得赶紧找个保险箱藏起来，4S免费保管还等啥呢！让客户变懒，变得依赖我们，我们就等着数钱吧。有首保卡在手，还怕客户不来吗？一来二去，客户习惯了我们的服务，去别家店的几率就降低了。） 20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。随着车龄的增加，许多车主在保养维修车辆时不再选择4S店。对4S店来说，前有销售不赚钱，后有车主离店修车，客户流失情况日益严重。流失挽回也成为了4S店的一项重要工作指标； 有定点/维修厂：客户关爱部本店通过上海大众天猫旗舰店活动，电话邀请用户进站保养，减少因顾客价格方面流失到维修厂； 本地距离远：本地距离远客户主要取决于首保后流失，针对此类问题，本店推出首保在本店执行，二次保养可享受工时7折优惠，拉动部分车主再次回站。 通过流失客户的挽回行动，在1299台流失客户中挽回382台车辆；按照每台车常保单车产值890元计算，共计挽回382台*890元=339980元。（ISM老师说：为了留住客户，你们也是蛮拼的，有调研说购车3年以上的客户流失比例高达60%以上，而且多数是因为无人维系造成，所以想要留住你的客户，就请多一些对他的关爱，随时了解他们的新需求和动向。）
随着汽车市场进入低谷时期，伴随销售目标的压力，本店若想顺利完成总部下达的销售目标，需从自身基盘客户出发，通过客户转介绍形成有效订单，提升销量； 客户关爱部每月筛选距离较近、对本店服务认可的客户名单，反馈至销售部门进行人员走访，通过人员走访提升客户满意度程度，促进客户转介绍。通过结伴同行的开展以来，每年转介绍数量出现大幅增长。
上海大众后半年推出了《荐者有份》转介绍活动，为让新老客户获得积分实现转介绍价值，展厅经理/交车专员在交车环节100%推荐成交客户加入大众一家会员俱乐部，并告知推荐朋友购车获得的积分及会员优势，截止到11月份VW点赞用户表示会推荐朋友购车率高达99.2%； 通过上海大众《荐者有份》活动的延续，除会员获得3000积分之外，新增了经销商获得850元的返利贴息，激发了经销商主动去开发和维系成交用户的积极性。 客户关爱部在日常关爱回访当中，均添加转介绍活动的告知及宣传，除转介绍数量不断提升以外。 本店《荐者有份》活动截止到46KW，上海大众后台成功核对共计157单（每单850元），共计可获得贴息费用为133450元。（ISM老师说：再这样下去转介绍和外拓马上要超过展厅销售了，在这件事上，客户关爱部发挥的最大价值就是把自己筛选出来的客户数据提供给业务部门，还在愁展厅客流少、市场环境不好的小伙伴们是不是看到新的希望了？补充一句，你们政策研究的那么透彻，不知道此时围观的那些小伙伴怎么想的。）
战败回访的意义不在于判断客户是否真实战败，而是通过战败回访得出的客户反馈，汇总出公司的弱项从而进行改善，减少战败数量的产生，提升本店成交率； 通过后续对战败用户的覆盖回访，针对战败的原因进行分类并在满意度会议中进行体现，过程中发现假性战败信息及时反馈给销售部进行跟踪处理；通过过程中不断监督及改善，销售部后半年整体潜客转化率出现大幅提升。
（ISM老师说：看看人家说的这番话，做出的这番成绩，每个月回访10个以达成ISM KPI的小伙伴们，你们脸红了吗？赚到钱了吗？其实人家在战败客户上做得还不止这一点，比如他店战败客户的维系与保养邀约、转介绍有礼、增值业务推荐等等，你还会继续为10个回访量的KPI而奋斗吗？）
爱车课堂的举办除了可以提升客户满意度之外，还将部分附件融入到爱车课堂课件当中，形成销售，获得直接利润； 授课时，讲师在讲解到相应附件内容时，均会告知在课程结束后，如需购买可以获得部分折扣，在课程结束后，再次强调附件销售活动；最终统一进行附件开单及销售。 爱车课堂第一季《权益篇》，融入行车记录仪、延保附件；  爱车课堂第二季《以养代修篇》，融入积碳清净剂、底盘装甲附件； 爱车课堂第三季《安全篇》，融入儿童安全座椅的销售 通过1-11月份爱车课堂的举办，共计销售行车记录仪10台，积碳清净剂27瓶，底盘装甲7个，儿童安全座椅1个（后续销售3单），延保后续销售2单，共计创造产值31240元； （ISM老师说：很多经销商的共识：爱车课堂特烦恼！但是冀中汇众的爱车课堂不但办的有声有色而且还能赚钱。去冀中汇众学习过爱车课堂的经销商不在少数，邀请冀中汇众去现场授课的也不在少数，但是真正做的寥寥无几，统一话术是每家特点不一样，我想了半天不一样的特点其实就是冀中汇众的执行力强，你的执行力为0。） 客户关爱部未来计划：
（ISM老师说：很期待！） 客户关爱部在公司运营当中，属于不可或缺的管理及盈利部门，部门的每个人员均对公司的满意度及盈利起到承上启下的关键作用，客户关爱部会继续打造高效的员工团队，为公司发展创造更多的利益链。 （ISM老师说：客户关爱部尽管在4S店组织结构中与销售部、售后服务部同处一个级别，但因为不是业务部门而且也没几个人搞的清楚客户关爱部的盈利模式，故在整个4S店体系中是最没有地位的。比如客户关爱部在月度满意度会议中指出销售或售后存在的问题整改项，他们就敢压着不予理睬或敷衍应付。但如果客户关爱部能在内部管控的同时提供服务支持，变被动接待为主动服务，变等客上门为主动开发，变流失客户为忠诚客户。帮助销售部开发潜在客户资源，帮助售后服务部提高产值、降低客户流失率，就一定能够提高客户关爱部的地位和话语权，从而成长为一个“不是利润创造部门”的利润创造部门。）
（文/石家庄冀中汇众 客户总监 张雪娟） 我们开通了“写评论”功能噢，来体验下吧！ |
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