用于个人提升或是酒店内部培训 必备宝典 分享、收藏方便随时学习~ 在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中,人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究。 [接电话的四个基本原则] 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 [接听电话时基本用语注意事项] 1、告知自己的姓名:
“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线) “您好╳╳部╳╳╳”(内线) 如上午10点以前可使用“早上好” 2、电话铃响应声以上时 “让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 3、电话铃响3声之内接起 4、在电话机旁准备好记录用的纸笔 5、接电话时,不使用“喂—”回答 6、音量适度,不要过高 7、具体沟通事项必须对对方进行确认 8、如是客人要表达感谢之意,必须回答“感谢您的关照”等,或用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 9、没听清是可说“请您再重复一遍” 10、确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人,并如此回答:“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 11、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 [电话接听的重点]
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
[电话的拨打注意重点]
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便) 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序,简洁、明了 5、注意通话时间,不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注:讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。 客人在进行来访时,我们进行接待的时候,也需要注意以下事项: 1、客人来访时 使用语言:“您好!” “早上好!” “欢迎光临”等 处理方式:面带微笑,握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言:“请问您是……” “请问您贵姓?找哪位?”等 处理方式:必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生” 3、事由处理 使用语言:在场时:对客人说“请稍候”;不在时:“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?”等 处理方式:尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录 4、引路 使用语言:“请您到会议室稍候,××先生马上就来”、“这边请”等 处理方式:在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央 5、送茶水 使用语言:“请” “请慢用”等 处理方式:保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出 6、送客 使用语言:“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等 处理方式:表达出对客人的尊敬和感激之情,道别时,招手或行鞠躬礼 7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。 8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。 在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。 [引路] 1、在走廊引路时: A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 [开门次序]
1、向外开门时 A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后,自己先进入房间。 B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。 在酒店中,电梯可以说是酒店的常备设施,酒店服务者在出入电梯时,也需要注意: 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
1、进入他人办公室 必须先敲门,再进入。 已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。 传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。 退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立,将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
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