餐饮业如何应对'卧底爆料'?

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近期，一些媒体屡屡“卧底爆料”。

对于媒体而言，实施第三方监督的天职无可厚非。

但在实际过程中，不知是出于什么原因或者哪些目的，报道内容有失偏颇、甚至严重失实。

作为餐饮品牌经营者，

在这个移动互联网时代，

我们该如何应对“卧底爆料”？

防患未然

自检系统食品安全部分零容忍计分法

餐饮业最主要的生命线，是食品安全。

绝大多数的连锁餐饮品牌，都有严格的自检系统。

自检系统又分为食品安全、人身安全、设备安全、卫生管理、操作管理等各部分。

其中的食品安全部分，是餐饮业重中之重，容不得丝毫纰漏。

这里，建议餐饮品牌在自检系统中的食品安全部分，采取零容忍计分法。

也就是食品安全只要出现任何环节问题，整体检查即为零分。

这是通过检核强化门店一线人员意识的重要方式。

入职流程优化、最大化排除卧底可能

在招募部分，做好对应聘者工作记录的切实调查；

在入职部分，佣工合同中强化企业内部信息的保密性，增加恶意曝光成本；

在培训部分，重新设计培训流程，避免过早接触敏感食品安全岗位。

加强基层员工培训及现场管理

加强基层员工在食品卫生和食品安全方面的培训。

让员工不仅遵循规定去执行，更能够知道为什么要这样做。

可以让员工理解公司做这事的目的，并得到大家的理解和认知，甚至有的开放式管理的企业，还可以让员工来提更好的操作方案建议（比如王品就有类似的员工提案机制）。

员工本身也是品牌传播的窗口，今天他跟卧底采取这种方式回应，也极有可能跟身边很多人传播同样的信息，虽然身边人没有媒体卧底的传播效应那么大，但是在社会化传播的今天，也同样有被曝光、被放大的隐性风险。

工作前，加强员工制服穿着的规范化检查；

工作中，对于手机等物品实施统一管理；

工作后，基层管理人员对新员工加强观念疏导，不让心怀不轨者有拍摄的可趁之机。

快速应对

内部快速核实内容是否属实

不可否认，即使再严密的管理，仍然会有因个体当事人而发生概率性偏差。

第一时间进行内部核实，根据传播点逐一确认是否属实。

遵循“快、但不能乱”的原则。

如属实、正面回应加强内控

主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理；

主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子；

主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效；

主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。

如经核实非事实

1、主动与媒体沟通

坦诚交流对方披露之信息并非事实及事实之全部。

大多数问题原因有两种情况：

一、获取信息渠道有不少来自于基层员工，而并非企业，导致信息有所偏差造成不必要的误会。

二、媒体对于行业标准认知了解有限，造成报导方向存在非主观的误导。

餐饮企业方可以沟通后，要求媒体方更正报导，首先删除原不实内容，并客观公正地进行重新报道。

但如媒体方不愿意撤换不实报导，可根据损失情况，向媒体监管部门进行投诉。

如果媒体方有目的性明确的勒索现金或趁机招揽广告业务等行为，可以采取法律手段进行诉讼。

2、以法律武器捍卫