全面质量管理（TQM）理念在现代项目中的应用

“TQM”理念在现代项目中的应用

摘 要：全面质量管理是一门内涵丰富的管理哲学、管理思想，同时也是一种有效的管理技术和管理工具，通过对全面质量管理在中国政府、企业以及民办高校及图书馆人力资源等中具体应用，表明我国对TQM的研究现状及TQM在我国现代项目中的应用。

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在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。我国在1978年引进全面质量管理，从最初“质量月”活动的开展，逐步发展为声势浩太的QC质量小组活动。如今激烈的市场竞争环境中，尤其是在我国加人WTO之后。国内企业纷纷引进TQM、ISO9000、6sigma等先进理论与方法，试图通过这些手段来提升企业的核心竞争力。其中lSO9000国际质量管理体系标准作为全断质量管理比较理想的依据，能够较全面地反映企业质量管理的要求。不少的企业都希望通过实施ISO9000来实现全面质量管理的愿望。进人21世纪的今天，企业管理的理论也有了很大的发展，这些发展同时也为全面质量管理的研究和拓展打下基础。TQM的研究和应用本身也出现了许多新的发展趋势和研究领域。研究这些新发展、新趋势对于正处在激烈的国际竞争环境中，致力于提升国家综合竞争力，谋求可持续性发展道路的中国，有着很实际的研究意义。

一、 全面质量管理的应用研究

如果能够很好的实施TQM，就意味着该组织的能力水平会得到很大的提升。但是，实施TQM的过程涉及到了很多的影响因素。目前研究比较集中的是企业管理中涉及人力资源管理、运营管理等方面。TQM的应用也不再是局限于质量管理领域，而是从企业全局的角度来研究和应用TQM的理论了，对于TQM应用本身来说也是一种有力的发展和补充。Cardy&Dobbins(1996)将全面质量组织环境下的人力资源管理作为研究对象，TQM已经成为在许多类型的组织中被大量采用的一种活动，对于在人力资源管理方面的应用也有着很好效果。于是，Cardy&Dobbins开始研究传统管西方管理方法与TQM的理念和方法之间的区别，得到了传统组织模式和TQM组织模式下，各自人力资源管理的特点。同时，对TQM理论的发展也起到了巨大的推进作用。

TQM产生予产品制造过程，所以产品制造的质量一直是研究较为集中的领域，同时也是比较深入的领域。在以信息化带动产业化的指导思想下，TQM的应用也与企业信息化建设联系起来了。邓军(2005)等学者就研究了面向产品全生命周期的全国质量管理系统建立了PLCTQMS的总体架构模型。同时，国内学者也开始将TQM从单纯的产品、服务质量管理理论扩充到更高层面的企业管理理论中去。与国外学者一样，他们也认识到TQM对于组织能力的提升作用是显著的。徐俊艳(2005)等研究了如何运用全面质量管理理论组建学习型组织的问题。刘泽铮和陈祥龙（2013）总结全面管理领域新思想——顾客完全满意。认为中国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。在市场经济的大潮中生存、发展离不开有效的质量体系建设。在现代企业管理中要脱离以“量”为主要目的进行生产，而是要注重“质”的提高，这就需要抓住客户群体，以顾客为中心，要更加细致的工作，更好的服务客户才能抓住客户从而赢得发展的后盾。

施美萍（2006）提出政府全面质量管理——服务型政府的新理念，陈建（2010）研究通过开展政府全面质量管理的基础性工作，树立“顾客导向”，建构政府内部持续改进机制，建立政府全面质量管理质量保证体系，构建中国政府全面质量管理系统，从而提高政府工作绩效和公众的满意度。说明了我国同样具有推行政府全面质量管理的基础条件，而政府部门相对缺乏竞争和改革的动力，推行全面质量管理，调动员工积极性，并模仿企业设立质量改进奖、最佳意见奖等，以激发行政人员投身质量改进的积极性，从而使公务员们自觉提高公共服务的品质和效率。

McCarthy＆Keefe的研究主要是针对服务性行业领域进行的。开始关注于TQM在服务性行业中的应用情况，是TQM研究的一个重要的发展方向。他们的研究对象是一所采用TQM理论来提高教员服务质量的大学，他们试图在教员具有的意识和服务质量之间建立联系，为服务质提供一个可行有效的评价方法。

国内也开始研究TQM理论在服务性行业或组织中的应用，王黎（2010）在黑龙江科技信息上发表的“全面质量管理体系在高校图书馆人力资源管理战略中的应用”一文中着重探讨图书馆人力资源管理战略与全面质量管理管理体系相结合下的图书馆人力资源管理模式。并通过各种模式之问的良性互动和积极协调，提高图书馆人力资源的高效配置，增强网络环境下图书馆的核心竞争力。人力资源管理与IS09000质量管理体系有机结合的新型管理模式是推动图书馆自动化、网络化、数字化发展的有力保障。石胜民和张莎（2010）从全面质量管理的角度分析民办高校如何进行教学环境的建设，具有实践意义。表明教学环境是影响教学运行的一切因素的综合，以全面质量管理的理念为指导，基于三个本科专业学生的教学环境需求调查分析，对民办学校进行教学环境建设提出具有针对性的建议。

二、 全面质量管理应用的现状

现在我国的QC小组注册数量已达到数千万个，不少的企业都希望通过实施ISO9000来实现全面质量管理的愿望。目前，我国已有5万余家企事业单位(含机关)取得了ISO9000国际质量管理体系认证证书。除了机械、电子、化工、纺织、建筑等传统制造业外，还涉及了金融、保险、税务、技术监督、农业、旅游、商业、餐饮、IT等领域。通过对文献的查阅，笔者发现国内大量关于全面质量管理研究或是质量控制的研究都集中于现状分析和对策思考。尽管我国食业在20多年前就开始宣传、推广学习全面质量管理。然而，这么多年过去了，其效果却不尽如人意。据国家技术监督局的产品质量抽查结果表明，近年来我国产品抽查合格率只有70%左右，有些企业虽然通过了lS09000质量体系认证，但其产品质量却并没有大幅度提高，效果也不理想。查阅近年来的文献后，笔者发现在加入WTO之后，企业如何与国际接轨、产品如何达到国际竞争的质量要求成为了新的研究热点。赵萍（2004）就在这方面做出了研究探讨。

三、全年质量管理理念应用的前景

进入21世纪，也就是质量管理大师Juran所指的“质量的世纪”，我们应当看到自身同国外的差距，这种差距不仅仅存在于产业中，同时也存在于学术研究中。加入WTO之后,中国逐渐成为世界的制造中心。同“二战”后的日本所面对的情形类似，我们翻造的产品也往往被人打上“廉价劣质”的标签。而当时日本通过全国范围内的强化质量观念，推广质量控制理论和工具，在不断奋斗了几十年之后，日本制造业水平已跃居世界先进行列。而日本制造的产品也成为高质量的象征，在国际市场上居于领先地位。反观国内，我们有优势也有劣势，庞大的劳动力基数是一种优势，而劳动力能力水平普遍不高则是我们的劣势。在世界进入知识经济的今天，作为知识的重要载体和传播者的人来说，通过对溢出效应、扩散效应的研究，如果能够发挥每个人的能力水平，就能够使得组织的能力水平成倍的增加。成立军（2005）具体提出了全面质量管理中需要注意的问题。目前，我们正处在和平发展的重要战略机遇期，如果国内行业中也能借着这样的良好环境和机会，同样也越来越是一种挑战和客观要求，推动国内质量管理研究应用和研究的不断前进。

国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手权去做。TQC是“大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。我们坚信，全面质量管理（TQM）必将成为21世纪质量管理创新的焦点。