|
国家标准委昨日发布了 《政府热线服务规范》 规定政府热线受理宜采取每周7天 每天24小时工作制 且电话受理时应在15秒之内接听 …… 大家都知道 热线电话是我们 与有关部门及单位沟通的渠道之一 但是总有人会遇到 政府热线“无人接听”、 难打通、难沟通、难办事等问题 国家标准委相关负责人表示，近年来，在快速发展的同时，政府热线服务也暴露出多方面问题，包括运作机制、管理方式参差不齐、工作流程繁琐，重复投入资源浪费、服务行为不够规范、服务人员专业技能与知识欠缺、服务质量不能满足群众需求等问题。2013年，国家标准委启动了《政府热线服务规范》国家标准的制定工作。 这项标准的制定，将进一步畅通民意诉求渠道，并进一步规范政府热线的建设、运行和管理，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，促进全国政府热线的健康发展，从根本上解决“散、小、乱”的问题。
记者从国家标准委了解到，新发布的《政府热线服务规范》将于明年7月1日起正式实施。 ●信箱受理响应时间：应不超过24小时 同时，受理事项时，服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。 根据《政府热线服务规范》，政府热线可根据职能需要设立管理机构和受理机构。管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能;应具有固定的工作场所，并在显著位置设立政府热线识别标志。 该《规范》中还提到，政府热线可根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。政府热线服务人员宜使用普通话，应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。 市民反映的诉求和问题如何办理？ 记者注意到，该《规范》在办理要求中规定了直接办理和转交办理两种形式。 1直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复。2对无法直接办理的情况，应在2个工作日内将服务诉求转交至相关部门或单位办理进行具体落实、解决并答复服务对象。对于投诉举报类事项，服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密。政府热线不达标是否惩处? 《政府热线服务规范》属推荐性标准不强制使用；政府单位可根据该《规范》设置具体规定。 《政府热线服务规范》显示，该标准适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线，受理处置非紧急救助事项。 国家标准委相关负责人介绍，《政府热线服务规范》属于推荐性标准，不强制使用。有需求的政府使用单位可以采纳其中的相关规定，同时也可根据该《规范》设置自己的具体规定。 看了上面这些 你或许会想知道 目前福建各类政府热线是多少 热线的服务清单有哪些 ▼ 2016年11月，《福建省12345便民服务平台监督管理办法》印发实施。《办法》要求各地自行开通的投诉（服务）电话专线原则上统一整合到12345热线，并明确规定了受理的4类事项和不受理的8类事项，其中投诉类事项要在10个工作日内办结并答复。
12345平台由12345热线电话和12345网络系统（www.fj12345.gov.cn）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助。 12345热线电话由设区市建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。 12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。 《办法》列出便民服务专线清单，要求结合各地实际进行整合。其中： 1省属电话专线和省直各单位自行开通的投诉（服务）电话，统一整合到12345热线；2国家部委统一开通，业务平台由省直部门管理的电话专线，原则上统一整合到12345热线，个别可实行两号并存；3由国家部委统一管理的电话专线与12345热线实行两号并存；4各地自行开通的投诉（服务）电话专线原则上统一整合到12345热线。 便民服务电话专线清单及整合方式如下 （可戳图放大查看） ▼
12345平台主要受理事项 （一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询； （二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉； （三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议； （四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。 12345平台不予受理事项 （一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的； （二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的； （三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的； （四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的； （五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的； （六）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的； （七）非我省行政职权管辖范围的； （八）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。 对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。 ▼ 类别 具体项目 细化项目 一、公用设施维护 （一）窨井盖维护 1.雨水井盖 2.污水井盖 3.通信井盖 4.电力井盖 5.公路井盖 6.小区井盖 7.村居井盖 8.其他、不明窨井盖 （二）道路维护 9.公路（国道省道） 10.公路（高速公路） 11.公路（县道） 12.城市道路 13.乡村道路 14.其他道路 （三）公共照明设施维护 15.城市路灯、地灯、景观灯(已移交) 16.城市路灯、地灯、景观灯(未移交) 17.村居内自建路灯 18.其他公共照明设施 一、公用设施维护 （四）线缆（杆）维护 19.地下管线 20.电力立杆、线缆 21.治安立杆、线缆 22.通信杆塔、线缆 23.其他、不明立杆、线缆 （五）电力设施维护 24.公共电力设施 25.用户电力设施 26.其他电力设施 （六）水设施维护 27.国有自来水管网 28.私营自来水管网 29.用户自来水管 30.公共消防栓 31.用户消防栓 32.污水主管网 33.污水接入管网 34.水域护栏 35.其他水设施 （七）交通设施维护 36.交通信号设施 37.道路隔离栏、安全岛 38.交通标志牌 39.道路边界护栏 40.公路防护设施 41.公交站点、站牌 42.地名牌、路名牌 43.其他交通设施 一、公用设施维护 （八）市容环境设施维护 44.公共厕所 45.垃圾箱、果皮箱 46.公益宣传栏 47.其他市容环境设施 （九）园林绿化设施维护 48.古树名木（城市建成区外） 49.古树名木（城市建成区内） 50.行道树（园林养护） 51.行道树（非园林养护） 52.公共绿地 53.景区、社区、小区绿地 54.其他园林绿化设施 二、市容环境 （十）环境卫生 55.路面不洁 56.水域不洁 57.焚烧垃圾、树叶 58.乱倒垃圾 59.乱倒乱排污水 60.卫生防疫 61.其他环境卫生问题 （十一）街面秩序 62.商家广告 63.占道经营 64.沿街晾挂 65.露天烧烤 66.其他街面秩序问题 三、施工管理 （十二）施工管理 67.施工占道 68.无证掘路 69.施工工地围挡 70.工地扬尘 71.施工废弃料乱堆放 72.施工车辆滴撒漏 73.其他施工管理问题 四、居民生活 （十三）环境保护 74.娱乐经营噪音 75.工厂、工地噪音 76.其他环境污染问题 （十四）食品药品安全 77.食品安全 78.药品安全 （十五）物业管理 79.小区公用设施维修 80.住宅违规装修 81.物业服务品质 82.其他物业管理问题 （十六）交通出行 83.客运服务投诉 84.客运价格投诉 五、旅游管理 （十七）旅游管理 85.市场秩序 86.价格纠纷 87.景区服务 88.旅行社服务 89.星级酒店服务 90.其他旅游管理问题
12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。 承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈，并提供依据及改派意见；对职责不明的，由12345平台改派到兜底单位处理；对涉及安全隐患的，首接单位应进行简易处理，确保安全。 承办单位对诉求事项要限时办结 （一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。 （二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。 （三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复。 （四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。 （五）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。 （六）确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。 （七）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。 |
|
|
