[官方总结] 如何提升咚咚满意度？

本帖最后由 mashuhuan 于 2016-7-22 13:48 编辑 各位商家好，   提升咚咚满意度（客户咨询满意度）是提升店铺订单转化率的巨大法宝，留住客户是关键！目前影响咚咚满意度的原因占比较大的主要是以下几个方面，给各位商家一些建议（后续待补充），各位商家可根据自家具体情况具体分析： -------------------------------------Part 1 原因及措施----------------------------------------------------------------- 原因 问题点 措施 评价率低 1、良好服务后，客户未评价 2、客户评价错误（占比5%），选择：非常不满意，但是理由是：很好，非常满意 设置邀评语（方法详见 http://mjbbs.jd.com/thread-53080-1-1.html ）：请您对我的服务做个评价，如果满意的话，请给我们五星好评哦（点亮爱心） 响应慢 咨询量增加，客服人力不足 ①在线客服及时响应，实时查看咚咚管家—实时监控，在咨询量骤增时增加客服人力，降低客户等待时间； ②在个人时间或者午饭时间合理利用JIMI智能机器人缓解人工客服压力： http://mjbbs.jd.com/thread-62179-1-1.html 【618客服秘籍】JIMI机器人使用手册： http://mjbbs.jd.com/thread-59407-1-1.html     不响应 特殊时段（午餐、休息）     咚咚无人值班     ①不可全部挂起：根据咨询量，合理排版，至少保证一个客服在线 ②合理利用工具（咚咚手机移动端 & 积极使用JIMI ），降低人工客服压力；     问题未得到解决 问题未得到解决，服务不满意 积极处理问题，客户同理心，降低客户不满心理。 对客服态度不满意 客服明显不耐烦，质问用户，导致客户不满投诉，对于高要求的客户缺乏处理经验，与客户产生争执 ①端正服务态度：不要与客户产生争执、辱骂或者挑衅客户 ②把优秀话术设置为快捷回复，禁止与用户发生争执，端正服务态度，话术参考链接：http://mjbbs.jd.com/thread-6987-1-1.html ③咚咚服务使用指南： http://mjbbs.jd.com/thread-57464-1-1.html        客服对业务不熟悉 不能准确的回答客户的问题 针对客服业务上岗培训，熟悉本店具体业务。同时，可定期可对客服进行业务考核。 同时：首次欢迎语一定要设置，可以有效提升客户咨询体验，如果设置的比较合理，还能够降低客户期望值，缓解人工客服压力 首次欢迎语设置详见：   http://mjbbs.jd.com/thread-33405-1-1.html    -------------------------------------Part 2 咚咚管家自查满意度----------------------------------------------------- 商家如何自查满意度？(客服账号咚咚管家：http://shop.chat.jd.com/） 一、咚咚满意度按日期整体查看 店铺数据→店铺满意度评价→满意率查看→查看详情→客服个人 二、查看具体不满意的原因 选择“开始时间”，“结束时间”→选择”满意度“→点击查询→①聊天记录可查②客户选择原因即显示“评价”，点击“评价”查看。 三、满意度的计算方法： 满意度=（非常满意+满意）/评价人数 -------------------------------------Part 3 活动及大促期间如何保障----------------------------------------------- 咚咚是连接客户和店铺的桥梁，会直接影响店铺的销量情况，尤其在规模较大的活动中起着至关重要的作用，在这里跟大家介绍一下活动期间及6.18期间的咚咚重点注意事项。（新鲜出炉，欢迎下载） 2016年6.18咚咚备战攻略.pdf (725.8 KB, 下载次数: 499) 欢迎大家加入到京东咚咚满意度指标提升讨论群哦： 542962853（申请时请填写店铺名称和商家ID哦）