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我们提到的好的种种服务理念如何从经营层面实现呢？今天就谈谈其中一个方面：“成本控制”，这恐怕是机构运营管理者们最关心的话题之一。然而不能为了节约成本而节约成本，有时成本是降低了，但是给老人的体验不好，反而导致的后果是成本增加。 所谓“有温度”，举几个小例子，分别说明。 如图，这是一家美国的社区机构，他们穿统一的制服，看起来比较专业，各个人员的分工明确，很清晰。其他几张是我在日本曾经工作的机构与同事的合影，可以看出这些员工穿得都是随意的居家服，为了避免弄脏，戴一个围裙。一是节约了买制服的成本，二是省了洗制服的钱。员工往往觉得应与老人的衣服分开洗，所以索性让他们把衣服拿回家清洗。这个看似是小钱，但如果是连锁性机构，员工上千人，每人3-4套制服，也是个不容小视的数字。 对于老人来说，没有制服是可以接受的。既然是生活空间，服务人员与老人穿的差不多，也会让老人觉得跟家里一样，很温馨。特别是有些失智的老人甚至会觉得服务人员是某一个亲戚，特别容易接受。可见，不配备统一制服既满足老人如家的温馨气氛，又节省成本，的确是一个比较巧妙的控制成本的方法。 但是特别要注意的是康复师，如果不穿制服可能看不太出来，如果机构床位数较大，康复师等比较特殊的人可以穿制服，护理人员不必穿。由于在日本最大的院基本不超过300床的规模，在这样的情况下，康复师即使不穿制服，也不会有太大影响。总的来说，不穿制服对现场的负面影响是较小可控的。 第二，日本的机构强调轻硬装、重软装。从项目的投入来说，往往希望前期能想到的先做好，免得后期麻烦，因此硬装花费较大。首先是门，门的位置、其次窗户的推拉，扶手无障碍很重要。但是仔细想想看，老人平时会不会一直扶着它？其实并不太会，有些老人会用助行器或者轮椅。如果因为要装扶手而挡住门（本来这个门可以做得更宽、更好开），那么相比而言，扶手这种辅助设施就次要了，考虑门的位置和便利程度更关键一些。 在现场服务过程中，老人做特殊康复的时候扶手用得较多，在平时走动的时候用得较少，所以硬装的重点还是门和扶手。弱电、强电的点位对服务的影响大，如果拌倒了老人很麻烦。水的点位要注意，比如护士岛里面要有一个给员工洗手的手盆，预防服务当中可能的感染因素。一般来说硬装做到门、扶手、地面、照明的基础工作就够了，机构的氛围还要从后期的软装，特别是员工跟老人交流、生活之后逐渐完善。例如在老人经常坐着休息的地方挂一幅画、一幅字，过节的时候装饰一下，或者慢慢根据老人生活习惯把软装的东西填进来，达到温馨的氛围。从运营的角度来说，办公区应该简单，尽量不要摆放太多不可移动的设备，这样随时可以打开空间，对服务的多功能利用有帮助。 第三，控制食材管理，我们倡导餐饮尽量不外包，这是对老人餐饮重视的表现，把餐饮做好，容易得到老人的认可。同时在采购、人员成本上会有一定程度的节省。 另外，小规模多功能机构的经营模式也对成本控制有很大帮助，既有床位，日间照料，又能上门服务，提供的服务种类很多。管理一个复合型机构，合理分配员工，可以用最少的人力做最多的事，会起到非常好的节约作用。
来源：美心优护 【整理编辑：时英平】 |
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