【门店经营】怎么给服务顾问制定合理的绩效考核？

服务顾问是汽车维修企业对外控制的指挥中心。综合性维修企业对服务顾问的要求非常高。服务顾问的主要工作是顾问，不是服务，只有把客户服务好，企业才能有后续的产值提升，利润的提升，才能判断客户是否忠诚。那么，服务顾问的绩效考核又该如何制定呢？这是我们今天要分享的主要内容。

维修企业制定绩效考核如果对人力资源管理系统及运营管理不清晰，制定的绩效方案往往都是有失偏颇的。比如4S店的绩效考核维修企业只能参考只能借鉴，直接拿过来用是完全不合适的。企业要有目标，要有计划，要依据目标来制定服务顾问的绩效考核方案。

首先给大家介绍一下什么叫绩效考核，绩效考核是指基于企业既定目标的一种考核方式，核心是既定的目标，目标必须是确定的。如果没有明确的目标就没办法考核，比如员工拿提成工资，每个月按工时收入的20%来分成，这个前提是工时收入是多少要有计划，如果没有计划没有数据就无法实现。比如张三的月产值是100万，自己维修企业的产值10万，定相同的绩效指标是没有可比性的。所以，绩效考核是基于企业经营目标制定的。

那么，维修企业如何制定服务顾问的绩效考核呢？

企业可以先把工资分成三部分：

（1）固定的工资：固定工资符合劳动法，符合本地的最低工资标准，员工需对出勤天数负责；

（2）绩效工资：绩效工资就是为了完成考核目标员工需要拿到的收入。比如员工的绩效工资是三千块钱，需要完成的产值是14万，要有这个岗位完成的产值目标，才能够去考核。接下来，然后有一些过程性的指标，比如客户满意度，工单的完整率等等。

还有内部的协作指标，比如服务顾问与车间保持良好的沟通，他的配合程度等，还有一些学习成长类的指标……这些就构成了服务顾问绩效工资的组成部分，且绩效工资必须给出一个量化的分数。

（3）还有专项的提成和佣金：比如企业最近推的卖套餐的营销活动，每卖一个套餐服务顾问提五十块钱；公司新上的自动变速箱的养护项目，通过项目的运作来考核员工，这些都属于专项的提成和佣金。

维修企业服务顾问的考核指标有了，那么汽车维修企业在业绩目标考核的时候应该注意什么呢？

第一，切记太空泛

比如客户满意度，企业首先要清楚客户满意度是怎么来的。如果没有调研，无法知道客户满意不满意；企业可以换一个角度考虑，比如看客户的投诉率，有一单投诉扣5分，有两单投诉扣10分，这样就可以量化指标，比较具体。

第二，要清楚服务顾问的考核目标是和企业总目标协调一致的

比如2017年企业目标1000万，每个月目标86万，然后分解到每一个部门，每一个人，这样，单个服务顾问的考核目标就出来了。反过来，每个人都实现了目标，企业的目标也就实现了。

最后，维修企业还要考虑产值，产值一般占40%左右的权重，服务顾问绩效和产值直接挂钩；还要考虑台次，每个月台次目标要把它设定出来；要考虑增项的要素；比如养护品这种利润比较高的附加值比较高的项目等。

一般来讲，服务顾问的岗位指标大概5-7个，给每一个指标设定一个权重，比如产值40%，台次20%，关键业绩的达成情况（比如变速箱油、养护产品）20%，团队协作10%，个人学习成长10%。如果绩效工资2000元，这几个考核指标对应的就是这2000元的绩效工资，服务顾问这个月应该拿多少钱，就可以通过权重把它计算出来，这就是我们绩效考核方案的一个完整思路。

（注：本文来源于麦卓咨询，转载请务必注明出处。）

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