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一、问题的提出
近两年，我公司个人有线通业务有了较大的发展，用户超过了两万户，企业用户及卫生网、图书网等专网业务也有大幅度增加的趋势，无论是个人CM用户，还是数据接入用户的维护任务越来越重。由于运维工作是网络运营企业在网络投入运营以后最主要的基础工作之一，不仅丝毫不能削弱，而且必须加强，然而由于我区有线电视基础业务和我公司有线通增值业务、数据业务分营，使人员不能统一调配，资源不能共享，增加了运维工作的难度和成本，增加了协调工作。具体有以下两点：
1、覆盖范围太大，下面无服务网点，不但增加了运维成本，而且使运维的及时性也得不到保证。
先和东方有线作个简单的比较。东方有线网络覆盖上海市区，在市区的各个区分别设置分公司，负责本区域的运维管理工作。除浦东新区外，（浦东新区除少部分由东方有线维护外，其它均为各乡镇自行维护管理），其他9个区面积289.44平方公里，平均每个分公司服务面积32.16平方公里。我区面积有371.68平方公里，大于上海市的9个区面积。全区虽然有21个广电站（有线站）但归属区有线中心，我公司无权调度。由于我公司设莘庄，下面没有网点，对全区各个用户的维护均要从莘庄出发，最远的有20多公里，无疑这样不但使运维的及时性得不到保证，还会使运维的成本大幅度增加。如果我们在9镇3街道各设一个运维点，平均每个点覆盖约31平方公里，和市区相当。但这样设置又是不可取的，因为我们和东方有线相比业务量相当少，而有线电视的维护工作又不属于我公司的工作范围，这样虽然提高了响应速度，保证了及时性，但运维成本将大幅度增加，甚至使我们的主营业务无法盈利。
2、由于我公司和有线中心双方共同维护有线电视接入网，不可避免地出现种种矛盾，使协调工作量大幅度增加。
在维护和管理工作中，过去我们常提到机房和光缆的管理和维护问题，和有线中心交织在一起，无法分开，其实分配网络也是一样，我公司的有线通业务，运行于广电宽带城域网交互信道，从机房光发射机向下和有线电视共用光缆网和同轴电缆接入网，而有线电视和CM的维护工作分属于有线中心和我公司，这样在双方维护时不可避免地对对方业务造成影响或者有可能使对方网络特性参数产生影响，因种种原因而不能及时发现，造成了双方的矛盾。
上述第一个问题是我们重点要考虑解决的问题，第二个问题牵涉到体制，如果体制问题不解决，将有可能长期困扰我们，只有通过协调和人际关系等加以解决。
二、其它公司网络运维的模式
据了解，东方有线在各个区设分公司，分公司下设线路运维部、大众运维部、数据运维部，分别负责线路、有线通和数据维护。分公司下有街道站，负责有线电视维护。上述部门均由分公司管理，各司其职。不存在扯皮问题。而CM的安装由外包公司解决。
对于东方有线来说，基础网络为东方有线所有，虽然有线电视和CM为不同部门维护（有线电视为街道维护站维护，而CM为大众运维部维护）但是其光缆和同轴电缆线路的维护由统一的线路运维部维护，这样线路运维的矛盾就不存在了。据了解，无锡、泰州等地运维模式和此相近，但这种模式在我区目前是实现不了的。
就全国广电系统的网络管理体制而言，广电网的基础业务和增值业务均为同一单位管理（或由广电控股任董事长、总经理），而我区广电网的有线电视基本业务和增值业务管理分离，必将导致制约因素增多、协调增多、人员不能统一调配、资源不能合理利用，总体运营成本增加，效率下降。
三、解决目前网络运维问题的几种办法
到今年年底，我区个人用户将近3万户，以上门排障为中心的用户服务问题将凸显出来。解决网络运维问题有以下几种办法：
1、集中维护。仍然维持目前模式，运维人员集中于公司，相应增加人员和车辆。好处：便于集中管理，不需要在外地租房、增加办公设施等。缺点：维护的及时性不够。
2、增设网点，分片维护。可设莘庄、七宝、江川、华漕、浦江等网点，相应配人员、车辆及办公设施，负责本区域用户维护。好处：就近维护，提高了响应速度。缺点：人员管理不方便，维护费用不一定降低。
3、运维外包。把运维的部分内容外包给几个公司，让他们承担起用户现场排障、服务和其它相关工作。这种模式是网络运维的一种趋势，其成功实施取决于管理、队伍的素质、规模效益和双盈的政策。
4、混合模式。就是将上面几种模式集合起来，比如说将用户集中地区由公司直接维护，而将江川、华漕、浦江等片区外包等。
四、网络维护层次及外包考虑
总的来看，网络维护工作可以划分为三个层次：核心技术层、管理监控层、现场服务层。
1、核心技术层，包括对全网各个专业网络运维中出现的难点问题进行技术支援，以及面向客户的系统集成等，技术要求较高，一般应由设备厂商和本公司技术层次较高的工程技术人员共同完成。
2、网络监控层，包括对各种机房网络设备进行维护、配置和管理，对各种网络资源实施配置和调度，对网络的运行状态进行监控等，这部分牵涉到本公司的核心运营能力，应由本公司工程技术人员完成。
3、现场服务层，包括网络线路等基础设施的现场维护、巡检，用户故障的现场处理，在网管监控层的调配指令下，实施相关故障修复、资源调配的操作，现场测试等。这一层面的工作内容大多属于网络维护的底层，工作技术要求相对较低，工作量较大，大多是比较烦琐的、重复性的工作。可采取运维外包或自行维护和运维外包想结合的方式。
运维外包就是把大量简单重复的、耗时耗力的现场维护工作外包出去，降低成本，提升总体服务质量，使公司有限的人员集中精力，做好提升企业的核心竞争力的工作。
如果实行运维外包的话，对我公司来说，外包可考虑以下几个方面的内容，或以下几个方面的内容的一部分：
1、个人CM从集线器向用户端部分的维护；
2、从光工作站到集线器部分线路维护，（含光工作站、集线器更换、调试等）；
3、参与公司运维管理部门组织的网络优化、噪声检测等工作；
4、数据网中企业用户、卫生网、水务网等的终端用户（二层交换机、光纤收发器）的维护；
5、参与数据网中公司组织的对终端用户的例行维护（如设备除尘、更换风机等）。
五、运维外包必须考虑的几个问题
1、运维外包公司的实力问题。目前，我公司的代理安装公司较多，这些公司多数规模较小，实力良莠不齐，已对CM入户安装产生了影响，在考虑运维外包时，一定要考虑外包公司的资金实力、车辆和必须的仪器，没有这些基本条件，谈不上运维排障的及时性和效率。
2、运维外包公司的人员业务素质问题。由于我公司网络规模不大，专业分工不可能太细，要求维护人员不仅仅只维护CM，还要维护光站向下的分配网络，除此之外，最好还具有一定的IP网基础知识，把区域内的数据网维护包下来，以提高经济效益。做到这一点并不难，有点实践经验并经过相关业务培训是能够很快适应的。
3、外包业务量的大小。这是解决效益和效率矛盾的一个重要问题。业务量必须大小适度，为防止运维外包业务过于分散化导致运维服务单位总体利润的下降，影响运维服务单位积极性，从而影响网络正常运行，一定要控制运维外包公司数量。如果业务量过大，运维的范围大，运维的时效解决不了，增加人员、车辆，势必又影响效益。业务量又不能太小，太小，养活不了自己，必然要从事其他业务，不专业，又影响时效。故在一个不太大的区域内，可考虑一万户左右为最低用户数。
4、运维外包的配套。运维外报的实施并非是简单的技术层面工作，它必然会设涉及到运营模式和管理模式的变革。因此改变公司内部管理模式，使之与运维外包相适应，是一项十分重要的工作。现场服务层面的工作外包后，公司内部的运维工作就集中到核心技术层面和网管监控层面，而大量的日常工作集中在网管监控和机房的日常管理工作，建立一个完善的运维调度、技术支持、检查回访系统，通过网管系统和呼叫中心发现问题，进而安排人员赶赴现场，必要时给予技术指导和支持，在结束后再进行用户回访，这些应成为日常的，有序的工作。而在部门设置上，也一定要与之相配套。
六、运维外包的成本核算问题
进行运维外包的成本核算，进而确定每户的运维费用是一件牵涉到诸多因素、测算困难而又必须的事。
1、确定运维费用的指导思想是双赢。
2、进行运维费用成本核算的主要项目是：（1）人头费（含工资、加班费、通讯费）；（2）交通费（机动车辆、人力车辆费用）；（3）仪器仪表及工具费用；（4）其它费用（房屋、办公设施等）；（5）毛利润；（6）税金
3、可用1万户或2万户为单位进行测算，算出平均1户的费用。
4、目前实行的每户维修一次十元钱的做法不足以为据。
七、运维模式改变的实施问题
1、运维模式改变是一件大事，必须统一思想，专题研究，慎重对待，建议召开专题会议进行研究。
2、在统一思想的基础上拿出具有操作性的实施办法。
3、实施办法通过后，可在今年四季度试运行，明年正式实施。
（2007-7-3）
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