监理如何与业主相处

作者：周道华，总监，从事监理十余年。以下仅作者个人观点，以供同行交流、探讨本文已取得作者授权，转载请注明出处。

如果你的行为不符合道德规范，人们很快就会意识到你不值得信任。你的表现就会被视为不可靠的和自私的。除了触犯法律，不道德的行为最终还会被遵守市场规则和重视诚信的从业者所孤立。

——摘自：詹姆斯·S·奥罗克《管理沟通》

随着社会整体经济的失速降温，各传统行业都感觉到了冬天的气息，建筑业在经过高速发展二十年后开始趋于平缓或处于整合状态。建设工程的监理也随着大环境的变化处于调整变化之中。无论经济环境如何变化，在未来的若干年内，整个社会的经济总量还是在增长之中，建筑业的投入还是保持着有限的增长。这也说明，对建设行业的咨询服务不但不可能一夜之间被取消，缘于对行业管理与技术的高水平、高效率追求，高品质的监理（项目管理）服务的春天可能很快就要来临！

当监理的春天到来之际，我们监理人除了履行合同之外，还应该做好哪些服务？下面结合自己的经历，简要说明监理与业主（建设单位）的关系。

1  了解业主的真实需求

在建设监理这一行里，大家只要一谈到现场的监理，总少不了抱怨。而抱怨的焦点又集中在业主身上。监理受业主雇佣，按照传统中国思想，自然一切都得听业主的（端着人家的碗）。其实，我们往往忽略了一个问题：业主到底需要什么？他们需要我们为他做哪些事情？了解业主的真正意图会给我们的监理工作带来很大的便捷，会使得双方关系相处得更为融洽，同时也消除了大部分的彼此抱怨。

现在的监理合同，如果要认真去履行的话，估计没有几家监理公司能满足建设单位的需求。不论从人员配置，还是各种服务要求等都难以（或无法）满足。且不说有的监理招标文件在编制时就是不平等的（尤其是有些政府项目）。

拿到合同，监理对业主的授权范围和内容一定要有所了解，尤其是除了范本之外的附加内容。这部分可能是建设单位在其日常管理工作中感到棘手，或在之前工作中出现过（或屡屡出现过）的问题。也有可能是业主将一些行政规定职责（如以前的计划生育、食堂与宿舍卫生，现在的扬尘治理、“农民工”工资发放等）加之于合同中。建设单位的一个思想是：监理是业主的代表，只要是业主的工作都可以由监理去代为实施（暂且不管这些是否符合规则）。只有了解了合同的诸多内容，才能更好的去做好服务的准备。

只要是业主关注的工作内容，监理就有责任去落实，合同在签订之后是必须履行的。无论什么时候对待合同必须严肃而且认真，尤其是容易引起双方争议的合同内容。不要等到业主对监理服务不满意而拿起合同索赔，这时就说明我们的监理服务已经让业主失望了。

对于业主，尤其是现场业主代表，我们应该花点时间和精力去研究一下对方的性格、专业水准、业务能力和职业道德等。对业主的了解越多，越有利于我们有针对性地开展监理服务工作。

因建设单位的不同、工程性质的不一样，业主代表的来源也不同。有来自于专业的技术骨干，有来自建设单位部门的领导，也有从社会上临时招聘的有一定经验的技术或管理人员，更有从建设单位相关部门临时抽调的非专业人员等等。

不同背景的业主（或业主代表）对工程的管理服务需求也是不同的。作为工程的项目监理应有针对性的对待工程的管理服务。只有做好针对不同的需求做好相应的服务，才能使我们的监理服务更加具有成效也更加符合业主的需求。对于业主熟悉且自己能驾驭和掌控的方面，监理可以按照常规的知识和程序去管理即可，而把主要精力放在业主需要你提供有效服务的方面（有时业主并不直接说明他的知识、技术和管理短板，而要靠监理人员自己的发现和了解）。

我曾经在技术和管理知识缺乏的项目上，发现业主对监理人员非常的依赖，因为他们自身不具备专业知识，他们完全依赖于监理去做好工程的管理和控制。这时业主需要的就是真正的项目管理组织，而我们也可以没有多少羁绊即可以按照相应的程序去进行管理。这时如果能提供有建设性的咨询和服务是业主最需要的。由此，对管理过程中出现的监理与施工单位的摩擦，业主也总是站在监理的角度去加以肯定。

了解业主的需求，知道业主在管理和技术上的短板，低调、专业而又勤恳的为之服务，能做好这些，常规情况下都能得到业主的肯定。

2  做好自己的服务

针对不同背景的业主（业主代表），提供有针对性的管理和技术服务，做好这些会给监理工作带来事半功倍的效果。

我们的监理工作内容，在监理合同中都会按照标准范本执行，附加的监理工作内容往往是建设单位的管理短板或者日常工作中容易出现问题和失误的地方。在我们的监理工作中，我觉得可以采取“危险源管理法”进行。所谓的“危险源管理法”是我们日常对工程安全的管理中采取的一种方法。这种方法是针对整个施工过程，列出各施工阶段的主要危险源，加以标示并重点加以管理。

利用这种方法，针对不同背景的业主，利用我们的技术、管理优势就业主因自身原因不能直接参与或直接有效控制的方面，对项目进行管理和服务。现阶段社会环境下的大部分业主对监理的授权很多时候不是确定在合同和文件中，实际操作中监理还必须顾及业主的临时干涉。但在遇到严重违背建设程序和法律，有可能产生重大质量和安全隐患和事故的情况下，必须保持自己的严正立场。这一点是非常重要的！

在实际操作中，可以将一个项目的业主（业主代表）的主要情况做一个具体的分析。包括其年龄、爱好、专业水平、建设单位对其授权范围、职业道德等相关信息加以归纳（了解这些不是为了去迎合他的口味而加以非道德化）。之所以要了解这些，是为了在日后的项目管理过程中，能更好的与其沟通，尤其为一些重大问题的沟通提供方便。至少在涉及人格上给予其必要的尊重，在技术上能够以更为详实的理论说服他，在管理上能够告知如果按照他的想法执行下去可能产生的不利后果等。

做到有针对性的服务和工作中真诚的理解，只有这样才能更有绩效的做好自己的服务。

3  避免与业主的摩擦

做监理工作，往往把避免与业主产生摩擦看得太重，以至于监理人在工作中难以放开手脚。有时明明知道施工方（有时是得到建设方的默认）的做法严重违背了合同约定，在顾忌业主可能产生对监理不良态度的时候放任施工方的违约行为（有时是犯罪行为）。这里我所说的避免与业主的摩擦体现在如下两点：

一是不参与业主与施工单位可能或实质上有违职业道德的行为或事务。

在谈论现阶段我们的工程管理时，既不能把一切过程和行为都看的非常黑暗，但也不排除在建设过程中屡屡出现的一些经济问题。作为监理人，在工程管理过程中，做到公正的对待施工方，保持自己的职业道德是必须坚持的职业操守。失去这一点，在项目管理中自然会落入现实的俗套。如果这样做了，即得不到业主的支持，还可能产生与业主的矛盾，甚至发生利益上的冲突或监理合同上的纠纷。

在目前的形式下，监理人无法针对业主的有违职业道德的行为进行有效举报。但至少可以做到保证自己在诱惑面前保留一份尊严。这也从另一个方面避免了与业主可能产生的摩擦。对于业主与施工单位的关系，很多时候是监理人自己内心猜测的；有时是施工方故意放出的烟幕而对监理人误导所致。大多数情况下，业主（业主代表）是能够遵守（至少不比监理人差）职业道德的。

二是在无可避免发生摩擦时，以文件的形式（公函或者备忘录）记录下事由的全过程，必要时告知监理公司，由公司代为向业主的上级进行陈述或报告。

监理人做好服务的同时也得学会保护自己。在涉及安全和重大质量问题面前，保护自己的最佳办法，就是制止上述行为的发生和继续。

业主或施工方，时常拿工期问题来要求无端的“抢进度”。之所以说是“无端”的，是因为抢进度的措施不能满足安全或保证质量的需要。这也是导致安全和质量事故发生最多的原因之一。如此情况下，如果监理的阻止或者指令不能被施工单位接受、同时又得不到业主的支持之时，监理人决不能听之任之。这种不可避免与业主的矛盾和摩擦，该发生时必须做好相应的措施。如果情况危急（最好不要让问题发展到这一步，能提前制止最好），必须采取果断的措施加以制止，同时做好事情发生过程的备忘录，并及时时告知监理单位和相关部门。

能发现问题已经发展到危及正常施工程序和施工安全的状况，及时采取刹车措施，一切都还来得及。事故在没有发生前，一切都是和平的。一旦事故发生，尤其是重大的安全和质量事故，此时只有配合被审查的份了。

保持项目在管理过程中的有序、安全和可控是对建设单位的最佳服务。

4  取得业主的信任

对于这一点，我想作为每一个监理人都会尽力去做的。如何才能取得业主的信任，也许每个人采取的方法各不相同。至少有一点是相同的，那就是我们的服务，最好是优质服务加上增值服务。

取得业主的信任，尤其是业主对监理组织在项目管理上所采取的措施、方法和行为的上的支持更是监理所期望的。

监理人在项目管理过程中，必须避免采取欺骗、隐瞒以及有违职业操守的行为来谋取业主的信任。这种事情一旦败露（做多了也迟早会败露），给自己、也给单位、甚至给行业都增添一种不信任感。而目前监理市场受到的冲击有多少是来自对这个行业的不信任造成的？大家心里都非常明白着，而无需具体的数据和实例来加以佐证。

优质和增值服务无疑会增加监理服务费用。对于这一点，只要监理人在日常的工作中，把控好项目的运行状态，利用自己的专业技能，针对业主的个性化需求，不一定必须通过调动其他资源即可做到。在具体的工作中，只要我们报以勤勉、公正之心，加上自己的优秀技能和智慧，一定会不难办到的。

我们都清楚，要想将监理这个服务行业继续做下去、做好、并发挥其应有的社会作用，监理人的自律，来自建设方的需求和信任是必不可少的。

了解业主的真实需求、努力做好的自己的服务、减少与业主的摩擦并取得彼此间的相互信任，监理工作必然会走向有序、迎来春天！