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1、首先了解客户因为什么堵门，然后尽量协商解决。如果实在迫不得已的情况下，当问题危及到公司利益的情况下，也可以考虑走法律途径。 2、基本上对付堵门有两种方式，一个冷处理、一个热处理。热处理，比如有的经销商集团比较大，肯定跟当地政府关系比较好。我们这里遇到一件事情，东南三菱出现一个问题，客户开始去贴条幅、老的少的去闹。然后打了电话给公安，公安开车来了之后说，你不能影响人家的正常经营秩序，不能在院子里面闹。再牛的民也闹不过官。后来人家再堵门，经销商早想好了，打电话给交警。我们厂方热处理也出过一个事，云南昭通民风比较彪悍。长城刚开始卖大客车出问题了，经销商怎么处理也不行，必须退车。后来长城公司危机公关比较积极，赶紧派专家过去，跟客户沟通。他开始表明身份：你好，我是长城公司的。昭通人民一听说，长城厂家来了，那就好。积极处理有积极处理的方法。 3、其实我们还是经常有客户来堵门的，最重要的是态度。不管是产品的问题也好，还是公司服务上的问题也好，既然客户来投诉了，一定要先注意自己的态度，一定要去给客户办这个事情，不能说封杀。我们最反对的就是像政府机关的一些做法，去封杀消息、删贴等等。其实有问题也是一个机会，只要解决好了以后，也是正能量的传播。我们之前有个客户投诉完了以后，一直闹到315协会，但是我们后来有专门的人员私底下隔三差五的上客户家里拜访，又送花、又送礼品，时间长了以后，他觉得你态度也是挺好的，是在用心解决问题，火气也慢慢就消了，后来我们跟厂家调解了以后，给客户换了一个产品。 4、我本人处理过不少危机公关，包括今年顺丰快递被315曝光，那天我们整个团队是在顺丰过夜的。但是我们很少聊危机公关的问题，放到互联网传播的层面去讨论，我们看到中国的互联网民对于一个企业的负面有几种态度： 第一、如果这个事跟我有关，我一定会高度关注； 第二、中国网民对于这种情绪，最核心的就是有罪推定，在企业和消费者之间，中国的老百姓会首先认为老百姓是有理的，企业是无理的，因为大家印象里根深蒂固就认为，消费者永远是弱势的一方； 第三、后面传播的状况大家会随大流，因为我是看人家发的帖子了解这个事，后面有多少人发这个评论，说70%的人认为消费者没理，我可能也会认为消费者确实没有道理，因为双方都会摆事实讲道理。 利用以上几点我们如何去处理呢？我们现在给企业做危机公关的过程中，会让企业注重日常过程中的一些信息监测。 比如刚刚在网上发现第一条帖子的时候，一定要引起足够的重视，大事都是酝酿出来的，都是用户第一声抱怨你没有搭理他，然后慢慢的积累起来的。基本上都是一些服务、产品的小问题，然后慢慢酝酿出来的大问题。所以首先第一是加强监测；第二是态度，我们看到这个问题以后，要自己去关注，去看一下到底是什么问题，不能以自己的想法说这个不重要，跟我没关系，那我就不管了，要把原因找出来。 如果爆发到堵门的状况下，我其实不太建议大家去叫交警、110过来，一叫交警、110过来，他们拍几张照片，下面你不知道他会写什么东西了。就像前段时间有个老外撞了老太太，其实照片一开始的时候，大家不清楚，都是跟随的，后来才知道了真相。 在互联网时代，企业先要认怂，线下再谈，别在网上发。剩下的事情就是网上该有的一些媒体渠道不要去蔓延，包括百度等等要去维护，如果出现了帖子，该沉的沉、该降的降，事情结果了，也许我们会转危为机。现身说法反而会比自己单方面的宣传更有说服力。 5、理论上常见的公关危机处理，最忌讳的就是拒绝沟通，关起协商的大门。但是也有一种冷处理，折腾累了之后他就没力气了。所以从这个方面来看，危机处理要注意封闭跟拒绝是没有错的。 但是我们认真仔细来分析的话，其实在国内交易行为当中存在比较多的是缺乏互信的基础和信任依据，所以导致在这个过程当中，一有点小事情就很容易让客户觉得权益受损，而商家又觉得是你要讹诈我。比如轮胎鼓包这个事情，其实很好处理的，一般厂家都是判断不出来问题的情况下，大部分都是善意索赔；第二、如果像这种问题，往往都是员工在说话或是行为举动激怒了客户，我们在处理这个事情的时候，有很多种套路，要么跟客户比委屈，还有一种是唱双簧，顾客抱怨什么，一个人跟顾客站在同一立场一起骂，然后另外一个人就挨骂，然后等客户撒完气以后，他也忘记要干嘛发火了，这个时候，你给他喝杯茶就打发了。其实从这些技巧上来说，都比较好处理。 |
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