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电动汽车充电基础设施在已过去的2016年里，虽未经历如多数人预期的“大清洗”，但也同样被诸多现实困境所笼罩。“僵尸桩”、“充电难”等成为用户日常充电生活中一种不规则的常态，而这也折射出我国充电基础设施建设、运营商在实际建桩及运营环节中的一些疏漏。 
国家能源局的最新统计数据显示，截至2016年10月，我国公共及私人充电桩总建设量已达17万根。另据业内预测，2016年我国新能源汽车保有量将超过90万辆。显然，充电基础设施建设数量依旧无法满足日益增长的新能源汽车市场保有量。对此，加快充电基础设施建设力度势在必行，而合理建设与有效运营“两手抓”才是解决用户充电难的根本。 那么，当前我国充电基础设施建设和运营到底存在哪些问题，用户又需要怎样的充电体验呢？对此，充电网科技有限公司基于其“充电网”APP平台，收集了来自微信、论坛等平台的共5000份调查问卷，并针对这些用户的反馈总结出以下问题。 找桩篇 用户可以通过手机APP、运营商官网、微信公众号、充电站指示牌等多种渠道查找就近充电站，在这些方式中，手机APP以其相对操作方便、信息准确等优势获得了48.85%的用户青睐。根据调查结果，大多数用户认为一键导航、智能排序及充电站点的收藏功能是充电APP应该具备的最基本功能。 目前大多充电APP的功能可谓一应俱全，用户通过APP可以了解充电桩的位置信息、状态、支付方式等，而在这些显示信息中，用户最关心的并非是运营商一直在专注完善的充电桩是否被占用的状态，而是充电的费用信息，包括电费、服务费及停车费，关注的用户比例高达41.8%，与之接近的是41.05%的用户较为关注充电桩的开放方式，即是否为内部使用还是对外开放。其次关注的才是充电站的地理位置、支付方式、充电桩是否被占用等信息。 
另外，为了使站点的信息更为鲜明，多数APP上会显示充电站点的实地照片，照片中会显示充电设备外观、铭牌、充电站周边环境等，但根据用户的反馈，42.15%和39.26%的用户希望在照片中看到充电站的指示牌及停车场或地库的入口。 此外，对于充电站点的引导标识，有60%的用户认为“有，但是不够”，仅有3%的用户表示“不关心，或者不需要”。因此，对充电桩建设、运营企业来说，应该检查并且增设充电站点的引导标识，且标识至少应设置在停车场入口、充电车位上方或停车场内的醒目位置。 
点评：对充电站运营商来说，在用户找桩环节的功能完善上，不仅要具备基本的一键导航、充电站智能排序、站点收藏、费用信息及开放信息显示的功能，而且还需将这些功能做到更为精准。此外，还需完善充电站点的指示标识，并将这些标识放置于醒目位置。 充电篇 充电桩的人性化设计直接影响着用户的充电体验。调查显示，有56.54%的用户反映在充电过程中最担心的是充电中断无法获知，因此设置手机“断电提醒”功能十分必要。除此之外，39.10%的用户希望能够充电桩能够辐射更多车位，也有部分用户表示充电桩颜色更醒目，线缆更长，一桩多枪头也应在设计中予以考虑。 
在用户的充电过程中，时常会遇到充电桩故障问题，特别是一些老旧充电桩，发生故障的几率更高。对此，有69.62%的充电用户表示偶尔会遇到充电桩故障问题，13.83%的用户反映经常会出现使用故障，仅有4.66%的用户表示没有遇到过故障。那么，对于这些故障的解决，49.02%的用户希望能够多几种报修方式的选择，也有很大部分用户表示，希望能够在APP上显示出常见故障的用对方法，这部分人群的占比为45.41%。因此，对充电桩建设企业来说，应该在售后方面提供多种报修方式，而不是单一的电话报修；对运营商而言，APP上显示常见故障解决办法将可以有效完善充电APP的服务体验。 阻碍用户充电的难题有很多，例如充电过程中充电中断、充电桩被占用、位置信息不准确等，而在这些难题中，反应最为强烈的是在地库或者偏远山区没有网络环境，以及充电车位被燃油车位占用，这两种情况的比例分别达到42.11%和36.69%。在用户看来，在充电站点有手机网络的覆盖是充电服务过程中最基本的要求。 
点评：在用户的充电过程中，运营商还应该增加或完善的功能包括，一是要设置或者完善手机的“断电提醒”，以保证用户在充电过程中遇到问题能及时获知；二是要增加多种报修方式的选择，以及在APP上普及常见故障的简单处理方法，以有效完善充电服务；三是要尽可能保证充电站点的网络覆盖。 支付篇 当前，公共充电站的充电价格为充电电费加服务费，部分站点会采取波峰、波谷的动态电价。调查显示，48.66%的用户认为比较合理可接受的充电价格区间为0.8-1.2元/度。对于当前的充电价格，超过一半的用户表示能够接受，但也希望价格可以适当降低。31%的用户表示完全可以接受当前的价格，14%的用户认为充电价格高，但不得不接受。另外3%的用户表示由于充电价格贵，只敢在家充电。在充电完成后，68%的用户十分需要运营商开具发票，仅有21%的用户表示完全没有必要，另外11%的用户认为没有发票也可以。 当前很多充电App上都具有车主论坛、社区等板块，对此，48%的用户表示如果有这样的功能就会参与，40%的用户表示会积极参与，另有部分用户表示不感兴趣，这类人群的占比为11%。此外，用户希望运营商定期发布优惠福利，这样能够增加用户粘性和活跃度。 
点评：在充电的支付环节，设置累计充电价格为用户提供发票，以及定期的优惠福利是提高用户粘性和活跃度的有效措施。 运营篇 由于充电站数量还较少、部分充电设施出现损坏或缺乏维护管理、停车费过高、汽油车占位等诸多问题，使得用户在充电过程中的体验欠佳。在所出现的这些问题中，充电站信息不透明，缺少用户点评成为用户不满的最大原因，这类用户占比为39.63%。其次，充电设施损坏、汽油车占位、缺少必要的操作指导等也成为用户希望解决的主要问题。而用户对站点数量和不好找桩等问题抱怨则相对较少，说明盲目建桩的时代已经过去，优化建桩规划，提高现有桩使用率才是下个阶段的目标。 
目前，很多充电站都配备了专人值守，超过60%的用户认为很有必要，而这些用户希望值守人员不仅能够清晰地告知充电站的具体位置，此外，还应该在现场设置办理充值服务网点。此外，由于充电时间较长，而用户通常习惯于在充电站点或者附近等待，因此，用户认为在充电站点最应该配备车主休息室、便利店、咖啡厅等，他们希望充电站可以依照4S店的标准来设计规划。 
服务较完善的充电站自然会吸引用户再次来充电，充电过程简便流畅是吸引用户再次充电的主要因素，支持用户高达49.46%。此外，设备使用正常无故障，且充电站点的环境整洁干净等也是吸引回头客的重要因素。 点评：运营服务应建立在用户需求的基础之上，然而，当前用户的充电体验还有待提升，因此，对运营商而言，还应挖掘更精准的用户需求。对用户来说，充电设备的使用安全与便利、充电环节的流程简单，以及充电环境的舒适整洁是吸引用户的最佳充电条件。因此，完善充电站点的服务环境，保障设备的正常运行，是运营商提高充电站使用效率的有效举措。 |
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