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专题导读 为探索服务业标准有效实施的途径，创新服务业标准化工作机制和模式，2007年，国家标准委会同国家发展改革委等国务院有关部门启动了服务业标准化试点。目前，试点创建进展情况良好，已经有295个项目通过评估，取得了明显成效。 基于全国标准化工作会召开之际，现特推出“服务业标准化试点10周年巡礼”系列专题，共分政务服务、旅游休闲、养老服务、社会保险、家政服务、公共安全和公共设施七个篇章。 本期推出第一篇：政务服务篇。 …… 2017年底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台，全面公开政务服务事项，政务服务标准化、网络化水平显著提升。 实行政务服务事项编码管理，规范事项名称、条件、材料、流程、时限等，逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”，为实现信息共享和业务协同，提供无差异、均等化政务服务奠定基础。
北京市西城区行政服务标准化试点 ——标准化让行政服务更精简、更透明 西城区国家级行政服务标准化试点涉及区内38家委办局、15家街道，目前已完成了《西城区行政服务标准体系》。 01 从目录清单到流程简化 在政府职能层面、业务层面和数据层面厘清事项边界，确保区各职能部门全覆盖、各部门事项全流程覆盖，做到事项划分颗粒度统一、事项梳理要素统一、编写格式文本统一、流程图绘制工具统一。 02 从联审联办到“一窗受理” 组织各相关部门按照“一次告知、一表申请、一个公章、一窗受理、一网办理、一次发证”的联审联办工作模式，建立了新办企业申请预约、“一窗式”受理；开通网上登记系统。 03 从绩效考评到满意度提升 在内部监督上，大厅各窗口都设置了服务效果评价器，并定期开展网上问卷和大厅问卷调查。在社会监督上，组建15人的行政服务监督员队伍，并聘请第三方调查公司，每季度开展行政服务监测，形成监测报告及时反馈窗口进行整改。 04 从动态维护到标准化数据服务 行政服务标准化事项通过编码管理和审改过滤，形成“一口进一口出”的权威数据库，向社会服务和公开。 05 从“温情服务”到信息获得感 进一步规范了服务大厅各个功能区设置、标志标识完整清晰；用“智慧服务”拓宽了便民维度；用标准规范和约束窗口工作人员言行举止；从办事人的角度出发，编写《西城区行政服务事项办事攻略》。 06 24小时自助政务服务 市民只需刷二代身份证，就能轻松200余项政府服务，并可通过蓝牙将相关信息发送到手机。 07 一把手接听电话 西城区各委办局、街道办“一把手”都要接听区政府热线电话，每月一次，轮流接听，切实解决居民诉求。 08 从服务文化到职业习惯 编制《行政服务标准化规范与详解》；拍摄了《审核插曲》、《夏日里的清凉》等六部行政服务微电影；编辑《行政服务妙语手册》；拍摄《西城区行政服务“妙语沟通三字经”教学片》；制定标准化作业流程（SOP）。 《行政服务妙语手册》结合心理学、管理学术等专业知识，编辑《行政服务妙语手册》，手册分为“前台服务语言”、“窗口服务用语”、“投诉服务用语”三部分。 《西城区行政服务“妙语沟通字经”教学片》，针对在服务过程中存在问题最多的环节进行服务示范。 2011年11月，西城区申请成为国家级行政服务标准化试点，确定以标准化引领行政服务体系创新发展的思路。西城区国家级行政服务标准化试点涉及区内38家委办局、15家街道，目前已完成了《西城区行政服务标准体系》。体系涵盖从服务配置、服务提供、服务运行管理、服务监督与考核、服务评价与改进到服务办理各个环节，分为通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三个子体系。2014年1月10日，试点通过国家标准委专家组验收，2015年被批准为国家级行政服务标准化示范项目。 -THANKS FOR READING- 来源丨中国标准化杂志社 |
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