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幸福君的一位朋友讲了这样一件事。 “有一次，我约了几个朋友一起去A餐厅吃饭，点好菜时，有两人说有事情来不了。5个人的菜，现在只剩两人了。除了被放鸽子的伤心，还因为点多菜而心疼，白花花的银子嘛。这时，服务员主动问我，是否需要减菜。我当然说，需要啊！服务员太体贴厚道了。从此，这家餐厅成为我的‘御用餐厅’。” 服务员没有站在餐厅盈利角度，而是从关怀顾客的角度出发。这样的细节能不打动顾客吗？体验不仅体现在餐厅高颜值环境、高品质菜品上，还体现在细节体验上。 今天，幸福君就和你一起聊聊关于提升顾客体验的一些小细节。细节虽小，对于餐厅却有拨千斤的力量。
微笑具有“杀伤力” 微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。微笑给人以和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。客人希望看到员工发自内心地微笑，使头回客产生亲近感，使回头客感到“回家”的温暖。
专业知识为顾客提供建议 知识服务经济的时代，提升顾客体验，要求每位服务人员掌握专业的知识和技能。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销“非常好吃”或者“不知道”。比如，端菜上来后服务员有些不知道菜名；对特色菜的特色一无所知。对于一问三不知的消费体验，顾客肯定不会成为回头客。 餐厅需要加强对员工的培训，包括服务心态和技能。一方面加强员工心态培训，提高全员工作热情；另一方面加强员工服务技能培训，包括菜名与特色、菜品营养价值等。
不过度推销产品 每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时相悖。一味推销，让顾客选择不喜欢的菜品，过后顾客肯定会懊恼与不快，产生被坑的感觉，也不会再次光临。 7—Eleven创始人铃木敏文在《零售的哲学》一书中写道：“在思考如何满足顾客对‘便利’的追求时，得出了这样一个结论：如果门店只是单纯地售卖产品，而不能为顾客的生活提供必要的服务，那么即使具备地理上优势，也称不上是一家便利的店。”换言之，餐厅作为零售店，如果只是想着为自己谋利，过度推销产品，把顾客当做“摇钱树”，一定会让顾客反感。
顾客永远在第一位 流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位。只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务顾客。不管是解决餐厅内部问题，还是处理外部顾客关系，当犹豫不决不知如何选择时，就参照“把顾客放在第一位”的原则，一切都将迎刃而解。
用细节打动客人 如果餐厅只是关心客人口袋里的钱，客人会十分敏感。如果用细节打动客人，于微小处感动客人，这才是餐饮服务发展的方向。 比如，客人带有小孩进餐，服务员应主动准备Baby椅；客人点好菜时，人数临时增加或减少，应主动询问客人是否需要加减菜；客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇，应主动为客人介绍；偶尔为客人准备一张小小的关心卡。 这张图片来自朋友的朋友圈“炫图”，因为被关照，内心充满感怀。这样的小细节使顾客心里暖暖的，也使顾客愿意为餐厅做宣传，更有可能成为忠实粉丝。细节虽小，却最容易打动客人，使其感受到被关照，从而对餐厅产生好感，愿意再次光临。
解决问题要真诚 工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。 比如算错账时，首先要耐心再次核对消费明细及账单。如果真的是餐厅的责任，要向顾客真诚道歉，并做好善后处理。
始终如一的对待顾客 不管顾客是否最终消费，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成买卖意向，而态度发生转变。没有消费的顾客，同样是潜在顾客，会口口传播他们的消费体验。所以，要把为每位顾客提供热情服务为目标，扩大客源。 助推中国餐饮 提升行业幸福 本周荐文 | 戳图即阅 点题阅读更多 90后员工 ▏品牌命名 关键词索引 品牌：王品 唐宫 杨记兴 旺顺阁 熊猫餐厅 星巴克 巴奴火锅 云海肴 干货：菜单 选址 动线 餐厅招牌 成本控制 餐厅赢利 大数据 节日营销 90后管理 学习：汉源东方 报名 慕课 课表 留学 考察 研修营 美国 韩国 日本 新加坡 后台发送关键词，获取相关文章 交流请骚扰 首席帅哥 | innet163（微信） 投稿请妹 3026576580@qq.com 行业洞察、案例分析、热点讨论 |
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