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2016年初，我院根据上级卫生管理部门关于进一步改善医疗服务行动的相关要求，结合医院实际，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，制定了医院2016年改善医疗服务10项重点措施，并要求各责任部门明确目标，制定了时间表和路线图。一年过后，10项措施取得了一定成效。 标识更清晰 指引更明确  2016年4月18日，医院邀请来自市总工会、交运局、国土局、公安局、卫计委等多家单位的20多名志愿者来院就医流程，查找标识问题，共征集意见80余条，为标识整改提供了参考。同时通过OA、微信平台向院内职工公开征求意见、外出参观学习、样品展示、征求反馈意见、再设计、完成样品、大规模设计制作等环节，到11月初基本完成门诊导向标识的改造，共制作增加门急诊导向标识199张，得到了患者的好评。 一是在主要路口增加了示意图，患者可以方便地找到自己当前所在地，并找到医院就诊区域分布信息。 二是在所有电梯里增加了楼层科室分布指引，患者进入电梯后一目了然地知道自己电梯到达后应该向何处寻找自己的目的地。 三是在各候诊区门口增加里该诊区内就医项目索引，患者可以便捷地找到自己所要就诊的具体项目的所在诊区。 预约多途径 就医更有序  进一步增加预约途径，实现了现场预约、电话预约、市民健康网预约、挂号网预约、诊间预约、出院复诊预约、自助设备预约、手机支付宝、微信预约、双向转诊预约等十项预约途径；进一步加强了号源管理，对加号、变号、停诊等环节原有不方便的环节进行信息控制，自动调整相应程序；进一步加大宣传力度，增加宣传形式，让更多的患者及家属了解预约的优点，提高预约就诊率。通过上述措施，该项工作取得了显著成效： 首先，预约率大幅提升。2016年门诊预约234801人次，预约率17.97%，较2015年提升了7个百分点；专家门诊预约77714人次，预约率42.92%，较2015年提升了25个百分点。 其次，从患者挂号时段统计分析，集中在早高峰的状况有了一定程度的改观，早7点到8点的挂号比例下降了3%；10点到11点的挂号比例上升了3.5%，反映了通过分时段预约，患者选择错峰就诊，从患者角度节约了时间，从医院门诊现场减轻了高峰拥挤的程度。 最后，缩短了患者候诊时间，患者挂号到就诊时间从平均33分钟下降到26分钟。 自助广覆盖 看病更方便  医院通过与中行、建行、农行三家银行及信息化软硬件供应商的多方洽谈，通过到浙江大学附属医院、温州医院、徐州市中心医院、无锡市人民医院等多家国内信息化先进医院的调研取经，通过信息、财务、门诊、志愿者等多部门的通力合作，通过半年多不断的系统调试与使用跟踪，于2016年10月份-11月份陆续在门诊投放了24台自助机，住院部投放了18台自助机。 自助机投入使用后，门诊实现诊疗卡办卡、发卡、门诊挂号、缴费等功能，并支持医保卡、现金及银联卡充值缴费付款，同时支持检验结果查询及报告打印。在保障患者隐私的前提下，住院自助机提供住院患者清单明细查询和预交金充值。 目前，门诊自助设备每天交易量占门诊收费窗口总量的10%左右，有效减轻窗口压力，减少患者挂号缴费排队等候时间，优化门诊就诊流程。 除此之外，另外7项重点措施也均取得了明显成效。通过加强培训、考核等措施，临床路径管理病种数增加至84个病种，入组率为100%，完成率90.3%，较2015年取得显著增长；3月1日起全面停止门诊输液，制定相关管理措施，2016年急诊输液率为28.2%，较2015年同期下降4个百分点。大力推进优质护理服务、完成优质护理示范病区100%覆盖。社会志愿者进一步增加，吸收院外志愿者有101名，与太仓市启航公益组织开展了职中志愿者到医院来进行自助机志愿者服务活动，共有149人次志愿者参与活动，累计时长521.5小时，共服务7750人次。 |
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