问题不在于说什么，而在于怎么说

还有十天，就要过年了。春节来临，除了外出旅游，会走亲访友，沟通的密度和频度会加多。沟通（Communication）还可以翻译成为交际、交往、交流、交通和传播。沟通是指主体将信息传递给客体，以期取得相应效果的过程，也是一个传递信息，交流情感，影响态度，引起行为的过程。 

      

      就沟通而言，人所能给出的语言信息包括：言语语言（Verbal language）和非言语语言（Nonverbal language）。非言语语言是人除了言语语言之外，所能给出的一切信息。它是人作为一个完整的机体，在神经系统各个部分统一协调下，对外界的反应。人们有所思，有所想，有所欲，有所求，必然会在非言语语言上有所反应。伴随着言语语言，非言语语言在一般沟通交往中，成为人们传情达意的表达方式和彼此感知的重要信息传播，它是人们心照不宣，彼此理解的代码。

一、非言语语言及其作用

       美国心理学家艾伯特.梅拉比安：信息的全部表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%无声信号。非言语语言所显示的意义，要比言语语言真实得多，而且深刻得多。事实上，说出来的言语，往往并不等同于存在于人心中的语言，非言语语言比言语语言的理性更能表现人的情感和欲望。我们发现，人们常常“词不达意”、“言过其辞”、“言不由衷”或“欲言又止”。

    

   非言语语言有三方面的作用：1、“加强”（例如，在说“你真好”的同时，伸出大拇指）；2、“替代”（例如，不说话，用点头表示“可以”）；3、“否定”（例如，用无可奈何的语气不情愿地说“好吧，就这样吧”）。

二、非言语语言的七个方面 

      用“身体语言”和“肢体语言”(Body language)或“无声语言”（Silent language）都不能确切地表达非言语语言，因为非言语语言包括七个方面：脸部、表情、手势、体势、副语言、空间语言、时间语言和物饰语言。 

        

        1、脸部表情：我们在说话的时候，总是辅以一定的脸部表情，例如：微笑是通往全世界的护照。子夏问孝，子曰：“色难”。(《论语·宪问第十四》)宋.朱熹注：“故事亲之际，惟色为难耳，服劳奉养未足为孝也。”“百善孝为先，立爱自亲始”，孝敬老人，供养老人，服侍老人，都是我们必须、应该做到的，这并不难，难的是要做到脸色好看，这并不容易。“人老话多”，可能会比较健忘，比较啰嗦，比较固执，有时还会烦燥、焦躁，有时话不好听，做的事不好理解。面对这些，我们要有同理心，换位思考，认同能理解，不认同也能理解和包容。“相由心生，境由心造”，“有深爱者，必有和气；有和气者，必有愉色；有愉色者，必有婉容。”“常回家看看，回家看看”，过年更要有好气色，好脸色。

 

美国总统林肯组阁，他的一位朋友向他推荐了一位候选人，被林肯拒绝了，问林肯什么原因，林肯回答说：“我不喜欢他的那张脸”。朋友说：“你这也太不公平了”，林肯回答说：“人上了四十岁，就得对自己的那张脸负责”。这是有道理的，面部表情展示人的心灵和感情，而持久习惯的表情就会深深地烙印在脸上，成为后天的相貌，展示出内在的精神风貌。

 
   

2、手势：我们在说话的时候，总是还辅以一定的相应手势，不如此，难以表达我们的所思所想，所求所欲。指点或招呼别人，一般不要用手指，而要以整个手掌表示且掌心向上。可以伸出大拇指向前称赞别人，但不要用大拇指指自己，也不要用大拇指向后指示他人，这样都很不雅观。在电梯里、公交车、地铁等公共空间里，当别人挤到自己的时候，将身体往后挪，不得已时可以用手背轻轻推开，千万不能用手心，因为这可能被认为非礼。

  

3、体势：有一首歌《中国功夫》的歌词是这样的：“卧似一张弓，站似一棵松，不动不摇坐如钟，走路一阵风…..”说的是站有站相，坐有坐相，不要东倒西歪。别人招呼你，马上转过身去正面相对。有时候我们在商场招呼营业员好半天，她都懒得把身子正面转向你，甚至一直背对着你、肩对着你、只是侧过头去、斜过眼去，这样是很没有礼貌的。跳交谊舞配合得好，两个人的胸部一定是平行的，配合默契。当我们在机场里候机的时候，我们虽然听不见别人拿着手机在对谁说，在说什么，但是，我们可以感觉到他是在与家人说话，还是跟朋友说话，或者是跟上司说话，他的体势是不一样的。

    4、副语言：指没有语词内容的声音，不同口气、抑扬顿挫、音色音调、语音语调、声音的停顿等等。《沙家浜》里阿庆嫂说，“锣鼓听音，听话听声”，例如用不同的语气、语调说“你好”，可以是问好，可以是称赞，也可以是怀疑。“问题不在于说什么，而在于怎么说，怎么说比说什么更重要”。一般情况下，人在说话时应该表情自然，语调清晰、亲切、柔和，吐字清楚，不装腔作势，音量适中，语速适中，态度诚恳。 

  

5、空间语言：是人们对于空间的把握所给出的信息，例如，站立、行走、就座的位置。挟菜尽量挟靠近自己跟前的菜；不要把筷子举在半空中犹豫不决；有人挟菜时不要转动台面，否则会把人搞得很尴尬。

  

6、时间语言：指人们对于时间的把握所给出的信息，例如，守时表示守信用和讲礼貌。敲门中间要有时间间隔，停一停，听一下有没有反应，等一等再敲，这就很有礼貌，如果不停地敲门就显得很粗鲁，毫无教养。空间语言与时间语言经常配合运用。例如Lady First 指的是礼让女士，无论是在空间上，还是在时间上，女士优先。不过，关键要有心，倘若屋里没灯，让女士先进，就不合适了。

     

在日常交流和礼仪礼节上需要“入乡问俗”、“入境问俗”。如果来不及“问”，那就必须“随”，“入乡随俗”、“入境随俗”；“空间上慢半步”、“时间上慢半拍”；多看看别人是怎么做的，自己再随着做，这样就不会出洋相了。 

     

    7、物饰语言：指的是人的穿着打扮、所使用的物品等，这些都要得体，它体现出人的身份、地位、素养和品位。“一夜产生一个暴发户，十年产生不了一个贵族”。我们经常会看到有人喝咖啡把勺子放在咖啡杯里，而不是盛放咖啡杯的碟子上，然后大模大样地用勺子一勺一勺地把咖啡往嘴里送，这样就不得体。用餐时，用自己的筷子在菜盘里搅动着找东西吃，甚至挟起来看看不对又放回去，弄得别人都再也不去碰那盘菜了。 

三、非言语语言特点

      1、越是远离脸部的信息越真实:例如，我们可以看到，在电影院门口等人的人，他的焦燥的心情，往往是通过他抖动的脚，或者不停地来回走动表现出来的，脚步在为心理打节拍。

2、越是不自觉的信息越真实:例如，大家开一位男青年的玩笑，说他看上某个女孩了，他说，哪有那回事。正说着，那位女孩从边上走过去，别人都没有什么反应，那位男青年却不自觉地用手整理起自己的头发，无意识地、不由自主地流露出对这位女孩的好感。 

    3、越是模糊的信息越真实: 一位酒店服务员，替客人将行李送到了房间，客人一进屋，被窗外的景观所吸引，酒店服务员站在门口没走。当客人突然意识到服务员还没走，就转过身去，刚面向服务员，服务员马上双手上下搓动着说：“先生，请问还有什么事？”双手上下搓动是一个模糊的信息，可以理解为还有什么事，也可以理解为，先生，别忘了小费，非常真实地反应了此时此刻服务员复杂的心理。 

     非言语语言的掌握，有利于更好地认识和评价自我，调整和修正自己的言行举止，使之更加合乎礼仪，更有修养，提高自身的文明程度，更好地表达自己意欲表达的思想和行为，有利于与别人的沟通。同时，非言语语言也有利于我们洞察“举手投足间之隐秘”，达到“知人、知面、知心”，更加了解他人，善解人意，从而使交往更有效，关系更融洽，家庭和事业更和谐。