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马云说，未来的生意要这么做 按惯例，每年到了这时候，在人类社会里各种吃喝玩乐的花式年终盘点就已经开始了…… 而热爱深度学习的人工智能社会，对此也模仿得很快，最近也出台了各种人工智能年度生态报告啦，人工智能行业白皮书啦，年度TOP50人工智能企业榜单啦，还有神马乌镇指数、产业大会之类，一边是特别地高大上，一边则是很接地气地表示：未来，人工智能AI，将会被重点应用于零售领域…… 当然，对于人工智能玩零售这事情，还是得问外星人马云爸爸，他比我们人类懂得多…… 比如，在李世石大战阿尔法狗刚过不久,马云就推出了首个人工智能客服机器人阿里小蜜，为阿里最擅长的零售电商客服情境提供服务。 而就在今年8月，首个面向商家端的人工智能客服机器人“店小蜜”也发布了测试。 “店小蜜”是个啥东西？来看看下面这段视频。 没错，正如视频里所说，在2016年双11期间，店小蜜首次在Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、Nike等9个品牌的天猫旗舰店投入使用，更被不少品牌直接列为店铺”头号客服”。数据显示，双11当天，店小蜜代替商家客服接待消费者人数近百万人，为商家节省近1半服务人力。在实际体验中，店小蜜的表现也超乎想象，不仅对商品规格型号、库存、活动等问题对答如流，也能够机智地回答一些非标准问题，如根据用户的个人参数推荐尺码等，专业程度直逼客服“老司机”，并成为双十一期间的客服主力军。其中，仅小米一家旗舰店，店小蜜就为商家节省了近30%人力。 而12月27日下午，“店小蜜”以“智·服——用未来的方式做生意”为题召开发布会，全面上线最新公测版，据悉，“店小蜜”商用正式版将于2017年6月推出。 此次发布会上，历经今年双11、双12等多次考验的店小蜜，成功晋级，以“最懂电商的智能机器人”头衔登台亮相，在千牛上进行直播。直播一上线，引得30万商家围观，1000个免费试用名额4分钟被抢光。而这些实时数据，映射的则是商家对智能服务的旺盛需求和人工智能在电商服务领域的巨大潜力。 能学会做的店小蜜，DT时代智能爆发 发布会上，主持人为观众首先阐释了店小蜜的工作原理。 宏观上，店小蜜是根据阿里平台数亿商品数据、电商客服服务数据、电商运营知识库、行业知识库以及海量用户购物行为特征画像，进行机器学习和深度学习，从而识别用户意图、理解自然语言，并进一步通过数据挖掘和自学习，为客户做出拟人化的答案反馈。 在微观上，店小蜜能够自主读取商家商品页面以及存储在商家后台的实时产品参数，辅以深度行业化知识，在用户咨询时提供准确信息。一旦商家发布了新的商品或对已有商品进行修改时，不需要再进行任何动作，店小蜜即可立即自动学习新的商品信息，更新客服答案。而对于店铺活动、商品促销等运营个性化相关问题，店小蜜也可以由商家进行自定义设置。这两种手段的结合，让店小蜜具备了极高的扩展性。 相较于人工客服而言，店小蜜强大的学习能力和标准化的应答逻辑，可以解决店铺招聘客服新人对产品及业务不够了解以致服务质量不受控制的麻烦，保证在商家端“万人如一”地服务好客户。 而店小蜜更加机智的地方在于，它能够实时发现店铺客户的高频问题，提醒商家第一时间给出解决方案，充分扭转了以往商家客服人员人肉搜集用户反馈意见延时长、效率低、质量差的局面。 秒级响应+007工作制的店小蜜，以一抵三万？ 众所周知，客服响应速度是直接关系到客户体验的因素，而店小蜜响应速度不仅快达秒级，其工作制更是“0-0-7”（0点上班、0点下班、每周工作7天）式的日日无间断，对于商家而言，显然是最理想的客服人选。 更重要的是，智能客服不受坐席数影响，可以同时接待海量用户。即使在断电断网的情况下，只要商家设置了智能客服在服务状态，店小蜜就能为商家及消费者提供服务，7X24小时不断档。 以往，客户在夜间向人工客服发起咨询的时候，可能在次日白天才能得到答案，同理，在双十一、店铺上新等大促活动时，同时面临高峰压力的人工客服，也可能无法及时给予客户答复。 这些可能影响客户体验的问题，在秒级响应、日夜无休的店小蜜登场之后，无疑可以得到有效解决，让商家的服务能力具备弹性。 据店小蜜研发团队在发布会上表示，目前，一名店小蜜人工智能机器人的工作效率，经初步换算，需要3.3万名人工客服同时加班7*24小时才能完成等额的工作量。 无限逼近人工的店小蜜，也爱一体化设计 在对话交互层面，相较于以往的AI机器人仅能理解用户单轮提问的功能限制，店小蜜能够通过上下文语义自动分析，更加精确地理解用户问题。不过，即使遇到无法回答的问题，店小蜜也能无缝地一站式转人工。 当店小蜜判断客户需要人工服务时，系统会将自动将客户分配给人工客服。而人工客服仍然可以按照以往的工作方式帮消费者解决问题，不需要进行任何额外培训。而商家唯一需要的动作，就是登录千牛平台一键开启店小蜜。换言之，商家、人工客服和消费者原有的习惯，全程不需因此做出任何改变。 不得不说，此次，马云爸爸搞的人工智能“店小蜜”，抓住了目前电商零售行业人工客服在服务时长、峰值压力、人工回复不统一等各方面的痛点，将阿里集团一直以来秉持的“赋能商家”升级为“赋能商业”，进一步推动释放出电商零售行业的洪荒之力，也给了人工智能一个更贴地气的实践，是人工智能玩转零售场景下一个极具参考意义的应用案例。 而未来，基于像“店小蜜”这样的人工智能机器人在零售领域的深度应用，无疑将改变整个零售客服业态和团队管理模式，一方面充分解放原有的人工客服生产力，同时降低电商商家的人力雇佣成本，另一方面，也可能促成像“人工智能训练师”这样的新兴职业发展。 这样的进步，自然是令人期待的。 |
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