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传统广电向现代服务业的转型升级中，为了在竞争中巩固优势地位，抓住用户的关键是，能提供优质的服务。统一运营、统一管理、统一服务是各地广电网络运营商在建设客户服务体系的基本原则。 本文以广东广电网络东莞分公司为例，详细介绍了在构建全方位客户服务体系中所做的努力，供各地广电网络公司参考。
第一步：建设规划 1 基本原则 立足客户,真正实现广电业务
统一运营、统一管理、统一服务。在东莞广电全方位客户服务体系的技术构建中,选用技术领先、集成度高的 AVAYA 系统。全市 33 个镇呼入服务号码统一,座席集中,统一处理全市的模拟电视、数字电视、有线宽频、互动电视、专线业务、视频监控等多种业务,并联通运营支撑BOSS系统、 运维OSS网管系统等。
业务范围上覆盖业务咨询、 业务受理、故障申报、费用查询、投诉建议等,通过专业化、数字化的管理, 实现管理的专业化、精细化和标准化。
2 建设目标 (1)标准化服务,树广电品牌形象。 客户服务中心电话采用广东省广电统一服务热线96956,强化客户记忆。 (2)综合化业务,提供一站式服务。 将所有业务综合在一个平台上,业务受理、信息查询、技术支持、故障报修、投诉建议等均在一个平台中获得服务支持。 (3)推优化管理,促进公司协同性。 优化企业服务流程和运维体系,座席 人员、维护人员、管理人员在同一个平台上完成业务受理、维护、安装及人员考核管理、报表分析等,使用户反映的问题在最短的时间内得到响应。 (4)集成大数据,保障决策方向性。 客户服务体系还需承担信息收集、 信息反馈的能力,通过信息收集,分析客户消费习惯,为市场营销、业务 预测、新业务开发等提供可靠的数据支持。 (5)服营一体化,建广电营销平台。 全方位客户服务体系,不仅只是服务 和管理功能,还可以发挥营销功能, 通过主动营销,推广新业务、发现新商机,提高销售额,创造更大利益。
3 建设规模 根据不同时期的建设目标,客户服务中心以200万客户的规模设计,具 有呼叫自动分配系统、自动语音应答系统、计算机电话集成系统及呼叫管理系统,通过人工、自动语音、短信等多种方式,60个座席可为全市客户提供 7×24 小时的热线服务,月均处理电话近 20 万个,受理工单5万多张。 第二步 ：管理规划 1 制度建设 (1) 明确客户服务使命,担当服务大局。 指派公司得力主管,主导客户服务的经营运作,延揽优秀人才,培养高素质的服务人员。
(2) 制定标准工作流程,确保有效落实。 先后制定《客服中心日常管 理规范》《客服中心用语规范》《客服中心投诉受理工作规范》《客服中 心知识库管理规范》《客服中心基础管理制度》等多个规范。
(3) 量化考核标准,提高工作实效。 制定《客服中心话务岗考核办法》《电话营销管理岗绩效考核办法》《服务监督组绩效考核办法》等管理办法, 明确岗位职责、岗位人员素质技能要求、工作流程、KPI 指标、奖惩制度及晋升标准等。
(4) 完善质量监控体系,提升服务水平。 制定《客服中心质检管理规范》《服务质量监测标准》《系统工单差错标准》,将客服人员的 8 小时工作内容量化细分,如工单组安排 4 小时 监听、2 小时分析、1 小时调整和 1 小时休息。通过实时监控,及时了解服务现状;定期数据分析,掌握服务水平变化;而录音分享则通过优秀或失败案例的分析等,提升整体服务水平。 2 流程建设 客户服务体系的关键节点上,均制定了相应的规范,如《呼入呼出服务流程》《应急处理流程》《工单处理流程》《IVR 语音流程》《业务流 程管理》等流程共30多个。
(1) 职责分明的业务流转管理。 基础话务组负责业务咨询、受理和电话营销, 并将需要上门服务的业务分拣统一派单。
质检培训组负责投诉 / 建议、质量监控和业务培训,并将需处理的升 级投诉工单分拣统一派单;
工单监控组负责工单派发监督和数据分析;
服务管理组负责营业服务和装维服务的监督、控制和管理;
电子渠道组根据 企业业务进展,在微信、短信、网站 等多渠道开展企业宣传、产品推荐等工作。
(2) 定时限刻的工单闭环管理。 客户话务人员在接到客户报障来电后, 在3分钟内记录问题并下单;系统自动流转至镇公司网格人员,网格人员必须在24小时之内上门处理完毕并回单至客服中心,客服中心必须在24小时之内回访并进行满意度调查。 第三步： 实施措施 1 工单管理 (1) 闭环监督,环环相扣。 安排专人专岗对客服工单的流转过程进行全程监控,包括时间限定(受理时限、处理时限、回复时限等)与超时预警等功能。
(2) 优化告警,加强监控。 为加强工单监控能力,在原有工单监控机制的基础上,增加了工单告警流程, 结合系统监控与人工定时核查,采取每日监控的方式,以做到快速反应、高效处理、及时反馈,维持工单高效的运作秩序,取得超时工单量呈阶梯式下降的良好成效。 2 营业厅管理 (1) 严抓管理提质量。 每年进行专项的“优质服务考核”,纳入各分公司年度考核项。通过现场明查暗访、 视频巡检、电话业务抽查等方式,发现营业厅及网格人员服务短板,优化服务流程,提高工作效能。
(2) 专项培训强技能。 通过专题专项服务培训、现场服务支持等形式, 促进一线营业人员落实规范、强化技能,大力提升全市营业厅、网格人员整体服务水平。
(3) 制定规范树标杆。 制定一系列营业厅管理服务规范,如《营业厅服务礼仪规范》《营业厅业务受理服务规范》《营业厅业务流程规范》《营业厅营销活动规范》《装维人员上门安装规范》等共计十余项。 3 电话营销 在咨询的过程中主动推介公司的产品,促使客户产生使用公司产品的意愿,并通过营销奖励调动客服积极性,将服务营销一体化。
(1) 电话营销以人为本。 加强外呼营销小组成员优胜劣汰的制度,持续推进营销绩效化管理,激发营销人员的内在活力,提高一线人员的营销积极性。同时加强一线人员的营销技能培训,对潜在客户进行多次追踪。
(2) 电话营销以事为先。 营销小组采取统一话术、细分客户、精准营销等方式开展营销工作,力争做到电话营销件件营销数据过程有追踪、结果有跟踪。 4 绩效考核 (1) 培训服务技巧,提升综合素质。 通过案例分析、监听指导、经验交流等方式,每日开展班前班后会的培训和新业务培训,培训内容涵盖客户服务基础知识、电话礼仪、客服专业声音塑造、常见客服专业语言、客户服务沟通技巧以及广电各项业务等多个方面。
(2) 完善月度绩效方案,促进业务提高。 数字电视时代,服务内容不断变化,营销组合多种多样,要求话务人员对各项业务胸有成竹、了然于心。绩效方案在评估和考核过程中亦 根据业务的变化不断分析、总结、完善及优化,确保做到公开公平公正, 充分调动员工的工作积极性。
(3) 分岗定薪,创新薪酬分配模式。
为了提高客服中心员工的工作积极性,根据岗位性质、工作年限、职 位技能等要素设计薪酬结构,以岗定酬,按劳分配,真正做到能者多劳、 多劳多得的分配机制。制定《客服中 心薪酬管理办法》,月薪 = 固定工资(含 底薪、单位社保公积金、工龄、学历 及岗位补贴)+ 绩效工资 + 销售提成 + 各种补贴。 5 团队建设 (1) 加强团队协作,营造高效沟通机制。 作者： |
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