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全球数字化和互联网的发展引发了一场数据狂潮，大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维。身处这样一个大数据时代，消费者立场的转变和消费需求的个性化、碎片化向企业发出了更艰难的挑战，拥有海量的用户数据和能够提供差异化的定制服务成为企业占领高地的核心竞争力。跟传统CRM比较，SCRM的优势在于能够重塑企业与用户之间的沟通方式，使用户管理更加智慧化，挖掘数据背后的智能化信息与品牌的战略艺术达成无缝结合，帮助企业最大限度挖掘客户源的价值，并提高用户忠诚度和持久度。正是因为看到SCRM在社交时代的价值，无论是传统企业还是电商巨头，纷纷迈进SCRM的数字化营销变革中。

作为腾讯企点SEE（S是Social，代表社交，E是Enterprise，代表企业，E是Ecosystem，代表生态圈。）生态发布会的分会场，腾讯企点SCRM沙龙第二期邀请了来自海尔集团的数据战略发展总监孙鲲鹏、玖悦数码创始人兼CEO邢科春、超级导购APP CEO彭一和宝尊电商数字营销及新品牌总监王毓分别分享了新的营销变革趋势下品牌在数字化转型之路上的探索和实践。大咖观点，我们会一一为大家呈现。

本期嘉宾

分享主题

E-CRM与S-CRM的融合

（嘉宾观点，不代表本公众号观点）

核心关键词：趋势

01

为什么CRM以及SCRM越来越重要

我们需要投入人力物力做这块，这个和中国用户的互联网高使用频率的宏观数据有关。对于品牌来说，这是一个可以跟我们的消费者进行一个在线部分深度沟通的机会，品牌应该抓住。

2009年的时候，大部分的电商还是处在比较原生态的状态里，并没有太多的“品牌”真正的融入其中。2014年之后，越来越多的品牌开始参与加入，而且我们也相信，整体的发展会跟媒体的趋势越来越相近。

02

流量越来越贵，其实消费也在升级

流量价格的上涨幅度，基本上在30%左右。流量确实是越来越贵，品牌玩的起当然可以砸，但是每个金主都希望每一块钱都能挤出更多的水或者更多的价值。所以在流量升级的前提下，我们就会提出，其实消费也在升级，从消费升级这个概念，我们可以分为两部分来讲：一部分是指消费者的消费能力在升级；一部分是品牌电商还是希望也都在努力往高端化的模式发展。

今年的双11，某品牌的销量刚刚上线就卖掉几个多亿，背后并没有把去年压的库存在今年销售，都是当季或前一季的货品，所以它的客单价相对而言并没有特别低。另外一个品牌在今年双11首发了三款高端新品，实现的客单价相对于日常相应提升。所以在消费升级，流量越来越贵的前提下，客单价的提升是非常重要的一个点。

03

消费升级之后就是体验升级

现在有很多品牌开了线下的体验店，比如说某电器品牌推出了一款高端的智能产品，它其实是一种氛围灯，生活到一定层次之后，你回到家，心情好的时候变成红色，你放音乐的时候产品会变颜色，但是这个产品很难在网上在页面上讲清楚，后来布局了很多线下体验。虽然购买的时候必须到线上购买，但是通过线下的体验，让你更多的知道我这个产品是什么样子的。

我们如今把线下体验线上购买作为一种模式，从这个角度来看，线上线下就需要打通，这是整个一个体验升级。那如何打通？如何把线下的数据拉上来？

核心关键词：打通

目前我们所用的方式是通过SCRM的方式去把它打通。现在渐渐的很多品牌给我们提到的建议是，他希望在微信的平台里面，点开你的会员中心，弹出来一个会员卡，用这么一个会员卡的中心，做线上线下的会员活动。所以在流量升级，消费升级，体验升级的背景下，会员的就变得很重要。怎么把会员识别出来，ID到底是什么就越来越重要。

我们在CRM这个领域上经历一些探索之后，会发觉，现在很多品牌主企业，他其实都面临一定的痛点。

04

怎么把技术、数据和我们的营销做一个深度绑定

阿里它的数据都是一些订单纬度的数据，没有行为属性的数据，行为属性的数据从哪里来，我们就希望从社交媒体上来。官方商城的数据肯定是品牌自己的，也是最容易去抓去获取的。这三方的数据，就是怎么样把他们去打通。想尽一切办法，让消费者在社交媒体这个渠道里面输入他的手机号或者订单号从而匹配起来，一旦匹配起来，每匹配一个都是价值连城。这样我才能把这个消费者在各个跟我touch的几个点上抓取回来。先往他们身上把标签打起来，不追求有多少数据量往上打，从营销的角度讲，你要找到这个消费者并再次和他发生沟通。

传统的CRM用SMS和EDM去打的，这块不能说它不好，但是短消息和EDM有一个很大的弊端，两个月我最多只能打一次。我不可能不停的打这个人。给他发消息。他就会把你屏蔽掉，这部分虽然我的确是精准的，但是没有办法一直打。

微信公众号一个月我可以对他推送四次，当我知道他的消费习惯，以及他的兴趣点在哪里的时候。我可以对他打同样四个内容，变一些花样对他打，他不会觉得特别腻，也不太会觉得，我一定要把你取关或者怎么样。优势体验就是说他可以无限制的去影响你的消费者。

我们会觉得CRM研究的比较多的还是忠实的消费者，已经购买过我产品的消费者。一些数据表明，一个店铺老客占很有可能比只有12%—15%，但是老客的真正的消费能力可以占到店铺的30%以上，甚至40%。说明老客的消费频次是高的，客单价也是高的。但做营销的话，还有很多时候你不得不去考虑你的潜客，怎么把潜客拉取进来，我们也会研究，我的老客户到底长成什么样子，我拉新客户的时候，其实我就应该拉那种很容易变成我老客户的那类人。CRM上面应该把老客做一个人群的划分，反推到新客上面，我们应该抓取这类消费者。

腾讯企点点评

O2O做为品牌体验升级趋势下的一种模式，线上做展示、传播和成交，提升营销和服务效率。线下做产品、服务和期望的交付，提升用户体验。品牌在这中间需要实现如何打通线上和线下，形成信息、人和交易的闭环，这也是O2O模式的本质。在一个融合与封闭的系统中，品牌需要用自己线下的数据去交换粉丝线上的数据，从而使客户画像更加饱满，并且可以通过已有的客户画像来抓取类似属性的潜客。SCRM作为一个有效的工具，基于社交数据打通线上线下，形成融合和闭环，品牌通过用户大数据的整合，开展更加精准的营销，为用户提供更加精准的服务。

 来源  ? 腾讯企点（ID：tencentqd）