关于赴彭州市等地政务服务中心考察学习的报告

mini9559 2017-02-06

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为推进我县行政审批制度改革工作，提高政务服务质量和水平，县政务中心组织国土局、住建局等窗口单位于2014年6月18日至21日，专程赴四川省彭州市、都江堰市、新都区等地就深化行政审批制度改革、提高政务服务效率、构建并联审批大平台、开展政务服务标准化、加强电子政务和政务服务体系建设等12个方面，采取实地参观、互动提问、听取介绍以及跟随办事者体验办事过程等方式进行了深入交流和探讨。通过考察学习，我们看到了外地政务服务工作在创新发展、创优实践等方面的先进做法和成功经验，更感觉到了工作的差距和压力。现将有关情况汇报如下：

一、三地政务服务中心的基本情况

彭州市政务服务中心为设在市政府办公室的正局级行政机构，下设综合科（纪检监察科）、协调督查科、行政审批服务科、行政效能推进科、政务公开科和2个下属事业单位（彭州市政务大厅管理服务站、彭州市第二政务服务中心），共有管理人员74名（不含保安、保洁人员）。政务大厅投资近亿元，建筑面积1.2万平方米，于2012年7月30日全面投入运行，形成了市民服务、行政审批服务、非紧急救助呼叫服务、中介服务、公共资源交易服务等相对集中的大厅格局，功能和设施跻身四川省县级一流行列。全市涉及行政审批的42个单位共507项行政审批和公共服务事项全面入驻政务大厅，共设办事窗口159个，后台工作间86个，入驻银行5家，窗口工作人员380余名，平均年龄在35岁以下，大专以上学历占88%，年均办件量160余万件。

都江堰市政务服务中心自2005年成立运行以来，一直忠实践行“依法规范、诚信廉洁、高效便民”的服务宗旨，一直致力于全方位服务广大群众和经济社会的全面发展，与市规范化服务型政府（机关）建设领导小组办公室、市机关行政效能建设领导小组办公室、市政务公开领导小组办公室合署办公，实行“四个牌子，一套人马”的管理体制，通过狠抓职能转变，不断深化行政审批体制改革，全面推进了规范化服务型政府建设，行政审批高度集中，管理更加高效，机关行政效能不断提升，群众满意度不断提高。政务服务中心于2012年元月16日迁入壹街区综合楼正式对外办公，建筑面积约18000平方米，除280余个停车位外，办公面积约8000平方米，共设服务窗口180余个，工作后台61个，窗口工作人员300余人，民情呼叫中心、工青妇残惠民帮扶中心、车辆管理分中心、婚姻登记处、产权交易分中心等新进驻中心，集中度进一步提高，共有40个部门的可操作审批事项671项入驻中心。

新都区政务服务中心建筑面积约19000平方米，按照功能布局，分为综合服务区、市民服务区、公共服务区和经济建设服务区，实现服务内容政民合一，做到群众“进一道门，办一切事”。中心入驻区级部门33个,入驻水电气、通讯、中介、银行等公共服务机构38个，入驻的行政审批及服务事项共计667项，入驻率达100%，年均办件量120万件以上。在大力推动政务中心建设的基础上，中心还实现了“两大特色”和政务服务的“一大延伸”。“两大特色”是指五星级政务服务体系和“96123”香城呼叫中心建设。五星级政务服务体系包含服务大厅建设标准体系、“星级窗口”评定方案、“五星级”服务行为规范和“五星级”服务管理制度体系四个方面。香城呼叫中心是为市民提供除紧急事项外的，全方位信息咨询、政务导办、谏言建议、监督投诉、生活服务、热线转接、督查督办等服务事项。“一大延伸”是将五星级服务理念向镇、村级延伸, 大力推进便民服务中心标准化建设。

二、三地优化政务服务的主要做法

1、设立专门机构，抓统筹推进。2007年初，他们就在编办设立规范化服务型政府（机关）建设办公室（以下简称“规服办”），负责拟订全市（县、区）推进规范化服务型政府（机关）建设规划和方案并组织实施；组织协调、督促指导、检查验收市（县、区）级部门和镇（乡）规范化服务型政府（机关）建设工作；推动政府管理体制机制创新和组织结构优化；依法规范政府部门职能，促进政府职能和工作方式转变；组织推进政府工作部门行政权力精简；推进行政审批制度改革，会同相关部门清理行政审批和非行政审批事项。

2、注重基础投入，抓软硬件建设。完善办公设施、设备是政务服务中心建设的基础性工作，三地政府都投入很大。彭州市、都江堰市、新都区政务服务中心建筑面积分别为1.2万平米、1.8万平米、1.9万平米。彭州市政务服务中心以“创建全国一流政务服务中心，创造全国一流政务服务环境”为目标，仅机房设施、电子政务软件建设就一次性投入达1000多万元，窗口的办公电脑、打印机、扫描仪等硬件设施全部由政府负责购买，保证统一规范。同时每年政府还预算360多万元用于各窗口日常办公用品购置、软硬件设备维护更新以及工作人员补贴发放（每人每月500元，并提供免费午餐）。

3、强化关键措施，抓改革落实到位。他们于2008年起推行“两集中、三到位”、“行政权力精简”等行政审批制度改革，推动政务中心按照“整建制+首席代表制+综合窗口代理制”的新模式来提供行政审批服务，实现项目、人员全进驻。彭州市政务服务中心除公安出入境管理、婚姻登记、车管、公积金业务外，其他服务项目办理一律进中心；都江堰市、新都区政务服务中心更是进一步拓展服务范围，建成了覆盖行政审批服务，以及中介、水、电、气、有线电视、保险、银行、邮政、票务、快递呼叫中心等市民服务的综合性服务中心。社保、医保、人力资源、国土、交通、婚姻登记、户籍、车管、交通违法处罚、公积金、公证等业务100%纳入中心办理，做到了“进一道门、办一切事”。同时，三地把“大专以上学历，年龄在45岁以下，熟悉行政审批业务，精通计算机操作、服务意识强”作为硬性条件，严把窗口工作人员关，杜绝年龄大、临时工、文化素质低下的工作人员进驻大厅，确保了工作人员的整体素质，筑牢了优化服务的基础条件。

4、打造品牌亮点，抓整体型建设。他们由规服办牵头，组织法制办、政务中心和各职能部门优化精简审批资料、审批环节、狠抓审批提速、提质，大力推行并联审批，并以此为切入点解决政府职能的“分立式”与“碎片化”，加强政府整体型建设。如彭州市就在政务服务中心设立了并联审批综合窗口，安排专人主导两类事项并联审批，审批提速效果明显。一是按照“一个窗口接件、一张表格填单、一个网络共享”的服务模式，并联5个市级部门的审批事项，实现注册登记并联审批，“一照三证”（工商营业执照、组织机构代码证、国、地税税务登记证）最快90分钟齐发。二是按照三个部门牵头、三个审批节点和四项集中会审制度的运行模式，将基本建设项目报建涉及的20个市级部门的审批事项的并联审批时限从原先的62个工作日再缩短至31个工作日。

5、加强整体联动，抓服务体系建设。他们以公众需求为导向，搭建了以市（县、区）政务服务中心为核心，以镇便民服务中心为支撑，以村（社区）便民服务站为辐射的横向到边、纵向到底的“三级政务服务体系”。彭州市20个乡镇中18个乡镇均按政府要求建成了集中开放式的便民服务中心，场地面积均超过100平米，做到了四统一：一是统一配备电脑、办公桌椅、打印机、扫描仪、空调、档案柜等办公设施；二是统一设置进厅的服务事项及服务流程，并纳入网上办理；三是统一设立各种标识标牌；四是统一制作并上墙公示各项办事制度。同时，全市354个村（社区）按照“十一个一”的硬件标准（即有一间服务室，一块标识牌，一套办公桌椅，一台电脑、一辆轻便代步车，一门固定电话，一个公示栏，一本服务手册，一套服务程序，一本登记簿，一张书柜）全面完成了村（社区）便民服务室建设。都江堰市20个乡镇（街道）建立了便民服务中心，256个村（社区）建立了便民服务站，其中有152个达标。新都区更是将五星级服务理念向镇、村级延伸, 大力推进便民服务中心标准化建设，让五星级政务服务在新都范围内实现全覆盖。

6、着力规范管理，抓标准化建设。政务服务标准化是将标准化的理念、原理、原则、方法引入到行政管理服务部门，从而实现规范管理。简单地说，就是“定标”（制定标准）和“贯标”（贯彻标准），其内容包括：基础设施建设规范标准化、服务质量规范标准化、管理规范标准化、电子政务大厅建设规范标准化等7个方面内容。彭州市政务服务中心自2009年4月就着手政务服务标准化工作，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。2013年底该中心顺利通过省、成都市政务服务中心联合验收小组的审检，7项标准化体系全部验收合格，并被确定为全省首批标准化建设示范点。新都区、都江堰市中心也先后积极开展政务服务标准化工作。

三、对我县优化政务服务工作的几点建议

1、要切实加强政务服务体系建设。按照建设服务型政府的要求，以服务群众和企业为核心，进一步整合政务服务资源，完善政务服务平台，健全政务服务网络，形成以县政务服务中心为龙头，县、乡（镇）、村（社区）三级联动的政务服务体系，着力打造“上下联动、全面覆盖、优质高效”的政务服务环境，进一步增强我县经济发展的软实力。一是从项目进驻、增强窗口功能、完善平台建设、延伸审批网络等方面强化县政务服务中心规范化运行，特别要尽快解决政务中心办公场地建设问题。目前中心服务面积只有1000多平方米，30个服务窗口，仅有14家职能部门进驻窗口。窗口不够，直接影响职能部门的人员和服务事项的进驻。据外地经验和我县实际，我县政务中心面积至少在10000平方米左右才基本满足需要。建议在田家湖新区选址新建2万平方米左右的市民中心或在现中心扩建面积到8000平方米以上的服务大厅，这样，新的政务中心不仅可以大幅提升我县政务服务水平，还可带动田家湖新区经济发展。同时要加大对中心软硬件设施和运行经费的投入，增配中心工作人员，适当提高窗口工作人员的待遇，以适应行政审批服务工作的更好发展。二是进一步发挥乡镇便民服务中心作用，各乡镇要统一大厅设置，规范项目运行，明确进驻项目，保证其实实在在的运行。三是进一步完善村（社区）便民服务服务点工作，设立便民服务点，建立健全工作运行机制。另外，乡（镇）村（社区）站点建设可采取以奖代投等措施保证其建设速度和标准。

2、要强力推进“两集中、两到位”改革。我县政务中心之所以出现网上办件量小、群众办事难“两头跑”等问题，一个重要的原因就是“两集中，两到位”改革不到位，一是进驻大厅事项和单位少，二是因授权不到位，进了大厅也办不了事。解决这个难题，一定要下决心强力推进“两集中、两到位”改革。做到全面改、真正改、彻底改。要借助此次全县政务服务项目清理工作，以文件形式明确进驻政务中心项目目录、收费目录，除特殊情况经县委、县政府批准外，此次清理保留的县级实施的行政审批项目一律纳入政务中心办理；各窗口单位必须保证正式在岗在编业务骨干在窗口，确保窗口有人办事，有事能办，做到“进一道门，办一切事”。

3、要加快电子政务平台建设。目前，我县电子政务平台建设存在二大问题：一是缺少整体规划，统筹推进。由于政府没有要求使用统一的电子政务平台，各部门办理业务时，有的利用自己的办公平台，有的利用政务中心的电子政务平台，有的还在纯手工操作。这样各自为政的局面，导致相关监管部门无法很好监督办事过程，省网上政务服务平台无法全部获取本县各部门的办件信息。二是设备老化，功能落后。电子政务平台的硬件已使用12年，软件已使用7年，软硬件设备已超过使用极限。因此，要加快电子政务平台建设，将电子政务平台与各部门已有的办公平台对接，并向乡（镇）、村（社区）延伸，使各部门的网络、信息、设施、技术等资源有机整合，实现县、乡（镇）、村（社区）三级联网，确保省里规定的“政务服务100%网上运行”目标得以落实。

4、要稳步整体推进政务服务工作。要下定决心，抓住关键，扎实推进。一要成立专门的领导机构和工作机构，统筹推进，强力推进，长期推进。二要尽快出台相关纲领性、关键性文件。当前，有四个方面的文件要尽快出台（见附件1、2、3、4）。三要分清主次，抓住关键。当务之急要解决好场地问题，否则一切都是空谈，在此基础上再逐步完善制度设计，以此提升我县政务服务能力和管理水平。