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这 几年实体店不景气，中国有两个典型，大家纷纷都学习，一个是起源于四川的做火锅餐饮的海底捞，一个是发源于河南许昌的做商场超市的胖东来。 海底捞火锅 被称为中式快餐的传奇性代表，把服务做到极致的海底捞，一直被树为人本管理的典范，对员工好，进而激励员工提供超水平服务，使得食客的满意度指数爆棚，开一个店火一个店，一直是一些大公司的学习对象。据说华为要求公司高管体验海底捞的服务；小米创始人雷军，要求高管体验海底捞，还要在服务上向海底捞学习。 而胖东来则是一个零售业的神话与奇迹，也被誉为零售业的海底捞，创始于东来和海底捞的张勇，在员工关系、客户服务上的观念和行为与海底捞有着惊人的相似，其极致的客户体验，充分的员工授权，以及高员工福利都被称为行业奇迹！ 发源于河南的胖东来 这几年各行各业也都纷纷在研究胖东来和海底捞，纷纷表示要向海底捞和胖东来学习，其实胖东来和海底捞固然做的非常成功，实在是非常难学习的！ 首先，很多人认为海底捞的成功是因为授权，这是错误的，授权随便哪个公司一夜之间都下个命令就能做到，授权没有什么难的，不是老板不懂授权的道理，而是实现有效授权、促进管理是非常难于控制授权风险的！实际上每个中小老板每天忙的焦头烂额，恨不能分成几瓣，谁不想授权谁是傻蛋！问题在于，几乎每个老板都尝试过授权后，授权后就往往发现工作成功突然变的很糟糕，成本突然变得很大，错误和问题突然很多，客诉率突然开始上升，授权不仅没带来好处，反而让企业的成本和损失风险急剧上升！甚至授权后大把中饱私囊的员工更多！ 授权本来不是什么难题，专家们津津乐道的所谓海底捞的授权是个秘诀纯属瞎扯！授权背后的管控机制需要长时间磨合与无数的试错修改，这才是要交无数学费，和冒着巨大的风险才能学会的！但是这一点，各位高级专家们统统没有说！ 他们只告诉你，你学吧，学海底捞吧！我告诉你，如果你没有配套的机制，没有充分的管控和试错磨合、交足学费，你的授权可能就是公司立刻走上下坡路的开始！ 其次，很多人认为胖东来和海底捞尊重了人，并且给员工高工资，是他们成功的秘诀，这也是扯淡。尊重人，给员工高工资，很多企业也能做，但并不一定会让员工感恩，相反会养懒了很多庸人，企业一片和气，业绩却飞速下滑。 实际上，尊重员工，给员工高工资每个企业都会做，但做了不一定有成绩。其背后，是选人、用人、淘汰人，培养人、以顾客满意度为导向考核人的一套完全适用于自己企业成熟的体系。这个没法有模板，各个企业的实际情况千变万化，所以非常个性化，所以很难学习来！要企业自己长时间去摸索才能建立起来！ 你要是听专家的，回去后就立刻把员工工资翻番，每天早晨对员工鞠躬，其他的什么也不改，我保证你的企业3个月就完蛋！要是企业大，也可能是6个月！ 再次，很多人认为胖东来和海底捞的极致体验是秘诀，其实追求客户体验和用户价值，是每个企业都应该追寻的东西。而每一个企业的客户体验价值体系，文化，娱乐，日用消费，制造，信息技术，装饰设计，汽车行业等等，每一个行业的客户需求都是千变万化，完全不一样！你去考察，只能考察人家的体验细节设计是这样的，至于怎么样用于你的行业，你就是把海底捞张勇，和胖东来于东来找来，人家也没法给你答案！因为这个是长期对于顾客细致需求的把握和产品试验出来的宝贵积累，没有足够的数据和经验积累，你研究个毛的客户体验！你说你费神劳力去跑一趟考察个什么？真要学习人家，是你应该好好研究你自己的消费者，做好你这个企业的秘诀和答案，不在于东来和张勇哪里，是在你自己的客户群核心需求哪里！人家胖东来和海底捞也是最极致的遵循了客户体验优化，同时又控制住了成本和标准和才做的这么好！ 当然，说了这么多，并不是我不赞同海底捞和胖东来。只是中小老板必须认识到，每个企业有自己的实际情况，每个创始人的知识框架、愿景和个人能力也不一样，管理学是一个活学活用的过程，你去死硬的套上海底捞的高工资，死硬的套上胖东来的每周超市歇业一天，没准你的企业不是更好而是面临倒闭！马云说过，学我者死，像我者生！你要学习的是人家所谓秘诀后的积累和实践机制！ 我个人同样认为，海底捞和胖东来是很了不起的企业，但我必须说，他们极具个性，很难学习，完全的思路，高度个性化，也不是一般企业能够学习的了！我实在受不了满天飞的对海底捞的学习的所谓的专家研究了，我认为统统瞎扯！ 海底捞创始人张勇说过的一句话，海底捞你学不会是真的，因为不是学的！是在漫长的过程中，痛苦中一点点磨合修正的，依然有一部探索进取史！ 最后忠告一句话：研究管理学千万别看专家的书！不看专家的书，你的企业能活上五年到十年，学完了MBA班和专家讲的，没准你的企业就活三年！！！ |
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来自： 王阳明王阳明 > 《经营 经济 财务 税收》
