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（1） 在一次授课中，有个学员问了我这样一个问题， “孙老师，提高沟通能力，是不是只能从沟通技巧上下功夫？” 当然不是，我的回答简单而直接。 通过这八年来对TA（交互式沟通分析）在企业中的应用研究， 我总结出提高沟通能力的三个途径： 第一个途径是沟通技巧（解决说什么的问题）； 第二个途径是沟通模式（解决应该怎么说的问题）； 第三个途径是心理定位（解决为什么这样说的问题）； 事有本末， 所以，提高沟通水平，只从末端的沟通技巧上努力是远远不够的， 而是要深入人心，从沟通模式和沟通心理上下功夫，方能快速提高。 借着这个话题，我们今天就来谈谈沟通模式。 （2） 回想一下，在你身边有没有这样的人？ 他们通常表现为：“口冷嘴黑”、“说话爱抬杠”、“经常与人话不投机”、“动不动就爱发火”、“轻易不出口，出口即伤人”、“指桑骂槐”、“话里有话”等行为。 最要命的是，这种行为在他（她）的世界反复出现 ， 他（她）有时也知道自己说话不中听，也想改变，却苦于找不到原因和办法。 最后只好用“我就这样，爱咋咋地”的无赖之语来苟且度日， 我称呼他们为“沟通患者”。 你会认为他们的问题仅仅出在沟通技巧上吗？ 其实根本不是！ 他们是受困于无效的沟通模式， 陷入这种沟通模式的人与别人交往，或交错或隐匿，致使沟通无法顺畅的进行下去。 有什么样的沟通模式，就有什么样的言行。 与他人进行沟通，首先想的不是说什么（沟通技巧层面），而是怎么说（沟通模式层面）。沟通模式选择对了，你自然就会体现出该模式下的言行，这在一定程度上能够避免沟通拐点的发生。 （3） TA理论的发明人埃瑞克·伯恩通过对人际沟通的研究发现， 人与人之间在使用自我状态进行沟通的时候，是有规律可循的。 经过归纳与总结，他发现人际间存在着三种沟通模式，分别为：互补式沟通、交错式沟通和隐匿式沟通。 这三种沟通模式有什么样的特点和规律呢？ 下面我借用古装侦探系列电视剧《神探狄仁杰》中狄仁杰与李元芳之间的对话向大家介绍一下三大沟通模式。 狄大人发出沟通信息，李元芳接收到信息之后，使用了不同的自我状态给予回应。同时，你也不妨体会一下狄大人接收到三种不同的反馈信息心里会是什么样的感受。 对话一： 狄仁杰：“元芳，此事你怎么看？” 元芳：“大人，此事背后一定有一个天大的秘密。” 对话二： 狄仁杰：“元芳，此事你怎么看？” 元芳：“总问我，总问我，你自己明明会分析，还问我，烦不烦啊？” 对话三： 狄仁杰：“元芳，此事你怎么看？” 元芳：“此事初杂，今脉络已显，童叟皆清！” 下面，让我们分析一下这三组对话有什么不同。 对话一，狄大人感觉会很好，因为元芳的回应正是狄大人所希望的。 我们可以想像狄大人会继续问：“哦？那你说说看。” 然后元芳就会把自己对此事的见解向狄公一一说明。 如此往复，两个人会顺畅的把沟通进行下去。 从TA的角度来看，你会发现两个人始终处在各自的“成人自我状态”里，进行着一问一答式的顺畅沟通。 这种沟通模式被称为互补沟通。 如果两个人愿意，这种互补式的沟通会一直持续下去，直到不想继续下去为止。如图3—1所示。 图3--1 对话二，狄大人会感觉很诧异，因为元芳的回应是出乎意料的，这不是狄大人所希望的。 我们可以想象狄大人会一愣，接着就会怒斥道：“元芳，竟敢对本官如此无理！” 本来这是一次很平常的沟通，却因元芳的出奇之举而闹得很不愉快， 两个人之间的隔阂可能会由此产生。 从TA的角度来看， 狄公问元芳的第一句话，使用的是理性的“成人自我状态”，他希望元芳能用他的“成人自我状态”，像以前那样配合地说出他的想法。 而这次元芳却没有“按常规套路出牌”，回应时使用的却是不耐烦的“儿童自我状态”， 这样的无礼回应，狄公哪里受得了，一怒之下，竟也失了理性，动用了自己的“控制型父母自我状态”，企图震慑住元芳。 这个沟通片断，是不是有似曾相识的感觉？ 像不像一个家长和自己的孩子在沟通，像不像上级对下属在沟通，像不像一位老师和学生在沟通？ 这种模式就是交错沟通。 此种沟通模式下通常会有沟通拐点发生，使沟通无法进行下去，且双方都有不好的感觉。如图3—2所示。 图3--2 对话三，面对这样的回答，狄公或者若无其事，或者心生不爽。 因为元芳的回答听起来很理性，很客观。 但实际上却有言外之意：这件事虽然一开始复杂，但现在已经很清楚了，连老人、小孩都能看得出来，难道你看不出来吗？ 这样的回应，很是考验狄仁杰的理解能力， 如果理解的关注点放在了表面意思上，不会有任何的事情发生，沟通还会继续下去； 但如果理解的关注点放在了对方的言外之意上了，很可能会引发两个人的矛盾和冲突。 从TA的角度来看， 狄公问元芳的第一句话，使用的是理性的“成人自我状态”， 他希望元芳也能用他的“成人自我状态”，像以前那样配合地说出他的想法。 而元芳接受到信息后，表面上使用的是“成人自我状态”来回应，但实际上使用的却是“父母自我状态” ， 这叫话中有话，心理想的和表面上表达的不一致。 这种沟通模式被称为隐匿沟通，如图3—3所示。 以上三组对话就是我们要讲的三大沟通模式。 三者各具特点。对我们人与人之间的沟通具有重要的指导意义。 本文出自《拐点沟通》一书，作者孙安达，转载此文请注明来源和作者。 孙安达，一名倡导职场心学的培训师，潜心研究TA理论和阳明心学的应用之道（沟通力、领导力和职业生涯成长），以提升员工职业素养和促进企业生态健康为己任。欢迎企业或机构预订孙安达老师2017年版权课程，联系孙老师请加他的微信号：andasun318。 |
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