不要迷信权威——读《中国民用机场服务质量评价指标体系》有感

不要迷信权威——读《中国民用机场服务质量评价指标体系》有感

闲来无事，研究了一下《中国民用机场服务质量评价指标体系》，发出一声长叹，即使是国家级的文件也存在众多毛病啊！

整个体系由三部分构成，分别是旅客满意度评价指标、航空公司满意度评价指标、专业评审指标。前二者是机场的主要客户，后者是内部或第三方，主要说说专业评审指标，下面是其二级指标目录：

7.1 机场旅客安全保障服务

7.2 地面交通服务

7.3 信息服务

7.4 引导服务

7.5 行李手推车

7.6 办理乘机手续服务

7.7 联检服务

7.8 安全检查服务

7.9 两舱休息室服务

7.10 离港和到港服务

7.11 中转服务

7.12 行李运输

7.13 特殊旅客服务

7.14 航班正常和延误后服务

7.15 航站楼环境与电梯/ 扶梯

7.16 卫生间服务

7.17 饮水服务

7.18 商业零售服务

7.19 餐饮服务

7.20 节能环保

7.21 其他服务

7.22 机场配餐

7.23 工作人员基本服务规范

7.24 旅客意见/ 投诉

7.25 机场服务宣言

先挑毛病：

1.      第一个指标就是旅客安全保障，是不是二级指标只能存在另一个“旅客服务”呢？这个指标明显与后面的指标不在一个层级上。另外为啥不将“7.8安全检查”归入其下的三级指标中呢？

2.      编写者明显偷懒了，基本上是按照主业务流程来对服务进行排序，并未对其进行分类，没有进行真正的梳理。让“7.5行李手推车”孤零零地悬挂在上方，与“7.15-17”这些设备设施类服务脱离。

3.      “7.20节能环保”明显是内控指标而非服务质量指标。

4.      “7.23工作人员基本服务规范”就当你与“7.1旅客安全保障服务”一样是一个提炼，那能否重视起来，不排7.1也排7.2呢，要到几时才能够真正重视服务。

5.      “7.25机场服务宣言”本来以为是要对旅客宣讲，但看其具体内容是对员工宣讲，那么同样也是内控指标而非服务质量指标，就说服务不是靠喊的。

6.      放眼望去，基本是都是旅客服务指标，航空公司服务呢，停桥率呢？

7.      这还是2级指标，到了3级、4级，更是五花八门了，就拿行李打包服务、行李查询服务来说，其指标细分和标准就有巨大的差异，未提炼出服务的共性，如指引、设施、人员等。

总而言之，服务标准的细化和梳理工作仍待进行。