不要迷信权威——读《中国民用机场服务质量评价指标体系》有感

2017-02-08  迷途海马

不要迷信权威——读《中国民用机场服务质量评价指标体系》有感

闲来无事,研究了一下《中国民用机场服务质量评价指标体系》,发出一声长叹,即使是国家级的文件也存在众多毛病啊!

整个体系由三部分构成,分别是旅客满意度评价指标、航空公司满意度评价指标、专业评审指标。前二者是机场的主要客户,后者是内部或第三方,主要说说专业评审指标,下面是其二级指标目录:

7.1 机场旅客安全保障服务

7.2 地面交通服务

7.3 信息服务

7.4 引导服务

7.5 行李手推车

7.6 办理乘机手续服务

7.7 联检服务

7.8 安全检查服务

7.9 两舱休息室服务

7.10 离港和到港服务

7.11 中转服务

7.12 行李运输

7.13 特殊旅客服务

7.14 航班正常和延误后服务

7.15 航站楼环境与电梯/ 扶梯

7.16 卫生间服务

7.17 饮水服务

7.18 商业零售服务

7.19 餐饮服务

7.20 节能环保

7.21 其他服务

7.22 机场配餐

7.23 工作人员基本服务规范

7.24 旅客意见/ 投诉

7.25 机场服务宣言

先挑毛病:

1.      第一个指标就是旅客安全保障,是不是二级指标只能存在另一个“旅客服务”呢?这个指标明显与后面的指标不在一个层级上。另外为啥不将“7.8安全检查”归入其下的三级指标中呢?

2.      编写者明显偷懒了,基本上是按照主业务流程来对服务进行排序,并未对其进行分类,没有进行真正的梳理。让“7.5行李手推车”孤零零地悬挂在上方,与“7.15-17”这些设备设施类服务脱离。

3.      7.20节能环保”明显是内控指标而非服务质量指标。

4.      7.23工作人员基本服务规范”就当你与“7.1旅客安全保障服务”一样是一个提炼,那能否重视起来,不排7.1也排7.2呢,要到几时才能够真正重视服务。

5.      7.25机场服务宣言”本来以为是要对旅客宣讲,但看其具体内容是对员工宣讲,那么同样也是内控指标而非服务质量指标,就说服务不是靠喊的。

6.      放眼望去,基本是都是旅客服务指标,航空公司服务呢,停桥率呢?

7.      这还是2级指标,到了3级、4级,更是五花八门了,就拿行李打包服务、行李查询服务来说,其指标细分和标准就有巨大的差异,未提炼出服务的共性,如指引、设施、人员等。

总而言之,服务标准的细化和梳理工作仍待进行。

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