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大家常讲质量，到底什么是质量？有人会说是“品质”,是“服务”,是“满意度”,ISO9000中的把质量定义为“产品服务得到客户满意的程度”.去年年终的医疗质量整体评估的考评体系有了重大调整，顾客满意度已作为最重要的一块内容。医疗服务的提供者--医院的质量包含着提供医疗服务的内容以及提供这些内容的方式以及服务的最终结果，那就是服务对象--患者的接受程度也就是顾客的满意度。
我们有时也困惑，怎么才能使顾客满意？也许我们认为做的已经够多了，但顾客还是不满意。怎么来让这些我们起初认为没法让其满意的人满意？医院质量管理的概念有了新的发展，如何让病人满意成为所有医疗行为的最终目标。
“医院质量管理”概念对医院质量结果起决定性作用。医院管理者及医院服务人员有什么样的质量管理就有什么样质量的医疗产品和医疗服务。我们常说“要以病人为中心”的时候，我们就同时确立了以医务人员为中心。任何医疗辅助部门、后勤部门也就应当以临床一线为中心。由此延伸开来，医院质量管理既包含着直接提供医疗服务的“医疗质量管理”,也包含着“医疗辅助、管理质量的管理”。
传统的或狭义的医院质量管理概念认为医院的质量管理就是“医疗质量管理”.这种以传统的医疗指标作为医疗中质量统计评价指标，并局限于医疗技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。传统理念已经不适合新的医疗形势。
随着社会经济的发展和人们维权意识的提高，患者对医疗质量的要求也越来越高。单纯进行“医疗质量管理”已经难以满足广大患者的服务需求。更多的投诉和抱怨来自对医疗费用和服务方式等方面。为了满足这种更加广泛的质量需求，产生了广义的医院质量管理年概念。广义的质量管理是包含基础质量、环节质量和终末质量，涉及医疗技术质量、服务质量和管理质量的全方位系统化的质量管理概念。处了考虑医疗终末统计评价指标外，服务对象的满意程度被视为重要考核指标之一。
为实现这一考核指标的理想化，“医院质量管理”应视为一个综合工程，它将涉及医院的管理部门、后勤部门、医技部门和临床医疗护理部门。全院应当一致搭建一个能够保证医疗、服务质量的平台，使医护人员从制度上保证“以病人为中心”.医院管理年活动就强调了涉及医院管理六方面的内容。即：医疗质量、医疗服务、医疗安全、医疗费用、医疗绩效和医德医风，医院管理年活动也就是为了强化新形势下的新要求。只有全员动员，人人重视质量才能够实现。现代医院管理的观念已经明确阐述了一个事实，即：一个医院有什么样的质量管理理念，就有什么样的服务质量。
新的质量观念，要求我们制定适合国情与院情的质量管理标准与评价体系，制定诊疗工作标准，重点研究质量管理系统，包括质量标准评价体系，数据分析，医疗质量信息的收集与开放，持续改进的方法与效果等，引用现代管理方法，设计服务流程，形成医疗服务体系，关注服务环境，完善医疗资源整合，技术服务，病种费用管理，职工的激励、质量与薪酬的设计等，体现以质量优劣计酬的管理方法。只有这样，医院才能与时俱进，才能有新的发展。
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